ग्राहक सेवा: कुंजी देने के लिए अनुभव के बारे में बात करना: सामाजिक मीडिया परीक्षक

क्या आप मानते हैं कि आप अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं?

क्या आप सोच रहे हैं कि ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय के लिए इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?

यह जानने के लिए कि सेवा और सोशल मीडिया एक साथ कैसे जुड़ते हैं, मैं इस प्रकरण के लिए जॉन डी जूलियस का साक्षात्कार करता हूं सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट.

इस शो के बारे में अधिक जानकारी

सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट सोशल मीडिया एग्जामिनर का एक शो है।

यह व्यस्त विपणक और व्यापार मालिकों की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो सोशल मीडिया मार्केटिंग के साथ काम करता है।

शो प्रारूप ऑन-डिमांड टॉक रेडियो (जिसे पॉडकास्टिंग भी कहा जाता है) है।

इस कड़ी में, मैं साक्षात्कार जॉन डी जूलियसके लेखक क्या है गुप्त: विश्व स्तरीय ग्राहक अनुभव प्रदान करना. उन्होंने रिट्ज-कार्लटन, लेक्सस, स्टारबक्स, नॉर्डस्ट्रॉम, पैनेरा ब्रेड और कई अन्य कंपनियों के साथ काम किया। वह ग्राहक सेवा का एक प्रमुख विशेषज्ञ है।

जॉन ग्राहक सेवा के महत्व को साझा करता है और क्यों पहला अनुभव मायने रखता है।

आप अच्छी ग्राहक सेवा के व्यावसायिक लाभों की खोज करेंगे, जो आपका ग्राहक है और सेवा ऑनलाइन कैसे खेलती है।

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इस शो में आपको कुछ चीजें दी गई हैं:

ग्राहक सेवा

कैसे जॉन ने पहली बार ग्राहक सेवा के महत्व की खोज की

जॉन बताते हैं कि उन्होंने पहली बार आवश्यकता के माध्यम से ग्राहक सेवा के महत्व की खोज की, जब उन्होंने लगभग 21 साल पहले अपनी पत्नी के साथ एक हेयर सैलून खोला था। वे जानते थे कि वे अपने क्षेत्र के हर दूसरे हेयर सैलून से अलग होना चाहते हैं। इसका मतलब यह था कि वे कोई और नहीं की तरह एक अनुभव बनाना चाहते थे।

अपनी पहली पुस्तक के साथ, गुप्त सेवा, वह मूल रूप से टीवी कार्यक्रम से इसे "मास्टरींग ए नॉर्म फैक्टर" नाम देना चाहता था चियर्स लेकिन उसे अधिकार नहीं मिले। जॉन न केवल अपने नियमित ग्राहकों को चाहते थे, बल्कि उन लोगों को भी जो साल में दो बार आते थे, चरित्र नॉर्म की तरह महसूस करने के लिए।

पुस्तक उन प्रणालियों के आस-पास आधारित है, जो वे अनुभव को निजीकृत करने में सक्षम होने के लिए ग्राहक खुफिया प्राप्त करने के लिए पर्दे के पीछे का उपयोग करते हैं।

हालाँकि 20 साल बाद जॉन अब इस व्यवसाय में नहीं है, फिर भी वह इसका मालिक है। उन्होंने अपनी तीसरी पुस्तक समाप्त की; उसका व्यवसाय, डिजाल्वियस समूह, बड़ा हो गया है; और वह अब "गुप्त सेवा" वास्तव में क्या है साझा करने के लिए दुनिया की यात्रा करने के लिए हो जाता है।

आप उन शानदार उदाहरणों में से एक सुनेंगे जो उन्होंने उन हेयर सैलून में इस्तेमाल किए थे जिनके बारे में ग्राहक को पता नहीं था, लेकिन कर्मचारियों को पता था कि ग्राहक के लिए इसका क्या मतलब है।

अन्य उदाहरणों को सुनने के लिए शो को देखें कि आप अपने पहले ग्राहकों को ग्राहकों को लौटाने से कैसे अलग कर सकते हैं, और हर एक को एक अलग अनुभव दे सकते हैं।

पहला ग्राहक अनुभव इतना महत्वपूर्ण क्यों है

जॉन कहते हैं कि लोग वास्तविक ग्राहक नहीं हैं, जब तक कि उन्होंने आपको बाहर करने की कोशिश नहीं की है। यही कारण है कि आपके साथ उनका पहला अनुभव इतना महत्वपूर्ण है ग्राहक बनने से पहले यह 3 या 4 अनुभव भी ले सकता है।

आपको उन्हें दूसरा मौका देने का मौका देना होगा। यह जरूरी है कि आप उन्हें सहज महसूस कराएं और भावनात्मक बनाएं संबंध उनके साथ।

जॉन का कहना है कि कुछ गैर-वार्ताकार हैं जिन्हें होने की आवश्यकता है। जब आप ग्राहक के साथ आमने-सामने होते हैं, तो आपको 5 Es प्रदान करने की आवश्यकता होती है (पहले 3 केवल 1 सेकंड के लिए एक साथ करें)।

1. आँख से संपर्क
2. उत्साही अभिवादन
3. कान से कान बहना
4. उन्हें संलग्न करें
5. उन्हें शिक्षित करें

यह जानने के लिए शो देखें कि प्रत्येक मुठभेड़ में एक गुप्त सेवा प्रदान करना इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

अच्छी ग्राहक सेवा के व्यावसायिक लाभ

जॉन बताते हैं कि अनुभवजन्य डेटा है जो ग्राहकों की संतुष्टि के लिए शीर्ष 5% में कंपनियों को देखता है और उस उद्योग में हर किसी को 7- या 10 साल की अवधि से अधिक है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि यह कौन सा उद्योग है - अध्ययनों से पता चलता है कि उनकी साल-दर-साल बिक्री अधिक है।

इसमें अधिक रेफरल और ग्राहक शामिल हैं जो ब्रांड के प्रति अधिक वफादार और कम कीमत के प्रति संवेदनशील हैं।

वास्तव में पढ़ाई में क्या कमी है, यह है कि इन कंपनियों में उच्च कर्मचारी मनोबल और कम कर्मचारी कारोबार होता है। जॉन का कहना है कि उन्होंने कभी भी एक विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा कंपनी के साथ काम नहीं किया है जो काम करने के लिए विश्वस्तरीय भी नहीं है।

यह न केवल महान प्रबंधन और नेतृत्व के लिए नीचे है, बल्कि वे यह भी सुनिश्चित करते हैं कि वे एक-दूसरे के साथ उत्कृष्टता के साथ व्यवहार करें। वे एक-दूसरे के लिए विश्व-स्तरीय हैं।

आप सुनेंगे कि यह क्यों अच्छी तरह से काम करता है यदि आपके कर्मचारियों को ग्राहकों की देखभाल करते समय नीति के पीछे छिपना नहीं पड़ता है, और ग्राहक "नहीं" बहुत सुनते हैं।

यह सुनने के लिए शो देखें कि रिट्ज-कार्लटन ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार करता है यदि वह आरक्षण पर गलती करता है।

ग्राहक कौन है?

जॉन कहते हैं कि हर कोई ग्राहक है।

जॉन और उनकी टीम के पास ग्राहक सेवा क्रांति बनाने की एक परिभाषा है, जो पारंपरिक व्यावसायिक मानसिकता से कहीं अधिक है। किसी भी कर्मचारी या ग्राहक ने कभी जो अनुभव किया है, उससे यह अलग है।

यह घर और समुदाय में लोगों के व्यक्तिगत जीवन की अनुमति देता है, जो बिक्री और ब्रांड निष्ठा को बढ़ाता है, जिससे मूल्य अप्रासंगिक हो जाता है।

आपका ग्राहक वह व्यक्ति भी हो सकता है जिसे आप आंतरिक रूप से काम करते हैं। यह मूल रूप से कोई भी है जो आपकी डिलीवरी पर निर्भर है।

यह जानने के लिए शो देखें कि किस मूल्य की अप्रासंगिकता पर आधारित है।

सेवा ऑनलाइन कैसे चलती है

जॉन कहते हैं कि 2000 वर्षों से विज्ञापन का नंबर-वन स्रोत मुंह का शब्द है, और 2014 में यह माउस का शब्द है। जॉन को सोशल मीडिया बहुत पसंद है क्योंकि इसने न केवल सभी को एक मेगाफोन दिया है, बल्कि आपको तुरंत फोन किया जाता है।

यदि आप 10 साल पहले ग्राहकों को निराश करते हैं, तो वे शायद अगले छह लोगों को बताएंगे जिनके साथ वे संपर्क में आए और इसका कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा। जबकि आज लोग ऐसा कर सकते हैं जितने लोग चाहें उतने लोग बताएं सोशल मीडिया के माध्यम से।

जॉन का मानना ​​है कि बहुत से लोग सोशल मीडिया को केवल एक विपणन उपकरण के रूप में देखते हैं। हालांकि, ऐसे लोग हैं जो वास्तव में आपके बारे में नकारात्मक बातें कहते हैं। इसलिए आपको यह पता करना होगा कि आपके सोशल मीडिया को किसी ने मैनेज किया है। आपको सकारात्मक और नकारात्मक रूप से आपके बारे में क्या कहा जा रहा है, इसके बारे में पता होना चाहिए।

शो को सुनने के लिए पता करें कि किसी को आपके उत्पाद, सेवा या ब्रांड के बारे में कुछ नकारात्मक कहने पर आपको क्या करना चाहिए।

जॉन ने स्टारबक्स के साथ काम किया और इसका प्रभाव पड़ा 

जॉन ने कहा कि स्टारबक्स 200,000 कर्मचारी हैं और यदि आप दुनिया में कहीं भी उनके किसी भी स्टोर पर जाते हैं, तो आप देखेंगे कि स्टाफ का हर एक सदस्य ग्रीन एप्रन पहनता है।

यदि आप एक बरिस्ता को एप्रन के शीर्ष पर मुड़ने के लिए कहते हैं, तो आपको स्टारबक्स के ग्राहक सेवा विजन स्टेटमेंट दिखाई देंगे। यह कथन जॉन ने उन्हें बनाने में मदद की और उनका कहना है कि यह उनकी सबसे शानदार ट्रॉफी है।

ग्राहक सेवा विज़न स्टेटमेंट कहता है, "हम प्रत्येक ग्राहक के दिन में प्रेरित पल बनाते हैं।" उस कथन के नीचे ये चार स्तंभ हैं:

1. पूर्वानुमान
2. जुडिये
3. वैयक्तिकृत करें
4. अपना

हॉवर्ड शुल्त्स की पुस्तक में, आगे: कैसे स्टारबक्स ने अपनी आत्मा को खोए बिना अपने जीवन के लिए संघर्ष किया, वह स्टारबक्स के अनुभव के विमुद्रीकरण के बारे में बात करता है। बहुत सारे व्यवसाय जानते हैं कि आप कहीं भी जा सकते हैं और सटीक एक ही चीज़ प्राप्त कर सकते हैं लेकिन सस्ता है। तो अनुभव के बिना, और उस मानवीय संबंध को जो आप अपने ग्राहकों के साथ बनाते हैं, आप वास्तव में एक कमोडिटी हैं।

यह देखने के लिए शो देखें कि प्रत्येक स्तंभ क्या है और जो जॉन का पसंदीदा है।

ऑनलाइन दुनिया में ग्राहक सेवा की दृष्टि

जॉन बताते हैं कि भले ही आप एक ऑनलाइन कंपनी हैं, फिर भी आपको ग्राहक सेवा की दृष्टि रखने की आवश्यकता है ताकि हर कोई यह समझ सके कि आप क्या चाहते हैं।

वह उन 10 आदेशों के बारे में बात करता है जो उसकी आखिरी किताब पर आधारित हैं और वे कैसे हर विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा कंपनी के लिए मौलिक पद्धति हैं।

सातवां आदेश शून्य जोखिम है। जॉन कहते हैं कि हममें से कोई भी परिपूर्ण नहीं है और हम सभी एक बार में गेंद को छोड़ देते हैं, लेकिन हमें इसे लेने और इसे सही बनाने में सक्षम होना चाहिए। आपने यह सुनिश्चित कर लिया है कि कोई भी दुखी ग्राहक पीछे न रहे। आप चाहते हैं कि लोगों को पता चले कि "सं" कहना आपकी संस्कृति में नहीं है।

जॉन दर्शन से प्यार करता है, "जवाब हाँ है, अब सवाल क्या है?"

ऑनलाइन दुनिया में, आपको यह पता लगाना होगा कि लोग क्या पूछ रहे हैं। Zappos तथा वीरांगना ऑनलाइन ग्राहक सेवा में दुनिया के नेता हैं।

आप प्रत्येक के लिए एक उदाहरण सुनेंगे और वे उत्कृष्ट ग्राहक सेवा कैसे प्रदान करेंगे।

शो को सुनने के लिए सुनो कि जॉन छूट देने में विश्वास क्यों नहीं करता है और इसके बजाय वह क्या करना पसंद करता है।

सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा एक साथ कैसे खेलते हैं

जॉन बताते हैं कि उनके पास ग्राहकों की चुनौतियों के लिए ईमेल हस्ताक्षर हैं जिन्हें दोहराया जा सकता है। वह कहते हैं कि अगर आपको शिकायतें नहीं मिल रही हैं, तो कुछ गलत है। आप ग्राहकों के लिए शिकायत करना आसान नहीं बना रहे हैं

जब ग्राहकों को आपसे शिकायत करने का अवसर नहीं मिला, तो वे जाकर बाकी सबको बताएंगे।

जॉन इसे आसान बनाना पसंद करते हैं और हमेशा यह कहते हैं कि वे अपने उत्पाद, ब्रांड या सेवा के साथ आपके अनुभव के बारे में सुनना चाहते हैं।

जब आप एक नकारात्मक टिप्पणी प्राप्त करते हैं, तो आपको सबसे पहले व्यक्ति को धन्यवाद देना होगा। कभी रक्षात्मक नहीं होना चाहिए। अगला चरण उन्हें पूछना है कि आप इसे कैसे सही बना सकते हैं। यह संभवतः इसे ऑफ़लाइन ले जाया जाएगा। आप उन्हें पूरी तरह से प्रभावित करना चाहते हैं कि आप सकारात्मक तरीके से कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देते हैं।

आप सुनेंगे कि आप विभिन्न प्रकार की शिकायतों से कैसे निपट सकते हैं फेसबुक तथा ट्विटर.

अब यदि आपको सीधे शिकायत नहीं मिलती है, तो आपके ब्रांड के बारे में अन्य लोगों की टिप्पणियों की निगरानी करने के लिए कुछ बेहतरीन उपकरण हैं।

ट्विटर में वास्तव में परिष्कृत खोज इंजन हैं और आप इसका उपयोग भी कर सकते हैं HootSuite तथा टॉकवॉकर अलर्ट, जो कि Google अलर्ट का उपयोग करने के समान है।

शो के बारे में जानने के लिए पता करें कि cj विज्ञापन के मालिक अरनी मल्हम अपने मंचों पर पारदर्शिता के साथ शीर्ष पर क्यों हैं।

किसी कंपनी के अंदर सेवा की संस्कृति कैसे बनाएं

जॉन ने सेवा मानसिकता रखने के लिए अपने कर्मचारियों या अपने नेतृत्व को पुन: उत्पन्न करने के तरीके के बारे में सुझाव साझा किए। आपकी संपूर्ण कंपनी के भीतर सेवा योग्यता स्तर वास्तव में महत्वपूर्ण है। सेवा योग्यता तीन अलग-अलग स्थानों से आती है।

1. जीवन के अनुभव
2. पिछले काम के अनुभव
3. वर्तमान कार्य अनुभव

आप सुनेंगे कि क्यों जॉन का मानना ​​है कि कहावत, "मैं चाहता हूं कि आप लोगों के साथ कैसा व्यवहार करें, आप कैसे इलाज करना चाहते हैं" एक अच्छी जीवन दृष्टि है, लेकिन कंपनी की दृष्टि नहीं।

जब उच्च सेवा योग्यता की बात आती है, तो जॉन कहते हैं कि यह आपके कर्मचारियों की जिम्मेदारी नहीं है - यह वास्तव में मालिक की, प्रबंधन की और नेताओं की जिम्मेदारी है। सेवा योग्यता हमेशा शीर्ष पर शुरू होती है।

आपको केवल प्रत्येक विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा कंपनी को देखना होगा।

ग्राहक अनुभव कुछ ऐसा है जिसे आपको अपने कर्मचारियों के सामने हर बार बात करनी होगी। न केवल यह ग्राहक के अनुभव को कैसे प्रभावित करता है, बल्कि यह भी बताता है कि ग्राहक का अनुभव व्यवसाय को कैसे प्रभावित करता है।

फिर आप जॉन के 10 आदेशों में शामिल हो जाते हैं, जहां आपको एक ग्राहक सेवा विजन स्टेटमेंट बनाने के लिए मिला है जो औसत दर्जे का, ट्रेन और देखने योग्य है। आपको ऐसे लोगों को नियुक्त करना है जिनके पास सेवा डीएनए है और जो दृष्टि कथन के साथ प्रतिध्वनित होता है।

दिन के अंत में, यदि नेता और प्रबंधन इस पर विश्वास नहीं करते हैं, तो कर्मचारी या तो नहीं करेंगे।

शो में दो सवाल और जवाब सुनने के लिए सुनें जो जॉन ने एक प्रस्तुति समाप्त करने के बाद प्राप्त किए।

सप्ताह की खोज

मैंने हाल ही में एक बहुत अच्छा उपकरण खोजा है जिसे कहा जाता है Flipagram इससे आप अपनी तस्वीरों के साथ लघु वीडियो कहानियां बना सकते हैं, और पृष्ठभूमि में संगीत शामिल कर सकते हैं।

आप 15-सेकंड के वीडियो बना सकते हैं जिन्हें आप इंस्टाग्राम, फेसबुक, ट्विटर और यूट्यूब, और कई अन्य स्थानों पर उपयोग कर सकते हैं।

यह एंड्रॉइड और आईफोन दोनों पर काम करता है। एप्लिकेशन को डाउनलोड करना बेहद आसान है। यह इंस्टाग्राम की तरह थोड़ा सा दिखता है। डाउनलोड हो जाने के बाद, आप अपना वीडियो बना सकते हैं। आप सबसे पहले उन तस्वीरों का चयन करें जिनका आप उपयोग करना चाहते हैं। ये या तो आपके फोन पर हो सकते हैं या फेसबुक पर आपके पास हैं।

आप उस क्रम का चयन करते हैं जिसमें आप चाहते हैं कि आपकी फ़ोटो चलें और आप ज़ूम, क्रॉप या कूल इफ़ेक्ट भी जोड़ सकते हैं। अगला कदम अपनी संगीत लाइब्रेरी से एक धुन चुनना है। एक बार जब ये सभी चरण पूरे हो जाते हैं, तो आप एक बटन दबाते हैं और फिर आपके पास वीडियो होता है।

वीडियो अब आपके लिए सभी विभिन्न सामाजिक नेटवर्कों पर डालने के लिए तैयार है।

मैं अत्यधिक अनुशंसा करता हूं कि आप इसकी जांच - पड़ताल करें.

अधिक जानने के लिए शो देखें और हमें बताएं कि यह आपके लिए कैसे काम करता है।

अन्य शो मेंशन

मैं आपको बताना चाहता हूं कि हम आधिकारिक तौर पर घोषणा कर रहे हैं सोशल मीडिया सक्सेस समिट 2014.

यह हमारी सबसे बड़ी ऑनलाइन घटना है। पिछले साल हमारे पास दुनिया भर के 3,000 से अधिक विपणक थे। यदि आप इस वर्ष सैन डिएगो में हमारे भौतिक सम्मेलन सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड में शामिल नहीं हो पाए हैं, तो यह कार्यक्रम आपके लिए है।

यह पूरी तरह से ऑनलाइन है, इसलिए कोई यात्रा शामिल नहीं है। पूरे महीने में प्रत्येक दिन तीन सत्र होंगे। हर दिन का एक थीम होता है। उदाहरण के लिए, एक Instagram दिन, एक Pinterest दिन और एक ब्लॉगिंग दिवस होगा।

दुनिया के प्रमुख अधिकारी आपको सिखाएंगे और आपको यह पता लगाने में मदद करेंगे कि अपने सोशल मीडिया मार्केटिंग को अगले स्तर तक कैसे ले जाएं।

आपके लिए बहुत ही गहन सीखने के लिए यह सबसे किफायती तरीकों में से एक है। यदि आप अभी कार्य करते हैं तो कीमत बहुत कम है और हमें कुछ वास्तविक छूट मिली है। यदि आप छूट की जांच करना चाहते हैं, यहाँ जाएँ. जब आप वहां हों, तो स्पीकर और एजेंडा पेज देखें।

सुनिश्चित करें कि आप जल्दी पक्षी छूट पकड़ो. मुझे आपको वहां देखने की आशा है।

इस कड़ी में मुख्य टेकअवे का उल्लेख किया गया है:

• पर जॉन DiJulius के साथ कनेक्ट करें द ज्यूलियस ग्रुप.
• जॉन की पुस्तकें देखें: क्या राज हे? तथा गुप्त सेवा.
• डाउनलोड जॉन के 10 आदेश मुफ्त का।
• के बारे में अधिक पता चलता है स्टारबक्स.
• हॉवर्ड शुल्त्स की पुस्तक देखें, आगे: कैसे स्टारबक्स ने अपनी आत्मा को खोए बिना अपने जीवन के लिए संघर्ष किया.
• जरा देखिए क्या Zappos तथा वीरांगना ग्राहक सेवा के रूप में प्रदान करते हैं।
• प्रयत्न HootSuite तथा टॉकवॉकर अलर्ट दूसरों के बारे में क्या कह रहे हैं, यह जानने में मदद करने के लिए।
• कितना पारदर्शी है अरनी मल्हम, विज्ञापन के मालिक, अपने मंचों पर है।
• उपयोग Flipagram शांत लघु वीडियो बनाने के लिए।
• के बारे में अधिक जानने सोशल मीडिया सक्सेस समिट 2014.

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अच्छी सेवा, झंडा ग्लोब, हमें बताऐ तथा लीड सभी शटरस्टॉक से।