ग्राहक शिकायतें कैसे संभाले वाया सोशल मीडिया: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके ग्राहक सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणी छोड़ रहे हैं?

क्या आपको ग्राहकों की शिकायतों को संभालने के लिए किसी योजना की आवश्यकता है?

नकारात्मक सामाजिक टिप्पणियों पर त्वरित और उचित रूप से प्रतिक्रिया देने से आपको ग्राहक निष्ठा और प्रतिधारण बढ़ाने में मदद मिल सकती है।

इस लेख में आप सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणियों से निपटने का तरीका जानें.

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# 1: तुरंत जवाब दें

जल्दी और कुशलता से जवाब देना महत्वपूर्ण है ग्राहक की शिकायत सोशल मीडिया पर।

एक प्रारंभिक बिंदु के रूप में, 1 घंटे के भीतर जवाब देने की कोशिश करें. इसका मतलब यह नहीं है कि आपको सभी उत्तर तुरंत देने होंगे। ग्राहक आमतौर पर आपको चाहते हैं उनके मुद्दे को स्वीकार करें ताकि वे आपको जानते हों‘में देख रहा हूँ.

आगे, ग्राहकों को बताएं कि वे कब प्रतिक्रिया की उम्मीद कर सकते हैं

. यह आपको उम्मीदों का प्रबंधन करने और नकारात्मक प्रतिक्रिया को कम करने में मदद करता है। आपने समस्या स्वीकार कर ली है और प्रतिक्रिया के लिए एक यथार्थवादी समय सीमा निर्धारित की है।

यह लगातार महत्वपूर्ण है सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया का यही स्तर प्रदान करें, सप्ताहांत पर भी. एक के अनुसार कांफ्रेस और कन्वर्ट से अध्ययन, 40% उत्तरदाताओं को एक शिकायत छोड़ने के घंटों के भीतर प्रतिक्रिया समय की उम्मीद है।

# 2: गलतियों को स्वीकार करें

उपभोक्ता जानते हैं कि कोई भी व्यवसाय परिपूर्ण नहीं है, इसलिए गलतियों को छुपाने के बजाय, उनके लिए स्वयं का सर्वश्रेष्ठ है।

जब आप सोशल मीडिया पर प्रशंसकों से माफी मांगते हैं, तो आप गलतियों को स्वीकार करते हैं और स्वामित्व लेने. यह गलती या मुद्दे के लिए आपकी कंपनी को दोष देने के लिए ग्राहक को जारी रखने से भी रोकता है। फिर आप हाथ पर वास्तविक कार्य पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, जो एक समाधान खोजने में मदद करना है।

जब आप सोशल मीडिया पर माफीनामा पोस्ट करें, यह सुनिश्चित करें‘असली है. लोगों को उन माफी को उजागर करने के लिए जल्दी होगा जो एक स्क्रिप्ट से कॉपी और पेस्ट किए गए प्रतीत होते हैं या जिनमें भावना की कमी होती है। बजाय, अपना मानवीय पक्ष दिखाएं और अपनी स्वाभाविक आवाज़ का उपयोग करें.

ऊपर, आप देख सकते हैं कि कैसे फैशन ब्रांड एलन सोली ने इस ग्राहक की टिप्पणी के लिए माफी माँगने और प्रतिक्रिया देने का एक रचनात्मक तरीका पाया।

जब आपने कोई गलती की है, तो यह सबसे अच्छा है पारदर्शिता दिखाएं, ईमानदार रहें और स्थिति को ठीक करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करें. उदाहरण के लिए, पिज्जा हट ने तुरंत जवाब देकर और ग्राहक से माफी मांगकर एक गलती का स्वामित्व ले लिया।

याद रखें, इसे बनाने में समय लगता है विश्वास आपके साथ ग्राहकों, लेकिन इसे खोने में केवल कुछ सेकंड लगते हैं।

# 3: वार्तालाप ऑफ़लाइन करें

सोशल मीडिया पर सभी संचार लोगों की नज़र में हैं, और अक्सर जब नकारात्मक टिप्पणियों से निपटते हैं, तो यह दूसरों को इसमें शामिल होने के लिए प्रेरित कर सकता है।

कार्रवाई का सबसे अच्छा तरीका बातचीत को ऑफ़लाइन लेना है ताकि आप एक व्यक्ति से एक पर बात कर सकें। यह स्थिति को बढ़ने से रोकता है, और ग्राहक को शांत करने में भी मदद करता है, क्योंकि आप समस्या को हल करने के लिए उसके साथ काम कर रहे हैं।

# 4: अपनी प्रतिक्रियाओं को निजीकृत करें

कब ग्राहकों एक नकारात्मक सामाजिक टिप्पणी के साथ आप तक पहुंचते हैं, वे आम तौर पर आपकी समस्या को हल करने के लिए स्वीकार करने और मदद करने की तलाश में हैं। यदि आप एक स्वचालित उत्तर के साथ जवाब देते हैं, तो आप एक संदेश भेज रहे हैं जिसे आपने समस्या को समझने में समय नहीं दिया है और ग्राहक के इनपुट को महत्व नहीं देते हैं।

यहां एक स्वचालित प्रतिक्रिया है, जिसकी ग्राहक की नकारात्मक टिप्पणी की कोई प्रासंगिकता नहीं है।

नकारात्मक टिप्पणियों का जवाब देते समय, ये सुझाव आपको ग्राहकों को आश्वस्त करने में मदद करेंगे:

• वार्तालाप टोन का उपयोग करके उत्तर दें.
• ग्राहक को शामिल करें‘जवाब में नाम.
• ग्राहक को बताएं कि आप समस्या को कैसे ठीक करेंगे.
• अगर यह एक गलती है, स्वामित्व लेने.
• ग्राहक को स्वीकार करें‘आपकी प्रतिक्रिया में स्थिति.

ऑनलाइन सामान्य प्रश्नों का उत्तर देते समय स्वचालित उत्तर आपको समय बचा सकते हैं, लेकिन केवल उन्हें अपनी प्रतिक्रियाओं के लिए टेम्पलेट के रूप में उपयोग करें। की कुंजी है अपने संदेशों को निजीकृत करें, बल्कि हर बार एक ही संदेश को कॉपी और पेस्ट करें.

# 5: इसे व्यक्तिगत रूप से न लें

सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणियों से निपटने पर, उसे याद रखो ग्राहकों नहीं कर रहे‘एक व्यक्ति के रूप में आपसे नाराज नहीं. वे जिस स्थिति में हैं, उसके बारे में नाराज हैं। इसलिए आपको इन प्रतिक्रियाओं को कभी भी व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना चाहिए या परिणामस्वरूप नकारात्मक तरीके से ग्राहक को जवाब देना चाहिए।

आखिरी चीज जो आप करना चाहते हैं वह मामलों को बदतर बना देता है और आक्रामक तरीके से प्रतिक्रिया करता है।

# 6: एक साथ एक वृद्धि योजना रखो

एक वृद्धि की नीति एक दस्तावेज है कि होगा अपने कर्मचारियों को यह पता लगाने में मदद करें कि शिकायतों को संभालते समय कंपनी में किसे संपर्क करना है. दस्तावेज चाहिए अपनी कंपनी के कर्मचारियों और विभागों की पूरी सूची उनके संपर्क विवरण के साथ शामिल करें.

इस दस्तावेज़ के साथ, कोई भी कर्मचारी जो शिकायत को संभाल सकता है (यदि आवश्यक हो) जल्दी से सही व्यक्ति को समस्या को बढ़ा सकता है। कर्मचारियों को अधिक गंभीर मुद्दों के लिए स्वीकृति प्राप्त करने की आवश्यकता हो सकती है, और यह सूची होगी उन्हें उपयुक्त व्यक्ति तक सीधे पहुंचने की अनुमति दें.

एक वृद्धि नीति न केवल सोशल मीडिया पर आपके प्रतिक्रिया समय को तेज करती है, बल्कि कर्मचारियों को समाधान खोजने में और अधिक तेज़ी से मदद करती है।

# 7: एक्स्ट्रा माइल पर जाएं

ग्राहकों द्वारा सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणी छोड़ने के मुख्य कारणों में से एक यह है कि वे कंपनी से आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम नहीं हैं।

अच्छी खबर यह है कि आपको सभी उत्तरों की आवश्यकता नहीं है। वास्तव में, जब आपके पास इसका जवाब नहीं होता है, तो अपने ग्राहकों को किसी बाहरी संसाधन या किसी अन्य कंपनी के उत्पाद या सेवा का उल्लेख करना वास्तव में एक अच्छी बात है।

भरोसा कम करने के बजाय, यह वास्तव में इसे बढ़ाता है। आपके ग्राहक इस बात की सराहना करेंगे कि आप उनकी समस्या को हल करने में मदद करने के लिए अतिरिक्त मील गए हैं। उदाहरण के लिए, एक गेलॉर्ड ओप्रीलैंड होटल ग्राहक ने अपने होटल के कमरे से एक वस्तु खरीदने में उसकी रुचि के बारे में ट्वीट किया।

हालांकि यह आइटम बिक्री के लिए उपलब्ध नहीं था, होटल ने एक समान उत्पाद ऑनलाइन रिटेलर पर उपलब्ध पाया और ग्राहक की सुविधा के लिए इसे एक लिंक प्रदान किया।

# 8: का पालन करें

एक बार जब आपने सोशल मीडिया पर शिकायत का जवाब दिया, डॉन‘टी मान लें कि आप‘ve ने इस मुद्दे को हल किया. जांच करना सुनिश्चित करें कि आप‘ve पूरी तरह से ग्राहक से मुलाकात की‘की जरूरत है. एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण से ग्राहकों को पता चलता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं और अपनी आवश्यकताओं को पहले रखते हैं।

यह आमतौर पर सबसे अच्छा है कुछ दिनों के भीतर ग्राहक के साथ पालन करें. यह आपको शुरुआती मुद्दों की पहचान करने में मदद करता है और बातचीत को ध्यान में रखता है। यह भी एक अच्छा तरीका है ग्राहक के बारे में प्रतिक्रिया एकत्र करें‘आपकी कंपनी के साथ समग्र अनुभव.

यहां बताया गया है कि कैसे जप्पों ने एक ग्राहक के साथ जूते के लापता ऑर्डर के बारे में बताया।

यह मान लेने के बजाय कि जूते को बदलने के बाद समस्या हल हो गई, ज़प्पोस ने ग्राहक के साथ संवाद करना जारी रखा ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उसका मुद्दा संतोषजनक ढंग से निपट गया था।

# 9: नकारात्मक टिप्पणियाँ हटाएं नहीं

नकारात्मक सोशल मीडिया टिप्पणियों को हटाने से उन्हें दूर नहीं जाना पड़ेगा। वास्तव में, यदि आप उन्हें हटा देते हैं और अनदेखा कर देते हैं, तो ग्राहक संभवतः आपको टिप्पणी करते रहेंगे और जब तक आप उन्हें संबोधित नहीं करेंगे, तब तक उनकी निराशा को दूर करते रहेंगे।

यद्यपि आपको कभी भी किसी ग्राहक की नकारात्मक टिप्पणी को नहीं हटाना चाहिए, यह भी ग्राहकों के लिए आपकी कंपनी के प्रति असभ्य या अपमानजनक या आपके सामाजिक चैनलों पर अन्य प्रशंसकों के प्रति स्वीकार्य नहीं है।

अगर तुम जगह-जगह सोशल मीडिया पॉलिसी लें, आप ऐसा कर सकते हैं इस संसाधन से लिंक करें या उन्हें चेतावनी जारी करें. यदि कोई ग्राहक स्पष्ट रूप से लाइन पार कर गया है और आपने चेतावनी जारी की है, तो उस व्यक्ति को हटाना या ब्लॉक करना हिट करना ठीक है।

# 10: अपने ब्रांड के बारे में बातचीत की निगरानी करें

नकारात्मक टिप्पणियों के शीर्ष पर बने रहने और समस्याओं को बढ़ने से रोकने के लिए, यह महत्वपूर्ण है मॉनिटर सोशल मीडिया पर लोग आपकी कंपनी के बारे में क्या कह रहे हैं।

A 2014 अध्ययन का उल्लेख करें पता चला कि कंपनी के नाम वाले ट्वीट्स के 31% में उनके ट्विटर हैंडल शामिल नहीं हैं। इसी तरह, ग्राहक हमेशा आपके फेसबुक अपडेट में आपकी कंपनी का नाम टैग नहीं करते हैं। यह अभ्यास आपकी कंपनी के बारे में ऑनलाइन बातचीत को बनाए रखना और ट्रैक करना चुनौतीपूर्ण बनाता है।

यहां दो उपकरण दिए गए हैं जो इन वार्तालापों की निगरानी करना आसान बना सकते हैं:

• उल्लेख एक मुफ्त ऑनलाइन उपकरण है जो आपको सोशल मीडिया और ब्लॉग्स पर सभी प्रमुख उल्लेखों को ट्रैक करने की अनुमति देता है। आप चुन सकते हैं कि कौन से कीवर्ड को ट्रैक किया जाए और जब भी ये कीवर्ड उपयोग किए जाएं तो आपको एक सूचना मिल जाएगी। यह उन वार्तालापों को खोजने का एक शानदार तरीका है, जहां लोगों ने अपने खाते का नाम अपने अपडेट में शामिल नहीं किया है।
• अगोरा पल्स एक और सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) उपकरण है जो आपको ट्रैक करने की अनुमति देता है जब लोगों ने आपके सामाजिक चैनलों पर टिप्पणी की है, जिसमें फेसबुक, ट्विटर और इंस्टाग्राम शामिल हैं। जब आप किसी टिप्पणी के बारे में सूचना प्राप्त करते हैं, तो आप सीधे ऐप के भीतर जवाब दे सकते हैं और टिप्पणी को पूर्ण रूप में चिह्नित कर सकते हैं। यह सुनिश्चित करने का एक आसान तरीका है कि आपने ग्राहकों की टिप्पणियों का जवाब दिया है।

अंतिम विचार

NM इनसाइट अध्ययन के अनुसार, 71% उपभोक्ता जो सामाजिक पर सकारात्मक ग्राहक देखभाल का अनुभव करते हैं 19% ग्राहकों की तुलना में मीडिया को दूसरों के लिए ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना है, जो नहीं मिलते हैं प्रतिक्रिया।

जाहिर है, आप अपने सभी प्रशंसकों को अपने सामाजिक चैनलों पर खुश नहीं कर सकते, और यह ठीक है। के लिए क्या महत्वपूर्ण है नकारात्मक टिप्पणियों से निपटने के लिए ईमानदार और खुले रहें. व्यक्तिगत दृष्टिकोण अपनाने का मतलब है कि जब आप मदद करने की कोशिश कर रहे हों तो ग्राहक के मुद्दों को समझने के लिए समय निकालें। यह उन्हें संकेत देता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं।

तुम क्या सोचते हो? क्या आप सोशल मीडिया पर नकारात्मक टिप्पणियों से निपटने के लिए इनमें से किसी भी तकनीक का उपयोग करते हैं? आपके व्यवसाय के लिए क्या रणनीति सफलतापूर्वक काम करती है? कृपया नीचे टिप्पणी में अपने विचार साझा करें।