जब आप अपने iPhone के बारे में शिकायत करने के लिए एटी एंड टी ग्राहक सहायता कहते हैं तो सम्मान कैसे प्राप्त करें

उन उद्देश्यपूर्ण रूप से वंचित, भूलभुलैया-जैसी ग्राहक सहायता लाइनें वास्तव में अमानवीय हो सकती हैं। और एक कंपनी को जितना अधिक कॉल मिलता है, सिस्टम उतना अधिक वंचित और निराश हो जाता है। जो कोई भी किसी भी समय के लिए एटी एंड टी ग्राहक रहा है वह पहले से ही यह जानता है। एटी एंड टी इसके लिए कुख्यात है सेवा के मुद्दे-विरोधी कॉल और खराब कवरेज को विवादास्पद बनाने के लिए अपने iPhone डेटा योजनाओं में परिवर्तन—और इन जैसे चल रहे मुद्दे। इस प्रकार उनके ग्राहक सेवा कॉल सेंटरों में चौबीसों घंटे फोन बजते रहते हैं।

जैसे, एटीएंडटी की ग्राहक सहायता लाइन से आप जो चाहते हैं वह प्राप्त करना काफी चुनौती भरा हो सकता है। यह समस्या आंशिक रूप से है क्योंकि एटी एंड टी प्रतिनिधि का एक कर्तव्य है कि वह किसी विशेष प्रोटोकॉल का पालन करे जो सबसे अच्छे हितों में है एटी एंड टी जमीनी स्तर। लेकिन यहाँ कुछ ऐसा है जिसे अधिकांश ग्राहक महसूस नहीं करते हैं:

कॉल करने वाले के लिए सगाई के लिखित और अलिखित नियम हैं जो संतुष्टि प्राप्त करते हैं या नहीं, में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। इन नियमों का पालन करना आपकी वैध शिकायत के लिए पत्थरबाज़ी करने या आपकी परेशानी के लिए वसा छूट प्राप्त करने के बीच अंतर हो सकता है।

हाल ही में, Reddit उपयोगकर्ता TheBoomGuy स्ट्रीम ग्लोबल सर्विसेज में एक कर्मचारी के रूप में अपने अनुभव के इर्द-गिर्द घूमने वाले "आस्क मी एनीथिंग" (एएमए) सत्र की मेजबानी की, जो एटी एंड टी के कॉल सेंटरों को संभालने वाले मुख्य ठेकेदारों में से एक है। उसके मेंएटी एंड टी ग्राहक सहायता प्रतिनिधि सभी को बताएं, उन्होंने एटी एंड टी में काम करने के तरीके में रेडिट समुदाय को कुछ अंदरूनी जानकारी दी। TheBoomGuy अमेरिका में स्थित है और एस्केलेशन टीम का हिस्सा है। इसका मतलब है कि वह पहला व्यक्ति है जिससे आप बात करते हैं इससे पहले आप एक पर्यवेक्षक से बात करते हैं, लेकिन जब आप ग्राहक सहायता प्रतिनिधि की पहली लहर के माध्यम से प्राप्त करते हैं जो आपके लिए बहुत कुछ नहीं कर सकता है। सूत्र ने 600 से अधिक प्रश्नों / टिप्पणियों / प्रतिक्रियाओं को प्राप्त किया और महत्वपूर्ण मुद्दों के साथ-साथ कुछ माइनुटिया में भी तल्लीन किया। कुछ अन्य पूर्व और वर्तमान एटी एंड टी प्रतिनिधि भी अपने दो सेंटों के साथ घुट गए। आपकी सुविधा के लिए, मैंने नीचे प्रकाश डाला गया सारांश प्रस्तुत किया है।

बिगड़ने की चेतावनी: आप पहले से ही इस लेख से मुख्य takeaway पता है: इलाज व्यक्ति सम्मान के साथ लाइन के दूसरे छोर पर, और ज्यादातर मामलों में, आपको बदले में सम्मान मिलेगा। लेकिन कुछ ऐसे ider इनसाइडर सीक्रेट्स ’भी हैं, जो आपको संकल्प, छूट, क्रेडिट या आपकी सफलता की संभावना को कम से कम बढ़ा सकते हैं।

पाठ 1: "रवैया परीक्षण" में विफल नहीं हुआ।

ग्राहक सहायता प्रतिनिधि बहुत सारे क्रोधी, असभ्य और कभी-कभी हर दिन पागल लोगों से निपटते हैं। और इनमें से कुछ से अधिक कॉल करने वालों के पास बड़े पैमाने पर अधिकार है। अप्रत्याशित रूप से, कई लोगों के पास आपके दृष्टिकोण को देखने और उसके अनुसार आपको पुरस्कृत या दंडित करने के लिए एक अनौपचारिक प्रणाली है।

जैसा कि TheBoomGuy कहता है, "यदि आप #### के गधे हैं तो आपको कुछ नहीं मिलता है। यदि आप अच्छे हैं, तो आपके पास बेहतर मौका है।”

वह यह भी कहता है कि वह कभी-कभी असभ्य ग्राहकों को उद्देश्य पर रखता है। यह संभवत: इसलिए वह या वे अपनी सांस पकड़ सकते हैं और शांत सिर के साथ स्थिति में वापस आ सकते हैं।

"क्या मैं आपके पर्यवेक्षक से बात कर सकता हूं?"

एक और बड़ी गिरावट यह है कि ग्राहक निचले स्तर के लोगों को छीनकर अपनी समस्या के समाधान में तेजी ला सकते हैं और तुरंत एक पर्यवेक्षक से बात करने की मांग कर सकते हैं। ठीक इसके विपरीत सत्य है। इस प्रतिनिधि के मामले में, उसका पर्यवेक्षक उसके बगल वाले कमरे में बैठता है-इसलिए जब उसके पास लाइन पर एक अप्रिय ग्राहक होता है, तो वह अपने सिर को क्यूबिकल के चारों ओर प्रहार करता है और उसे एक सिर देता है: "अरे, यह एक $ $ छेद आपसे बात करना चाहता है।"जैसा कि आप कल्पना कर सकते हैं, यह पर्यवेक्षक द्वारा आपकी सहायता करने या न करने के लिए अतिरिक्त मील जाने की इच्छा को दर्शाता है।

कभी-कभी, एक प्रतिनिधि आपको रोक देगा, जबकि वे अपने प्रबंधक द्वारा कुछ चलाते हैं। ज्यादातर समय, वे वास्तव में ऐसा कर रहे हैं। लेकिन अगर आप उन्हें बंद कर देते हैं, तो वे सिर्फ दिखावा कर सकते हैं।

इसके अलावा, ध्यान दें कि प्रतिनिधि के पर्यवेक्षक के पास जाने से उन्हें परेशानी नहीं होगी। यह हर समय होता है, और ज्यादातर मामलों में, क्योंकि ग्राहक जिद्दी होता है।

उस सब के साथ, पर्यवेक्षक आपके दृष्टिकोण की परवाह किए बिना आपके अनुरोध को पूरा करने के लिए अपने पेशेवर दायित्व को पूरा करेगा। लेकिन ऐसी कई स्थितियाँ हैं जहाँ एक प्रोटोकॉल उन्हें परेशानी में डाले बिना एक रास्ता या दूसरा तय करने की अनुमति देता है। यही कारण है कि आप उनके अच्छे पक्ष में आना चाहते हैं।

आप विश्वास कर सकते हैं कि आप ग्राहक सेवा के प्रतिनिधियों के बारे में क्या चाहते हैं, लेकिन अधिकांश भाग के लिए, वे वास्तव में आपकी मदद करना चाहते हैं। आपके लिए नसों और नौकरी की सुरक्षा पर आसान काम करना आसान होता है, बजाय इसके कि आपको एक अशुभ अनुभव हो। इसलिए यह न समझें कि वे बिजली यात्रा पर हैं। उन समाधानों के साथ काम करने की कोशिश करें जो वे आपको नमकीन होने से पहले पेश कर रहे हैं।

एक आखिरी "मजेदार तथ्य”: यदि आप एक पर्यवेक्षक के लिए आगे बढ़ते हैं और फिर पर्यवेक्षक के पर्यवेक्षक से बात करने के लिए कहते हैं, तो आपको आमतौर पर किसी और पर्यवेक्षक को हस्तांतरित किया जाएगा, बजाय किसी और को उच्चतर बोलने के।

पाठ 2: एटी एंड टी को आपका नंबर मिल गया (लाइफटाइम वैल्यू)

जैसा कि किसी ने कभी ग्राहक सहायता विभाग में काम नहीं किया, इस अवधारणा ने मुझे मोहित किया। एटी एंड टी, कई अन्य कंपनियों की तरह, प्रत्येक ग्राहक के आधार पर एक संख्यात्मक मूल्य रखता है कि उनका खाता कितना आकर्षक है या बना रहेगा। जब आप एक नए ग्राहक होते हैं, तो आपको 0 का ग्राहक नंबर सौंपा जाता है। समय पर अपने बिल का भुगतान करते रहें, एक अधिक महंगा फोन या योजना खरीदें और कुछ अतिरिक्त लाइनें चुनें और आप अपना नंबर लगभग 3 तक बढ़ा सकते हैं। स्तर 5 उच्चतम स्तर है और बड़े व्यावसायिक खातों के लिए आरक्षित है जो साल में हजारों और हजारों डॉलर खर्च करते हैं।

एक उच्च ग्राहक स्तर का मतलब छूट, क्रेडिट, मुफ्त फोन या आपके बिल में समायोजन के लिए बेहतर मौका है। लेकिन सावधान रहें: यदि आप बहुत सारी शिकायतों के साथ कॉल करते हैं और क्रेडिट के लिए सफलतापूर्वक अपील करते हैं, तो आपका ग्राहक स्तर नीचे जाएगा। और एक स्तर 1 होना स्तर 0 होने से भी बदतर है क्योंकि इसका मतलब है कि आपको किसी कारण से पदावनत नहीं किया गया है। (इस मामले में, चीख़ी पहिया को शाफ्ट मिलता है।)

एक तरह से, आपके ग्राहक का स्तर आपके क्रेडिट स्कोर की तरह थोड़ा सा है। कंपनी के साथ आपके इतिहास की लंबाई, आपका भुगतान इतिहास और वह राशि जो आप एक ग्राहक के रूप में कितनी मूल्यवान हैं और आप को बनाए रखने के लिए वे कितनी मेहनत करते हैं, इस बात का भुगतान करते हैं।

ध्यान दें: यह चार्ट TheBoomGuy ने जो कहा है, उसके आधार पर चित्रण प्रयोजनों के लिए एक अनुमान है। वे आधिकारिक आंकड़े नहीं हैं।

पाठ 3: हमेशा काम नहीं करने पर वेरिज़न पर स्विच करने की धमकी देना

किसी कारण से, ग्राहकों को हमेशा लगता है कि वेरीज़न या टी-मोबाइल या स्प्रिंट पर स्विच करने का खतरा छेद में उनकी जादुई इक्का है - विशेष रूप से अब Verizon को iPhone मिल रहा है. लेकिन एटी एंड टी का ट्रम्प कार्ड भी बड़ा है (क्या मैंने कार्ड-प्ले करने वाले रूपकों को मिलाया था?) इसे प्रारंभिक समाप्ति शुल्क कहा जाता है, और वे जानते हैं कि आप इसे अपने अनुबंध को तोड़ने के लिए भुगतान करने के लिए घृणा करते हैं। एटी एंड टी वेबसाइट से:

1 जून 2010 को या उसके बाद 1- या 2-वर्ष की सेवा प्रतिबद्धता में प्रवेश करने वाले नए और नए एटीएंडटी वायरलेस ग्राहक निर्दिष्ट उपकरण, सेवा प्रतिबद्धता के प्रत्येक पूरे महीने के लिए $ 325 का ईटीएफ, $ 10 कम है। अन्यथा ईटीएफ $ 150 है, सेवा प्रतिबद्धता के प्रत्येक पूरे महीने के लिए $ 4 कम है।

IPhone और अन्य स्मार्टफ़ोन उस में आते हैं ”निर्दिष्ट उपकरण" वर्ग। इसका मतलब है कि आप भुगतान करेंगे न्यूनतम ईटीएफ में $ 95 का, भले ही आप अपने अनुबंध की समाप्ति से पहले दिन रद्द कर दें।

यह सच है, एटी एंड टी इस बात से अवगत है कि वेरिजोन वायरलेस ने उनके लिए खतरा पैदा कर दिया है - यह सभी जानते हैं। लेकिन वे पहले से ही इस बारे में सोच चुके हैं, और उनका ईटीएफ यह है कि वे किस तरह से खुद को दलबदल के खतरे से बचा रहे हैं। स्विच करने की धमकी देना, या निष्ठा से Verizon से एक आकर्षक प्रस्ताव का उल्लेख करना हो सकता है आपको कुछ कर्षण मिलता है, लेकिन यह सब आपके दृष्टिकोण और आपके ग्राहक स्तर / आजीवन मूल्य पर वापस आता है।

अन्य रोचक सामग्री

धागे में बहुत सारे अन्य विषयों पर चर्चा की गई थी, जिनमें से सभी कार्रवाई योग्य नहीं थे। कुछ और हाइलाइट्स:

• कभी आश्चर्य होता है कि जब आप कुल जर्काहोलिक की तरह काम कर रहे होते हैं, तब भी प्रतिनिधि कैसे शांत रहते हैं? यह जादुई MUTE बटन के बारे में है। जैसा कि एक Reddit उपयोगकर्ता ने वर्णन किया है, MUTE बटन उनका "तलवार और ढाल। " वे MUTE से टकराएंगे और फिर वेंटिंग चिल्लाएंगे, आपको नाम बताएंगे, इत्यादि - और फिर लाइन पर पॉप करें, शहद के रूप में मीठी आवाज करें। इस बारे में सोचें कि अगली बार बातचीत में एक लंबा विराम है।

  • ओह, उस नोट पर भी, अगर आप होल्ड करने पर भी मुनाफाखोरी का शिकार होने की संभावना रखते हैं, तो यह जान लें कि ग्राहक दोहराता है कि आप जिस लाइन पर हैं, वह आपको नहीं सुनाई देगा, लेकिन गुणवत्ता नियंत्रण व्यक्ति कर सकते हैं जब आप रिकॉर्डिंग को प्लेबैक करते हैं तो आप क्या कहते हैं, इसे सुनें।

    • मैकडॉनल्ड्स में एक और भी स्पर्शरेखा पर, आप अपने ड्राइव-थ्रू ऑर्डर को रखने के बाद भी आपको सुन सकते हैं। और यदि आप अपने रेडियो को छोड़ देते हैं तो आप मेनू के सामने बेकार हो जाते हैं, यह पूरी तरह से उन्हें बहरा कर देता है।

• छायादार अधिकृत खुदरा विक्रेताओं से बेचे गए फोन से सावधान रहें (यानी मॉल कियोस्क।) कभी-कभी, ये बिना किसी वारंटी के तरल फोन होते हैं।

• यदि सेवा आपके क्षेत्र में बेकार है, या आपके पास एक गिरा हुआ कॉल, कॉल और शिकायत है। एटी एंड टी आपके कॉल पर एक नज़र रखेगा और सत्यापित करेगा कि इसे गिरा दिया गया था, यह देखने के लिए जांचें कि क्या आपके क्षेत्र में अन्य शिकायतें की गई हैं, और फिर अंततः अपने क्षेत्र का सर्वेक्षण करने के लिए एक इंजीनियर भेजें। यदि वे यह निर्धारित करते हैं कि आपका स्वागत वास्तव में आपके क्षेत्र में बदबू करता है, तो वे आपको देंगे फ्री माइक्रोसेल.

• एटी एंड टी कॉल सेंटर ज्यादातर फिलीपींस में हैं, भारत में नहीं।

• बहुत समय पहले, द कंज्यूमर ने प्रकाशित किया एटी एंड टी के सीईओ रान्डेल स्टीफेंसन की संपर्क जानकारी, जिसमें उसका ईमेल पता और फोन नंबर शामिल है। थोड़ी देर के लिए, ग्राहकों को स्टीफनसन को हटाकर समस्या को हल करने की अनुमति मिल सकती है। लेकिन अब जिग उठ गया है, और बार-बार ईमेल आपको मिल सकता है उल्लंघन पत्र.
• यदि आप अवैध रूप से कह रहे हैं, तो एटी एंड टी यह नहीं बताएंगे कि Cydia ऐप. हालाँकि, वे देख सकते हैं कि आप असामान्य रूप से बड़ी मात्रा में डेटा का उपयोग कर रहे हैं और फिर वे आपके खाते को फ़्लैग कर सकते हैं। उनके पास एक पूरा विभाग है जो धोखाधड़ी और दुरुपयोग के लिए जांच करता है। तो बाहर देखो।

• एटी एंड टी आपके ग्रंथों और एसएमएस की सामग्री को नहीं देख सकता है, हालांकि प्राप्तकर्ता आपके बिल पर दिखाए जाते हैं। यदि वे सब-वे हैं, तो वे आपके ग्रंथों की सामग्री को कानून की अदालत में पेश कर सकते हैं।

• Reddit थ्रेड के ओपी ने बताया कि कैसे एक ग्राहक ने एक बार फोन किया, खुद को मारने की धमकी दी और उसे अपने सुसाइड नोट में दोषी ठहराया। उनकी प्रतिक्रिया?: "हम आपको एक ग्राहक के रूप में खोने के लिए नफरत करेंगे।"

• अपने फोन को अनलॉक करने की कोशिश कर रहा है? एटीएंडटी को कॉल करें और उन्हें बताएं कि आप देश से बाहर जा रहे हैं और स्थानीय सिम कार्ड का उपयोग करने की योजना बना रहे हैं, और वे बस आपको एक अनलॉक कोड दे सकते हैं। कई ग्राहकों ने इस काम के लिए गवाही दी; हालांकि, अन्य लोगों को कम भाग्य था। फिर से, आपका ग्राहक स्तर महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है।

• यदि आप एक असीमित डेटा प्लान में दादा थे, तो जब आप एक नए फोन में अपग्रेड करते हैं, तो अपने अनुबंध को नवीनीकृत करते हैं।

कुल मिलाकर, यह एक प्रकार का दिलचस्प धागा था। ध्यान दें, हालांकि, (ए) पोस्टर की पहचान को कभी सत्यापित नहीं किया गया था, (बी) कि वह स्ट्रीम का कर्मचारी था, नहीं एटी एंड टी, और निश्चित रूप से, (सी) उनके विचार आधिकारिक कंपनी के रुख को नहीं दर्शाते हैं और केवल उनके व्यक्तिगत से बात करते हैं अनुभव। लेकिन उनकी प्रतिक्रियाएँ पुष्टि करती हैं और कुछ संदेह हैं जिन्हें हम पहले से ही एटी एंड टी के ग्राहक समर्थन प्रोटोकॉल और प्रथाओं के बारे में बता चुके हैं। अगर और कुछ नहीं, यह लिखने के लिए एक मजेदार धागा और मजेदार ग्रूवीपोस्ट था। उम्मीद है, आप सहमत हैं!

विशेष रूप से मूल से रूपांतरित छवि कैटी वार्नर.