सोशल सपोर्ट टीम कैसे बनाएं

क्या आपके पास सोशल मीडिया के माध्यम से समर्थन मांगने वाले ग्राहक हैं?

क्या लोग आपकी कंपनी के बारे में ऑनलाइन बात कर रहे हैं?

कई कंपनियां केवल सामाजिक सहायता टीम को रखने का जोखिम नहीं उठा सकती हैं।

तो आपके पास क्या विकल्प हैं इन वार्तालापों को बहुत कम संसाधनों के साथ प्रबंधित करें?

आप कैसे कर सकते हैं पर सुझावों के लिए पढ़ते रहें एक स्वतंत्र या कम लागत वाली सामाजिक सहायता टीम बनाएं.

व्हाई यू नीड सोशल सपोर्ट टीम

एनएम इनसाइट 2012 स्टेट ऑफ सोशल कस्टमर सपोर्ट रिपोर्ट दिखाता है कि 47% सोशल मीडिया उपयोगकर्ता सामाजिक देखभाल की ओर रुख कर रहे हैं।

उन लोगों के लिए जो सोचते हैं कि उनके ग्राहक सोशल मीडिया का उपयोग नहीं कर रहे हैं, 2013 एडीसन रिसर्च से अनंत डायल की रिपोर्ट पता चला कि 62% अमेरिकियों की 2012 में 56% से अधिक एक या एक से अधिक सामाजिक नेटवर्क पर सोशल मीडिया प्रोफाइल है।

इसके अलावा, आकस्मिक सोशल मीडिया उपयोगकर्ताओं की संख्या घट रही है। "लगभग 71 मिलियन अमेरिकी 2012 में 58 मिलियन से एक दिन में कई बार अपने सोशल नेटवर्क की जांच करते हैं।"

कंपनियां तैयार हैं या नहीं, सोशल मीडिया नेटवर्क पर ग्राहक सेवा अनुरोध आ रहे हैं.

एक ग्राहक विशेषज्ञ समूह बनाएँ

क्या आपके पास ऐसे ग्राहक हैं जो आपके उत्पादों के उपयोगकर्ता हैं? क्या आपके ग्राहक दूसरों की मदद करने के बारे में भावुक हैं? आप क्यों नहीं करना चाहेंगे आपको ऑनलाइन समर्थन देने के लिए इन ग्राहकों को सशक्त बनाना?

निष्क्रिय रूप से वफादार ग्राहक एक सामाजिक सहायता टीम को काम पर रखने के लिए एक बढ़िया विकल्प प्रदान कर सकते हैं। वे पहले से ही आपके उत्पादों के बारे में भावुक हैं और वे दूसरों के साथ होने वाले अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं। यह समय है उन्हें दूसरों की मदद करने के लिए सशक्त बनाना.

कई बार, उन्हें शुरू करने के लिए सभी की जरूरत होती है। चाहे बातचीत ब्लॉगों, तीसरे पक्ष के मंचों, किसी कंपनी के स्वामित्व वाले फ़ोरम, ट्विटर या फ़ेसबुक पर हो रही हो, एक विकल्प है अपने ग्राहकों को महल की चाबी दें, इतनी बात करने के लिए।

इसे सफलतापूर्वक करने का सबसे अच्छा तरीका है उन ग्राहकों के समूह की भर्ती करें जिन पर आप निगरानी रखते हैं और प्रश्नों का उत्तर देते हैं. आपकी कंपनी इन ग्राहकों को उन सभी सूचनाओं के साथ प्रदान कर सकती है जो आप सामान्य रूप से एक आंतरिक सहायता कर्मचारी को प्रदान करेंगे।

उन्हें अतिरिक्त प्रशिक्षण प्रदान करें, आगामी घोषणाओं के लिए जल्दी पहुँच और प्रतिस्पर्धा के एक छोटे से फेंक देते हैं।

हेवलेट-पैकर्ड ने ग्राहकों के लिए विशेष पदनाम बनाए हैं एचपी समर्थन मंचों, जिसमें सबसे अधिक मांग वाला पदनाम शामिल है- एचपी एक्सपर्ट बिल्ला। यह बैज समुदाय को दिखाता है कि ये उपयोगकर्ता अनिवार्य रूप से प्रशिक्षित हैं और एचपी कर्मचारी के रूप में सवालों के जवाब देने के लिए योग्य हैं।

वफादार ग्राहक इस विशेष पहुंच की सराहना करते हैं जो दर्शाता है कि वे अंदरूनी हैं और आगे भी उनकी भागीदारी और प्रतिबद्धता को बढ़ावा देते हैं।

स्टीव, एक रिटायर जो अपने बूढ़े सौतेले पिता का पूरा समय देखभाल करता है, वह एचपी मंचों में दूसरों के साथ जुड़ने की क्षमता की सराहना करता है क्योंकि वह ज्यादातर घर-बाउंड है। मंचों में, वह के रूप में जाना जाता है WB2001 और सवालों के जवाब देने वाले सप्ताह में 30-40 घंटे कहीं से भी खर्च करता है।

वह ऐसा क्यों करता है?

उन्होंने कहा कि कैंसर को पीटने के बाद उन्हें दूसरा मौका दिया गया और वह इसका इस्तेमाल दूसरों की मदद करना चाहते हैं। एचपी मंचों उसे अपने घर के आराम से दूसरों की मदद करने की अनुमति देता है।

आपके पक्ष में ग्राहक होने का सबसे बड़ा लाभ यह है कि वे एक जबरदस्त संपत्ति हो सकते हैं जब ग्राहक परेशान होते हैं या ट्रोल आपकी कंपनी के बारे में पोस्ट करना शुरू करते हैं। कई बार, एक ग्राहक उस दृष्टिकोण को इंगित कर सकता है जो कंपनी के प्रतिनिधि द्वारा वितरित किए जाने पर रक्षात्मक के रूप में सामने आएगा।

कर्मचारी कर्मचारी स्वयंसेवक

यदि ग्राहकों को सवालों के जवाब देने की अनुमति आपको परेशान करती है या आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके पास कर्मचारियों से भी प्रतिनिधित्व है, कर्मचारियों को उनके सामान्य जिम्मेदारियों से बाहर अपना समय स्वयंवर करने के लिए सशक्त बनाने पर विचार करें.

आपके कर्मचारियों के पास ज्ञान और विशेषज्ञता का एक बहुत बड़ा हिस्सा है जो ग्राहक के सवालों का जवाब देने के लिए लिया जा सकता है। की कुंजी है ऑनलाइन बातचीत को प्रबंधित करने में मदद करने के बारे में उन्हें उत्साहित करने का एक तरीका खोजें. आप हैरान हो सकते हैं। कर्मचारी ग्राहकों की मदद करने में अधिक शामिल होने के अवसर का स्वागत कर सकते हैं।

कर्मचारी की भागीदारी के कई लाभ हैं।

सबसे पहले, व्यवसाय का प्रत्येक क्षेत्र ग्राहक प्रतिक्रिया के लिए एक सीधा चैनल होने में मूल्य पा सकता है। उत्पाद विकास के लिए जिम्मेदार लोग ग्राहक-हताशा को पहले देख सकते हैं, जो उन्हें समस्या को हल करने में थोड़ा अतिरिक्त धक्का दे सकता है। संतुष्टि की एक शक्तिशाली भावना है जब आपके उत्पादों को विकसित करने वाला व्यक्ति वापस जा सकता है और व्यक्तिगत रूप से एक ग्राहक को बता सकता है कि उसने एक मुद्दा तय किया है।

इसके अतिरिक्त, शुरुआती ग्राहक प्रतिक्रिया और नए उत्पाद विकास विचारों के लिए एक मंच के लिए एक सीधा चैनल होने से नवाचार में काफी सुधार हो सकता है।

विपणन प्रभावशीलता को यह समझकर भी सुधार किया जा सकता है कि ग्राहकों को क्या पसंद है और उन्हें क्या नफरत है। आखिरी चीज जो आप चाहते हैं, वह एक ऐसी सुविधा के चारों ओर एक प्रचार का निर्माण करना है जिसे ग्राहक अंतहीन रूप से शिकायत कर रहे हैं।

हालांकि, असली ग्राहक प्रशंसापत्र का लाभ उठाते हुए कि वे एक सुविधा से क्यों प्यार करते हैं, विपणन सामग्रियों में प्रामाणिकता का एक नया स्तर लाते हैं। ग्राहक सेवा में भी सुधार किया जा सकता है.

एचपी ने पाया है कि ट्विटर पर मुद्दों की सूचना दी जाती है या फ़ोरम हफ्तों में कॉल सेंटर से कॉल मिलना शुरू हो जाएगा। यह उन्हें अनुमति देता है ग्राहक सेवा टीम को प्रभावित करने से पहले समस्या को जल्दी हल करें, और अगर यह कॉल उत्पन्न करने के लिए शुरू होता है, तो वे पहले ही समाधान का पता लगा चुके हैं।

एचपी भी सक्षम हो गया है ऑनलाइन सहायता प्रदान करने में कर्मचारियों को सक्रिय करें. एचपी सोशल सपोर्ट समिट में, एक घटना दोनों ग्राहकों और कर्मचारियों को पुरस्कृत करने की ओर अग्रसर हुई, जो अपने समय के स्वयंसेवकों को ग्राहक के सवालों का जवाब ऑनलाइन देते थे, 75% उपस्थित कर्मचारी थे।

विस्टा सागर गुदिसा, जो के रूप में पोस्ट करता है विद्या समर्थन मंचों में, उन्होंने कहा कि वह विशेष रूप से जटिल समस्याओं को हल करना पसंद करते हैं। जब कोई ग्राहक कुछ ऐसा पोस्ट करता है जो चुनौतीपूर्ण होता है या कोई और जवाब नहीं दे सकता है, तो वह वही होना पसंद करता है जो उसे आंकता है।

एक छोटी प्रतियोगिता बनाएँ

हम इसे स्वीकार करना चाहते हैं या नहीं, लोग अभी भी प्रतिस्पर्धा की शक्ति से प्रेरित हो सकते हैं। उन छोटे "ऑनलाइन बैज" या "कुडोस" के बारे में कुछ है जो लोगों को अगले इनाम के लिए लड़ने के लिए धक्का देते हैं।

WB2001 ने कहा कि वह वास्तव में अन्य ग्राहकों के लिए एचपी मंचों की निगरानी करता है, जो "कुडो" -a बटन प्राप्त करने के योग्य हैं, जो विशेषज्ञ के लिए एक बिंदु को ट्रिगर करता है।

“जब मैं उसे देखता हूं फ्रैंक (लेज़वेसवायरमैन), एक कुडू के योग्य था क्योंकि उसने ग्राहक के मुद्दे को हल किया था, लेकिन ग्राहक ने उसे एक नहीं दिया, बिल्ली, मैं अंदर जाऊंगा और उसे एक दूंगा। उन्होंने इसे अर्जित किया। ”

एचपी मंच उपयोगकर्ताओं के लिए अंक महत्वपूर्ण हैं क्योंकि वे उन चीजों में से एक हैं जो यह निर्धारित करेंगे कि क्या वे लीडरबोर्ड पर बनाते हैं।

लीडरबोर्ड गैमिफिकेशन प्लेटफार्मों में एक सामान्य विशेषता है जो शीर्ष उपयोगकर्ताओं की सूची प्रदर्शित करता है। सूची के शीर्ष पर पहुंचना किसी भी समुदाय के कई सक्रिय उपयोगकर्ताओं के लिए एक महत्वपूर्ण ड्राइवर है। सगाई के स्तर को बनाए रखने के लिए उन्हें आकांक्षा के लिए कुछ देना महत्वपूर्ण है।

एचपी प्रदान की गई बिंदु प्रणाली का उपयोग करता है लिथियमसपोर्ट समिट, प्रारंभिक उत्पाद जानकारी और यहां तक ​​कि बिजली उपयोगकर्ताओं के लिए मुफ्त उत्पादों के लिए आमंत्रण प्रदान करने के लिए सामुदायिक मंच मंच।

आप ऐसा कर सकते हैं उन विशेषज्ञों की पेशकश करें जो शीर्ष पर विभिन्न प्रकार के पुरस्कारों के लिए अपना रास्ता अर्जित करते हैं, जिसमें ऑनलाइन बैज, विशेष स्वैग शामिल है, प्रतियोगिता को जारी रखने के लिए विशेष आयोजनों और मुफ्त उत्पादों के लिए आमंत्रित करता है।

सामाजिक मंच के पार एक उपस्थिति बनाएँ

सामाजिक सेवा दल को ट्विटर और फेसबुक जैसे तीसरे पक्ष के प्लेटफार्मों में विस्तारित करना कुछ चुनौतियां पेश कर सकता है; हालाँकि, यह असंभव नहीं है। ग्राहक और कर्मचारी अपने स्वयं के प्रोफाइल का उपयोग ग्राहकों के सवालों के जवाब देने के लिए कर सकते हैं Twelpforce कर देता है।

आपकी कंपनी उन प्रतिक्रियाओं की निगरानी कर सकती है और उन्हें मान्य कर सकती है। बिजली उपयोगकर्ताओं के लिए, आप उनके ट्विटर या फेसबुक अवतार पर एक विशेष बैनर भी प्रदान कर सकते हैं जो उन्हें एक अनुमोदित विशेषज्ञ के रूप में डिजाइन करता है।

चूंकि अधिकांश ब्लॉग और फ़ोरम उपयोगकर्ताओं को अपने ट्विटर या फ़ेसबुक लॉगइन के साथ टिप्पणी करने की अनुमति देते हैं, ये अवतार तब भी तृतीय-पक्ष ब्लॉग और फ़ोरम में दिखाई दे सकते हैं जब वे वहाँ सवालों के जवाब देते हैं।

अपनी सामाजिक टीम बनाएं

अपनी टीम को भर्ती करने के लिए पहला कदम है। यह उतना कठिन नहीं है जितना लगता है।

ग्राहकों और कर्मचारियों को ईमेल भेजकर पूछें कि कौन रुचि रखता है और वे किस पुरस्कार की ओर काम कर रहे हैं। फिर उन्हें दिशानिर्देश और उपकरण प्रदान करें अपनी सामाजिक सहायता टीम के बढ़ने पर उन्हें शुरू करने और देखने में मदद करने के लिए।

ग्राहक सेवा पर अतिरिक्त सुझावों के लिए, देखें अपनी सोशल मीडिया रणनीति के लिए ग्राहक सेवा जोड़ने के लिए 26 टिप्स.

तुम क्या सोचते हो? क्या आपकी कंपनी सामाजिक सहायता प्रदान करने के लिए तैयार है? क्या आप ग्राहक सेवा अनुरोधों को ऑनलाइन रखने के लिए संघर्ष कर रहे हैं? अब आप इसे कैसे संभाल रहे हैं? भविष्य में सामाजिक समर्थन को संभालने के बारे में आपकी क्या योजना है? एक टिप्पणी छोड़ें और चर्चा में शामिल हों।