नए सामाजिक मीडिया अनुसंधान से पता चलता है कि लोग ब्रांड्स से क्या अपेक्षा करते हैं: सामाजिक मीडिया परीक्षक

क्या आप सोच रहे हैं कि जब उपभोक्ता सोशल मीडिया पर आते हैं, तो वे ब्रांड से क्या उम्मीद करते हैं?

नई रिपोर्टों की एक श्रृंखला इस बहुत ही सवाल का जवाब देती है।

उपभोक्ताओं के लिए मजबूत उम्मीदें हैं कि ब्रांड सामाजिक चैनलों का उपयोग कैसे करते हैं।

इस लेख में, आप अपनी सहायता के लिए अध्ययन के निष्कर्षों की खोज करेंगे यह निर्धारित करें कि उपभोक्ता आपसे सोशल मीडिया पर क्या देखना चाहते हैं.

# 1: आप फेसबुक पर बेहतर रहें!

भीतर का विपणन नेता HubSpot 569 ग्राहकों से पूछा कि वे किसी भी ब्रांड की क्या उम्मीद करते हैं सोशल मीडिया उपस्थिति। में द सोशल लाइफसाइकल: कंज्यूमर इनसाइट्स टू योर बिज़नेस, उपभोक्ता रिपोर्ट करते हैं कि वे ब्रांडों की अपेक्षा करते हैं कम से कम तीन से चार सोशल चैनलों पर सक्रिय रहें.

विशेष रूप से, मिलेनियल्स के 95% ब्रांडों को फेसबुक की मौजूदगी की उम्मीद है। इसके अलावा, जनरल एक्स’यर्स का 87% (30- से 44 साल के बच्चे) और यहां तक ​​कि उन उम्र के 70% लोगों का 45 से 60 के बीच का ब्रांड, बहुत कम से कम, एक फेसबुक पेज होना चाहिए। जबकि उपभोक्ताओं ने ट्विटर की उपस्थिति के लिए अपेक्षाओं को लगभग 10% कम कर दिया, उन्होंने इंस्टाग्राम, लिंक्डइन, पिनटेरेस्ट, यूट्यूब और Google+ के लिए भी उम्मीदों को कम कर दिया। उन सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म पर मौजूद लोगों की मौजूदगी के लगभग 50% ही ब्रांड की उम्मीद है।

चाबी छीन लेना

सामाजिक चैनल पारदर्शिता, जवाबदेही और यहां तक ​​कि ग्राहक सेवा के लिए कंपनी के समर्पण का प्रतीक हैं! ग्राहक इसे पहचानते हैं और एक ब्रांड को फेसबुक पर ग्राहकों से उलझने की उम्मीद करते हैं। भले ही "चुप" ग्राहक किसी ब्रांड के फेसबुक पेज पर अभी भी टिप्पणी या पसंद (मूल रूप से VALUE) नहीं जोड़ सकते हैं।.. वे देख रहे हैं

ब्रांड के सोशल मीडिया चैनल उन्हें उपभोक्ता आलोचना के लिए खुला छोड़ देते हैं। अमेरिकी उपभोक्ताओं को यह पता है और इसलिए उन कंपनियों के लिए अधिक सम्मान है जो समय पर और पूरी तरह से प्रतिक्रिया को प्रोत्साहित करते हैं।

फेसबुक पर कंपनियों से ग्राहक क्या चाहते हैं?

यदि ग्राहक फेसबुक पर एक ब्रांड के सक्रिय होने की उम्मीद करते हैं और संभवतः दो या तीन अन्य सामाजिक चैनल हैं, तो अगला सवाल यह है कि वे वहाँ की कंपनियों से क्या चाहते हैं?

यह निर्धारित करने का एक अच्छा तरीका यह जांचना है कि किन कंपनियों के पास सबसे अधिक वफादार सोशल मीडिया है। लाउडडोर के अगस्त 2014 के अध्ययन, शीर्ष 20: फेसबुक पर सबसे अधिक वफादार प्रशंसकों के साथ ब्रांड, हमें इस बात पर कुछ जानकारी देता है कि ब्रांड अधिवक्ता बनने के लिए उपभोक्ताओं को अपने व्यस्त कार्यक्रम से समय निकालने के लिए क्या प्रेरित करता है। ये "टॉप 20" ब्रांड कौन हैं और उन्होंने अपने प्रशंसकों को इतना व्यस्त कैसे बनाया?

इन ब्रांडों के पोस्ट कवर:

• कोस्टको (1.2 मिलियन प्रशंसक): उन वस्तुओं पर सौदे जिनकी उपभोक्ताओं को आवश्यकता होती है।
• Ziploc (1.5 मिलियन प्रशंसक): Ziploc बैग में कुचल पुदीना की छड़ें के साथ केक की तरह छुट्टी व्यंजनों? शिल्प और छुट्टी सजावट में संग्रहीत।.. आपने यह अनुमान लगाया।.. Ziploc कंटेनर।
• सेंट जूड चिल्ड्रेन हॉस्पिटल (1.7 मिलियन प्रशंसक): बच्चों की तस्वीरें बेहतर हो रही हैं।
• मेडेला (247,000 प्रशंसक): स्तनपान का समर्थन करने के लिए बेबी तस्वीरें और जानकारी।
• ज्वार (4 मिलियन से अधिक फेसबुक प्रशंसक): स्कॉट जुड़वां की विशेषता, जिसे संपत्ति ब्रदर्स के रूप में भी जाना जाता है। उन कपड़ों पर ध्यान केंद्रित किया जाता है जो वास्तव में सैन्य, चौकीदार, निर्माण और अग्निशमन वर्दी की तरह गंदे हो सकते हैं।
• रीज़ कैंडी कंपनी (12 मिलियन प्रशंसक): रीज़ के उत्पादों को शामिल करते हुए दिलचस्प डेसर्ट। मूंगफली की जानकारी

इन ब्रांडों में से अधिकांश पोस्ट पाठक के जीवन को समृद्ध करने की क्षमता के साथ कुछ शामिल करें. LoudDoor के अध्ययन के लेखक बताते हैं:

लोग उन चीजों पर प्रतिक्रिया देते हैं जो उनके लिए प्रासंगिक हैं। अपने अधिवक्ताओं के जुनून और हितों को समझना आपकी समझ का मार्गदर्शन करता है कि आपके सबसे भावुक उपभोक्ताओं के लिए क्या रुचियां हैं।

महत्वपूर्ण उपलब्दियां

जब ब्रांड सोशल मीडिया पर मनोरंजन और संवर्धन प्रदान करते हैं, तो उन्हें ब्रांड अधिवक्ताओं और उपभोक्ता सद्भावना से पुरस्कृत किया जाता है। इस युग में जब ब्रांडों को प्रत्यक्ष बिक्री को छोड़ना चाहिए और उनके लिए बाजार के ब्रांड अधिवक्ताओं पर भरोसा करना चाहिए, तो सोशल मीडिया चैनलों को केवल ब्रांड के उत्पादों और सेवाओं पर स्पर्श करना चाहिए; इसके बजाय ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करना।

# 2: वाया सोशल सपोर्ट प्रदान करें

में उनके 2014 मल्टीचैनल ग्राहक सेवा के राज्य रिपोर्ट, पैराटीचर (एक Microsoft कंपनी) के शोधकर्ताओं ने 1,000 उपभोक्ताओं से पूछा कि क्या उन्होंने कभी सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक सेवा का प्रश्न पूछा है। पैंतीस प्रतिशत ने जवाब दिया कि उनके पास है। इन उत्तरदाताओं में से, 51% ने बताया कि ब्रांड की प्रतिक्रिया ने उन्हें "कुछ अधिक" या "बहुत अधिक" ब्रांड के अनुकूल दृष्टिकोण दिया।

इसके अतिरिक्त, # 1 में उल्लिखित हबस्पॉट रिपोर्ट किसी कंपनी के साथ संचार के लिए सोशल मीडिया पर उपभोक्ता निर्भरता की पुष्टि करती है।

हबस्पॉट अध्ययन के 569 उत्तरदाताओं में से, 50% ने बताया कि उन्होंने पिछले 5 महीनों में एक ब्रांड की सराहना की, 35% ने एक ब्रांड के बारे में शिकायत की और 30% ने समर्थन का अनुरोध किया। 60 वर्ष से अधिक आयु वालों सहित कई आबादी, सोशल मीडिया का उपयोग कंपनियों के साथ जुड़कर उनका आभार व्यक्त करने, मार्गदर्शन या संतुष्टि प्राप्त करने के लिए कर रहे हैं।

सोशल मीडिया क्रांति की शुरुआत में, कई ब्रांडों ने नकारात्मक टिप्पणियों के डर के कारण सोशल मीडिया चैनलों की स्थापना का विरोध किया। हबस्पॉट अध्ययन में पाया गया कि उपभोक्ता सोशल मीडिया पर एक ब्रांड की प्रशंसा करने के लिए उसकी आलोचना करने के लिए (50% बनाम) से अधिक बार पहुंच गए। 35%).

एडिसन के एक शोध अध्ययन में पाया गया कि न केवल उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि कंपनियों के पास सोशल मीडिया चैनल हैं, वे उनसे अपेक्षा करते हैं कि वे वहां जल्दी से प्रतिक्रिया देने के लिए तैयार रहें। पच्चीस प्रतिशत प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं एक घंटे के भीतर, एक ही दिन में 25% और 5 मिनट में 9% चाहते हैं!

महत्वपूर्ण उपलब्दियां

स्मार्ट ब्रांड ब्रांड की छवि को मजबूत करने के लिए उपभोक्ताओं की टिप्पणियों, तारीफों और यहां तक ​​कि सोशल मीडिया पर आलोचनाओं का लाभ उठाते हैं। एक प्रदान करें आसानी से पहुँचा ग्राहक सेवा और ब्रांड की विश्वसनीयता में जोड़ने के लिए सोशल मीडिया के माध्यम से संचार चैनल.

# 3: बिक्री पदों को छोड़ें

लोग प्रचार करने या प्रचार करने के लिए सोशल मीडिया पर नहीं जाते हैं। वे दोस्तों के साथ जुड़ने, मनोरंजन करने या प्रबुद्ध होने और मौज-मस्ती करने जाते हैं। हबस्पॉट के सोशल लाइफसाइकल अध्ययन में, उपभोक्ता स्वीकार करते हैं कि अगर कोई उत्पाद या सेवा चाहिए, तो उनके लिए व्यवसायों तक पहुंचने का सबसे अच्छा स्थान ईमेल मार्केटिंग के माध्यम से है। फेसबुक एक दूर का चौथा है। लिंक्डइन और ट्विटर नगण्य संख्या के साथ पांचवें और सातवें स्थान पर उतरे।

गैलप का 2014 अमेरिकी उपभोक्ता अध्ययन के राज्य इप्स हबस्पॉट के निष्कर्ष। अध्ययन के लेखक बताते हैं, “सोशल मीडिया साइट्स अत्यधिक व्यक्तिगत और संवादी हैं।.. जो उपभोक्ता इन साइटों का उपयोग करते हैं, वे बिक्री पिचों को नहीं सुनना चाहते हैं।.. यह सामग्री कंपनी के लिए मूल होनी चाहिए और बिक्री या विपणन से संबंधित नहीं होनी चाहिए। ”

गैलप ने यहां तक ​​कहा कि बिक्री बढ़ाने के लिए सोशल मीडिया पर दांव लगाने वाली कंपनियां निराश होंगी।

सोशल मीडिया पर खरीद पर चर्चा करने की अनिच्छा उन उपभोक्ताओं तक भी फैलती है जिन्होंने ऑनलाइन आइटम खरीदा था। दूसरे शब्दों में, जो लोग ऑनलाइन खरीदने और बातचीत करने में सहज हैं, वे अभी भी इस बात पर अनिच्छुक हैं कि वे क्या खरीदते हैं और क्यों।

महत्वपूर्ण उपलब्दियां

उपभोक्ताओं के साथ कनेक्शन की संभावना के बावजूद सोशल मीडिया की पेशकश करने के लिए लगता है, उपभोक्ताओं को ब्रांडों के बजाय अन्य लोगों के साथ बातचीत करने के लिए है। सोशल मीडिया बिक्री के लिए एक आदर्श चैनल नहीं है।

तल - रेखा

2014 में ग्राहक खरीदने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग नहीं करते हैं। इसका मतलब है कि ब्रांड चाहिए मनोरंजन व्यवसाय में कुछ हद तक मददगार और दिलचस्प सामग्री वितरित करें.

यह इस उपयोगी और दिलचस्प सामाजिक सामग्री के माध्यम से है जो ब्रांड कहानी सुनाएं अपनी स्वयं की पहचान ताकि ग्राहक यह निर्धारित कर सकें कि वे कंपनी के साथ मूल्य साझा करते हैं या नहीं।

ग्राहकों को एक कंपनी के साथ आत्मीयता विकसित करने के लिए उन्हें "पूरी तरह से लगे" ग्राहक में बदल देता है। गैलप ग्राहक केंद्रित अर्थव्यवस्था में कंपनियों को इसके लिए शूट करने की सलाह देते हैं।

हमारे डेटा से पता चलता है कि एक ग्राहक जो पूरी तरह से जुड़ा हुआ है, औसत ग्राहक के साथ तुलना में बटुए की हिस्सेदारी, लाभप्रदता, राजस्व और संबंध वृद्धि के मामले में औसत 23% प्रीमियम का प्रतिनिधित्व करता है। इसके विपरीत, एक सक्रिय रूप से विघटित ग्राहक उन्हीं उपायों में 13% की छूट का प्रतिनिधित्व करता है।

गैलप अध्ययन के लेखक आगे बताते हैं:

पूरी तरह से लगे हुए ग्राहकों का कंपनी से गहरा भावनात्मक लगाव होता है। वे इस कंपनी के लिए ब्रांड एंबेसडर के रूप में कार्य करते हैं, दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों की ओर से रैली करते हैं, और अपने उत्पादों या सेवाओं को खरीदने के लिए अपने रास्ते से बाहर जाते हैं। कुछ लोग यह भी कह सकते हैं कि वे उस कंपनी से प्यार करते हैं।

सोशल मीडिया एक आदर्श स्थान है उपभोक्ताओं के साथ भावनात्मक संबंध को बढ़ावा और पोषण करता है और करने के लिए उस ग्राहक को साबित करें कि ब्रांड के मूल्य उनके साथ संरेखित हैं.

2015 में सबसे सफल ब्रांड अपने मूल्यों और पहचान को समाचार में ले जाने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करेंगे अपने सोशल मीडिया ऑडियंस के फ़ीड्स, दिल और दिमाग-उनके विशिष्ट उत्पादों का विवरण या नहीं सेवाएं।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपने अभी तक अपने दर्शकों के मूल्यों और पहचान पर शोध किया है? क्या आपके ग्राहक कभी आपके सामाजिक मीडिया चैनलों पर खरीदे जाने वाले उत्पादों के बारे में साझा करते हैं? क्या वे अपेक्षा करते हैं कि आप जल्दी से उनकी बातचीत का जवाब देंगे? नीचे दिए गए बॉक्स में अपनी टिप्पणी या प्रश्न छोड़ दें।