ग्राहक यात्रा पर पुनर्विचार: विपणक के लिए एक रणनीति: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपकी मार्केटिंग सही ग्राहकों को आकर्षित कर रही है? क्या आप बेहतर मार्केटिंग परिणाम चाहते हैं?

इस लेख में, आप सीखेंगे कि ग्राहक यात्रा पर पुनर्विचार कैसे करें और एक रणनीति खोजें जिसका उपयोग आप अपनी मार्केटिंग को अनुकूलित करने के लिए कर सकते हैं।

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कस्टम छवि कैप्शन: यह लेख जॉन जांट्सच और माइकल स्टेल्ज़नर द्वारा सह-निर्मित किया गया था। जॉन के बारे में अधिक जानकारी के लिए, इस लेख के अंत में इस एपिसोड के अन्य नोट्स पर स्क्रॉल करें।

ग्राहक यात्रा का सही होना इतना महत्वपूर्ण क्यों है

ऑनलाइन मार्केटिंग में एक बड़ा बदलाव जो अधिकांश व्यवसायों को प्रभावित करता है, वह है जिस तरह से लोग ग्राहक बनना चुनते हैं।

पारंपरिक बिक्री फ़नल में, विपणक और व्यवसाय अपने उत्पाद या सेवा की मांग पैदा करेंगे, और यह मांग लोगों को उनके दरवाजे पर आकर्षित करेगी। और वहां से, व्यवसायों के पास खरीदारी करने के लिए उन लोगों का मार्गदर्शन करने में मदद करने के लिए महत्वपूर्ण संपर्क बिंदु होंगे। यह फ़नल के पारंपरिक दृश्य में विकसित हुआ, एक विस्तृत शीर्ष के साथ जो कई लोगों को आकर्षित करेगा लोग, और एक संकीर्ण तल जहां से गुजरने वाले कुछ लोग दूसरे से बाहर निकलेंगे समाप्त।

अब, क्योंकि ग्राहक यात्रा के बारे में बहुत कुछ एक बाज़ारिया के नियंत्रण से बाहर है, व्यवसाय नहीं कर सकते हैं पारंपरिक बिक्री फ़नल पर अधिक समय तक भरोसा करते हैं जिसमें वे अपने उत्पादों की मांग पैदा करते हैं या सेवाएं। इसके बजाय, ग्राहक यात्रा को एक घंटे के आकार के आकार द्वारा बेहतर ढंग से दर्शाया जाता है।

इससे पहले कि हम ग्राहकों की यात्रा में शामिल हों, आइए एक मिनट के लिए बात करें कि विपणक और व्यवसायों के लिए अपनी ग्राहक यात्रा को समझना इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

अपनी ग्राहक यात्रा को समझने के प्रमुख लाभों में से एक सही ग्राहक को आकर्षित करना है। सही ग्राहक वह है जिसे आपके उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है और यह जानने के लिए तैयार है कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए।

जो व्यवसाय अपनी ग्राहक यात्रा को नहीं समझते हैं, वे न केवल गलत ग्राहकों को आकर्षित करेंगे, बल्कि उन कुछ ग्राहकों को भी बनाए रखने में सक्षम नहीं होंगे जिन्हें वे आकर्षित करते हैं। ग्राहक प्रतिधारण कुछ कारणों से बहुत अधिक महत्वपूर्ण होता जा रहा है, जिनमें से कम से कम इस ग्राहक यात्रा का रेफरल चरण नहीं है। हम इस लेख में बाद में इस विषय को थोड़ा कवर करेंगे।

इसके अतिरिक्त, यदि आप गलत ग्राहकों को आकर्षित कर रहे हैं और उन ग्राहकों को बनाए रखने में विफल रहे हैं जिन्हें आप आकर्षित करते हैं, तो आपको खुश ग्राहक होने से कोई लाभ नहीं मिलता है। खुश ग्राहकों के बिना, कोई समीक्षा, प्रशंसापत्र, केस स्टडी, सामाजिक प्रमाण या रेफरल नहीं होते हैं, जिनका उपयोग भविष्य के ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने में मदद करने के लिए ग्राहक यात्रा के दौरान किया जाता है।

पारंपरिक मार्केटिंग फ़नल को एक घंटे के चश्मे के रूप में पुनर्विचार करना

पारंपरिक फ़नल में, ग्राहक यात्रा इस विचार पर बनाई गई थी कि एक ग्राहक को आपको जानने, पसंद करने और आप पर भरोसा करने की आवश्यकता होगी।

फ़नल के बड़े छोर पर, व्यवसाय कई तरह से खुद पर ध्यान आकर्षित करेंगे और उपभोक्ताओं को अपना परिचय देंगे। यह उनके नो फैक्टर का निर्माण करेगा। जैसे-जैसे उपभोक्ताओं को उन व्यवसायों के बारे में पता चला, वे फ़नल में गहराई से चले गए और उन व्यवसायों को पसंद करना शुरू कर दिया और अधिक जानना चाहते थे। और अंत में, एक व्यवसाय को जानने और पसंद करने से, उन लोगों ने उस व्यवसाय में विश्वास बनाया और अपने खरीद निर्णय के साथ आगे बढ़े।

यह पारंपरिक बिक्री फ़नल इस बात पर आधारित है कि कंपनी या व्यवसाय ग्राहकों को क्या करना चाहता है - उन्हें उस पहले परिचय से उनके क्रय निर्णय तक ले जाने के लिए। ग्राहक यात्रा का नया घंटे का आकार उन व्यवहारों के आसपास आयोजित किया जाता है जो ग्राहक करना चाहते हैं।

उपभोक्ता जानना चाहते हैं कि कौन उनके सवालों का जवाब दे सकता है और उनकी जरूरतों को हल कर सकता है। वे उस व्यवसाय के साथ काम करने का चुनाव करने से पहले एक व्यवसाय को जानना चाहते हैं। उपभोक्ता उन संस्थाओं पर भरोसा करने में सक्षम होना चाहते हैं जिनके साथ वे व्यापार करते हैं, और उन व्यवसायों को संदर्भित करना चाहते हैं जिन्हें वे जानते हैं, पसंद करते हैं, और अपने दोस्तों और परिवार को सबसे ज्यादा भरोसा करते हैं।

इसलिए घंटे का आकार: शीर्ष पर बड़ा अंत जब व्यवसाय पहली बार उपभोक्ताओं के लिए खुद को पेश कर रहे हैं, तो आसपास छोटे हो रहे हैं मध्य के रूप में वे उपभोक्ता खरीदारी करने का निर्णय लेते हैं, और फिर नीचे की ओर फिर से व्यापक हो जाते हैं क्योंकि वे खरीदार व्यवसाय को नए उपभोक्ताओं को संदर्भित करते हैं।

इस घंटे के चश्मे के साथ संरेखित होने वाले सात चरण हैं: जानें, पसंद करें, भरोसा करें, कोशिश करें, खरीदें, दोहराएं, और देखें। विपणक के रूप में, हमारा काम उपभोक्ताओं को इनमें से प्रत्येक चरण के माध्यम से मार्गदर्शन करने में मदद करना है। ये वे व्यवहार हैं जिनमें लोग भाग लेना चाहते हैं।

वे किसी समस्या का समाधान चाहते हैं और वे जानना चाहते हैं कि कौन इसे हल कर सकता है। एक बार जब वे पाते हैं कि इसे कौन हल कर सकता है, तो उपभोक्ता व्यवसाय और उस संदेश के बारे में तुरंत निर्णय लेना शुरू कर देते हैं। उनके द्वारा किया गया प्रत्येक निर्णय बिंदु उनकी पसंद को सीमित करने में मदद करता है कि वे अंततः किसके साथ व्यापार करते हैं।

यहां सात चरणों पर करीब से नज़र डाली गई है।

# 1: संभावनाओं को अपने व्यवसाय के बारे में जागरूक करें

इस घंटे के चश्मे में पहला कदम जानना है: उपभोक्ता को व्यवसाय जानने में मदद करना। यह कई तरीकों से किया जा सकता है, जिसमें ऑर्गेनिक पोस्ट और सशुल्क विज्ञापन शामिल हैं। यह आपके व्यवसाय को पहली बार उपभोक्ताओं के सामने ला रहा है और परिचय दे रहा है।

ऐसा करने के सबसे शक्तिशाली तरीकों में से एक यह है कि आपके ग्राहकों के दर्द बिंदुओं के बारे में बात करना उसी तरह से है जैसे वे अपनी शर्तों का उपयोग करते हुए अपने दर्द बिंदुओं पर चर्चा करेंगे। इससे उपभोक्ताओं को तुरंत पता चल जाता है कि आप उनसे बात कर रहे हैं और उन्हें आपको उस व्यक्ति या व्यवसाय के रूप में जानने में मदद मिलती है जो उन्हें उनके द्वारा खोजे जा रहे उत्तरों को खोजने में मदद कर सकता है।

कदम के दौरान ध्यान रखने वाली एक बात न केवल ग्राहक से अपना परिचय देना है, बल्कि वास्तव में उस समय ग्राहक के अनुभव के बारे में सोचना है जब वे आपको पेश कर रहे हैं।

जब वे पहली बार आपकी वेबसाइट पर आते हैं, तो क्या वे तुरंत देख सकते हैं कि वे वहां से संबंधित हैं, प्रश्न का उत्तर है, जिन लोगों की आप मदद करते हैं, वे वहां प्रतिनिधित्व करते हैं? ग्राहक के दृष्टिकोण को सबसे ऊपर रखकर, आप यह सुनिश्चित करने में सहायता कर सकते हैं कि यह पहला टचपॉइंट, उनका आपके व्यवसाय का परिचय, एक सकारात्मक अनुभव है जो चिपक जाता है और उन्हें आपको और अधिक जानने में मदद करता है सरलता।

#2: संभावनाओं को अपने व्यवसाय को पसंद करने का कारण दें

घंटे के चश्मे के नीचे दूसरा कदम लाइक फैक्टर है। यह एक ऐसा कदम है जिसमें ग्राहक उनमें से कई त्वरित निर्णय लेने लगते हैं। क्या मुझे यह व्यवसाय पसंद है, क्या मुझे यह पसंद है कि वे कैसे काम करते हैं, क्या मुझे उनकी बात पसंद है, क्या मुझे उनकी वेबसाइट पसंद है, क्या मुझे वह पसंद है जिसके लिए वे खड़े हैं, क्या मुझे उनके मूल्य पसंद हैं?

इस चरण के दौरान, उपभोक्ता उन व्यवसायों के बीच अपने निर्णय को कम करने के तरीकों की तलाश करना शुरू कर रहे हैं जो उनके प्रश्नों के समान उत्तर प्रदान करते हैं। यह तब भी होता है जब उपभोक्ता इस बारे में निर्णय ले रहे होते हैं कि क्या वे व्यवसाय और उनके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में अधिक जानना चाहते हैं।

#3: विश्वास बनाएं कि आपके व्यवसाय में उत्तर की संभावनाएं तलाश रहे हैं

घंटे के चश्मे के तीसरे चरण के दौरान, उपभोक्ता संकेतों की तलाश में हैं कि वे उस व्यवसाय पर भरोसा कर सकते हैं जिसे वे देख रहे हैं। वे जानना चाहते हैं कि क्या वे भरोसा कर सकते हैं कि आपके पास वह समाधान है जिसकी वे तलाश कर रहे हैं। इतना ही नहीं, बल्कि वे इस बात का सबूत ढूंढ रहे हैं कि अन्य उपभोक्ता आप पर भरोसा करते हैं और आपने अतीत में अपने वादों को पूरा किया है।

कई चीजें हैं जो विपणक उस विश्वास को स्थापित करने में मदद कर सकते हैं और उपभोक्ताओं को दिखा सकते हैं कि पिछले ग्राहक उन पर भरोसा करना जारी रखते हैं। उदाहरण के लिए, व्यवसाय और विपणक कर सकते हैं सामाजिक प्रमाण का लाभ उठाएं विश्वास स्थापित करने में मदद करने के लिए।

सामाजिक प्रमाण एक सार्वजनिक मीट्रिक है जिसे उपभोक्ता यह देखने के लिए विश्लेषण कर सकते हैं कि अन्य लोग उस व्यवसाय पर कैसे भरोसा करते हैं; उदाहरण के लिए, किसी वीडियो पर देखे जाने की संख्या। विपणक और व्यवसाय भी कर सकते हैं ग्राहक प्रशंसापत्र और समीक्षा का लाभ उठाएं विश्वास स्थापित करने में मदद करने के लिए।

इसके अतिरिक्त, जब उन समीक्षाओं और प्रशंसापत्रों का अनुरोध करने की बात आती है, यदि आप उन्हें वीडियो के रूप में जमा करवा सकते हैं, तो आप और भी गहरा विश्वास स्थापित कर सकते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि जब उपभोक्ता देखते हैं वीडियो प्रशंसापत्र, वे आपके पिछले ग्राहकों की शारीरिक भाषा और आंखों से आने वाली ईमानदारी को देख सकते हैं। यह उन्हें पिछले क्लाइंट के साथ एक व्यक्तिगत संबंध स्थापित करने में मदद करता है, जिसके परिणामस्वरूप आप पर गहरा विश्वास होता है।

#4: संभावनाओं को अपने प्रस्ताव को आजमाने के लिए मनाएं

यह अगला कदम पहला बिंदु है जिसमें उपभोक्ता आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करने का एक जानबूझकर निर्णय लेता है। पिछले चरणों में, वे व्यवसाय को जान रहे थे, यह तय कर रहे थे कि क्या वे व्यवसाय को पसंद करते हैं और अधिक जानना चाहते हैं, और यह तय करने की कोशिश कर रहे हैं कि क्या वे उस व्यवसाय पर भरोसा कर सकते हैं।

इस चरण में, वे खरीदारी से ठीक पहले अगला कदम उठा रहे हैं।

इस कोशिश के चरण में एक मुफ्त ई-पुस्तक के लिए साइन अप करना, एक पुस्तक के तीन अध्याय, सदस्यता का निःशुल्क परीक्षण, एक सॉफ़्टवेयर से निःशुल्क परीक्षण, खुदरा वस्तुओं के लिए "खरीदने से पहले प्रयास करें" प्रचार, या यहां तक ​​कि कम-डॉलर का परीक्षण या परामर्श।

किसी भी चीज़ से अधिक, यह तब होता है जब कोई ग्राहक यह तय करने वाला होता है कि वह आपके साथ काम करना पसंद करता है, इससे पहले कि वे यह भी तय करें कि वे आपके साथ काम करना चाहते हैं।

एक बार फिर, यह वह जगह है जहां आप वास्तव में ग्राहक अनुभव के बारे में जानना चाहते हैं और वे इस परीक्षण के आधार पर आपके साथ काम करना कैसा महसूस करेंगे। अगर वे उस मुफ्त ईबुक को डाउनलोड करने या हथियाने का फैसला करते हैं, तो क्या ईबुक को नेविगेट करना या ढूंढना मुश्किल होगा? यदि वे आपकी सदस्यता के लिए उस परीक्षण अवधि के लिए साइन अप करने का निर्णय लेते हैं, तो क्या वे उस परीक्षण के दौरान एक सूचित निर्णय लेने के लिए जो आवश्यक हैं उसे ढूंढ पाएंगे?

और कुछ मामलों में, आपको यह भी नहीं पता होगा कि किसी उपभोक्ता ने आपके साथ यह कदम उठाने की कोशिश की या नहीं। उदाहरण के लिए, कोई उपभोक्ता आपकी वेबसाइट पर जा सकता है और आपकी आगामी पुस्तक के उन निःशुल्क अध्यायों को हथियाने के लिए उस फ़ॉर्म को भरने का निर्णय ले सकता है, लेकिन यदि फ़ॉर्म लोड नहीं होता है सही ढंग से या यदि आपने यह नहीं बताया कि बाद में उन्हें पुस्तक कहां मिल सकती है, तो वे इस परीक्षण के बाद आपके व्यवसाय के साथ बातचीत जारी नहीं रखने का निर्णय ले सकते हैं। ऊपर। इसलिए एक बार फिर, यह सोचना महत्वपूर्ण है कि उनकी यात्रा के इस चरण के दौरान ग्राहक का अनुभव कैसा होगा।

#5: बिक्री करें

यह कदम काफी आत्म-व्याख्यात्मक है। इस बिंदु पर, उपभोक्ता ने आपके व्यवसाय को जान लिया है, आपके व्यवसाय को पसंद करना शुरू कर दिया है और अधिक जानना चाहता है, उनका विश्वास बनाया है कि आपके व्यवसाय के पास वे उत्तर हैं जिनकी वे तलाश कर रहे हैं और उन उत्तरों को प्रदान करने की क्षमता है, और यह देखने की कोशिश की कि आपके साथ काम करना कैसा होगा व्यापार। अगला कदम उस डुबकी को लेना और वह खरीदारी करना है। यह वह जगह है जहां उपभोक्ता ग्राहक या ग्राहक बनने का जानबूझकर निर्णय लेता है।

यह तब होता है जब वे उस पाठ्यक्रम को खरीदेंगे, सदस्यता में शामिल होंगे, उस खुदरा उत्पाद को खरीदेंगे, या उस कोचिंग कार्यक्रम के लिए साइन अप करेंगे। यह तब होता है जब वे आपके द्वारा वादा किए गए उत्तर को पाने का संकल्प ले रहे होते हैं।

#6: खुश ग्राहकों से रिपीट बिजनेस जेनरेट करें

फिर, यह सामान थोड़ा आत्म-व्याख्यात्मक है। एक बार जब कोई आपके व्यवसाय से कोई उत्पाद या सेवा खरीद लेता है, तो आप उन्हें ग्राहक या ग्राहक के रूप में बनाए रखना चाहते हैं। इसका मतलब यह है कि उनके साथ यह सुनिश्चित करने के लिए कि उन्हें आपके द्वारा वादा किया गया मूल्य प्राप्त हुआ है, साथ ही साथ उनकी यात्रा और भविष्य के समाधान की पेशकश करते हुए वे बाद में हो सकते हैं।

#7: सक्रिय रूप से रेफरल की तलाश करें

रेफ़र चरण वह है जहाँ नीचे की ओर घंटे का चश्मा फिर से चौड़ा होना शुरू होता है। बेशक, इससे पहले कि लोग आपके व्यवसाय को दूसरों के पास भेज सकें, उन्हें वास्तव में आपके साथ व्यापार करना पसंद करना होगा। इसका मतलब है कि उन्हें अपनी ग्राहक यात्रा के पहले छह चरणों के माध्यम से सकारात्मक अनुभव प्राप्त करना होगा।

हाल ही में जॉन द्वारा सर्वेक्षण किए गए छोटे व्यवसायों में से, 81% ने कहा कि उनके आधे से अधिक नए व्यवसाय वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग या रेफरल के माध्यम से आए। फिर भी सर्वेक्षण में शामिल लोगों में से केवल 27% ने कहा कि उनके पास उन रेफरल को जानबूझकर उत्पन्न करने के लिए एक प्रणाली है। तो यह एक ऐसा क्षेत्र है जिसमें बहुत सारे व्यवसाय और विपणक इस पर ध्यान केंद्रित करने में कुछ समय व्यतीत करके लाभान्वित हो सकते हैं कि वे रेफरल कैसे उत्पन्न कर सकते हैं।

और केवल भविष्य के व्यवसाय से परे संदर्भित ग्राहकों को प्राप्त करने के लाभ हैं। रेफ़र किए गए ग्राहक कम कीमत के प्रति संवेदनशील होते हैं, जिसका अर्थ है कि वे कीमत नहीं देख रहे हैं और तुरंत इस पर सवाल उठाना या सवाल करना शुरू कर देते हैं। वे अधिक वफादार भी होते हैं और और भी अधिक लोगों को संदर्भित करते हैं। उन रेफरल को उत्पन्न करने वाली प्रणाली नहीं होने से, कई व्यवसाय केवल टेबल पर पैसा छोड़ रहे हैं।

बेशक, ऐसे कुछ तरीके हैं जिनसे कोई व्यवसाय उन रेफरल को प्राप्त कर सकता है। आप एक रेफरल सिस्टम को एक साथ रख सकते हैं, कुछ ऐसा जो आपके ग्राहकों को भविष्य के ग्राहकों को संदर्भित करने के लिए पुरस्कृत करता है या आपको आगे बढ़ाता है। आप एक फॉलो-अप सिस्टम बना सकते हैं जिसमें आप उन ग्राहकों से नए संभावित ग्राहकों को रेफर करने या आपको लीड करने के लिए कहते हैं।

सक्रिय रूप से रेफ़रल मांगने के अलावा, व्यवसायों को एक ऐसी प्रणाली बनानी चाहिए जिसमें वे खरीदारी करने के बाद भी अपने ग्राहकों के साथ सबसे ऊपर रहें। इस तरह, भविष्य में जब वह ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति के पास आता है जो उनसे आपके लिए समान प्रश्न पूछता है, तो वे स्वाभाविक रूप से उस व्यक्ति को आपके पास भेजना चाहेंगे। आप यह सुनिश्चित करके ऐसा होने की संभावना बढ़ाना चाहते हैं कि वे आपके व्यवसाय को याद रखें।

व्यवसाय चैंपियन ग्राहकों को भी बढ़ावा दे सकते हैं। चैंपियन क्लाइंट आपके सबसे बड़े प्रशंसक हैं। ये वे लोग हैं जो पहले से ही आपके बिना पूछे ही आपको नया व्यवसाय रेफर कर रहे हैं। और इन सबसे बड़े प्रशंसकों का एक क्लब बनाकर, आप उन्हें एक-दूसरे के साथ नेटवर्क बनाने की क्षमता प्रदान करते हैं और उनकी कहानियों को साझा करते हैं कि आपने उनकी कैसे मदद की।

अंतिम लेकिन कम से कम, व्यवसाय विचार कर सकते हैं एक पूरक व्यवसाय के साथ भागीदारी. यह कोई अन्य कंपनी हो सकती है जो उत्पादों या सेवाओं को बेचती है जो या तो आपके स्वयं के पूरक या पूरक हैं, या केवल कुछ संबंधित हैं। उदाहरण के लिए, एक फिटनेस कोच पोषण विशेषज्ञ के साथ साझेदारी करने के बारे में सोच सकता है।

संबंधित व्यवसायों के साथ साझेदारी करने से आपको और आपके ग्राहकों दोनों को कई तरह से लाभ हो सकता है।

एक बात के लिए, अपने ग्राहक को संबंधित सेवाओं को संदर्भित करने में सक्षम होने के कारण, आप वास्तव में अपने विश्वास का निर्माण कर रहे हैं क्योंकि वे और भी अधिक बदल सकते हैं। और आप अपने साथी में उनका विश्वास बनाने में मदद कर रहे हैं। बेशक, आपका साथी आपके लिए भी यही काम कर रहा है। और अगर आपके साथी ने पहले ही उपभोक्ता की मदद की है, और फिर उन्हें हल करने के लिए आपके पास भेजा है अगली समस्या, इस व्यक्ति का आप पर जो विश्वास है, वह एक विशिष्ट रेफरल की तुलना में बहुत गहरा है।

इसके अतिरिक्त, रणनीतिक साझेदारों के पास अक्सर आपके विशिष्ट क्लाइंट की तुलना में बहुत बड़े नेटवर्क होते हैं, जिसका अर्थ है कि वे दर्जनों या सैकड़ों ग्राहकों को संदर्भित करने में सक्षम हो सकता है, जबकि पिछले ग्राहक केवल एक को संदर्भित करने में सक्षम होंगे कुछ।

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