ट्विटर का उपयोग करके अपने ग्राहक सेवा में सुधार के लिए 5 कदम: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके ग्राहक प्रश्न पूछने और समर्थन का अनुरोध करने के लिए ट्विटर का उपयोग करते हैं?

अपने ट्विटर समर्थन को प्रबंधित करने के लिए एक बेहतर तरीका चाहिए?

इस लेख के चरणों का पालन करके, आप ट्विटर पर एक बेहतर ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करेंगे।

इस लेख में, आप सभी अपने व्यवसाय के लिए एक बेहतर ट्विटर ग्राहक सेवा प्रक्रिया बनाने का तरीका जानें.

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# 1: आंतरिक और बाहरी नीतियां बनाएं

दो नीतियां बनाएं: एक से आंतरिक कर्मचारियों से क्या अपेक्षित है स्पष्ट करें, और दूसरे को ग्राहकों की उम्मीदों और उनकी चिंताओं को सुनिश्चित करने के तरीके को सुना जा रहा है. उत्तर देने के लिए कुछ महत्वपूर्ण विचार और प्रश्न शामिल हैं:

यात्रा क्या है जब लोग आपको या आपके ब्रांड को ट्वीट करते हैं?

ट्वीट से लेकर प्रतिक्रिया और फिर कार्रवाई तक की पूरी यात्रा के बारे में सोचें। बिना किसी को लगातार ट्विटर की निगरानी के, अपने ब्रांड को भेजे गए ट्वीट को याद करना बहुत आसान हो सकता है।

आप कैसे जवाब देंगे और आप क्या कहेंगे?

ग्राहक सेवा मुश्किल हो सकता है। अक्सर ट्वीट भावनाओं के ऊंचे राज्यों से भेजे जाते हैं। प्रतिक्रिया देने से पहले, टीम के सदस्यों के लिए एक आंतरिक नीति सेट करें समय-संवेदी होने वाले किसी भी ट्वीट पर प्रतिक्रिया कैसे करें, नाजुक विषय है, या शिकायत को शामिल करें.

तय करें कि ट्विटर के भीतर ग्राहकों की चिंताओं पर चर्चा करें या उन्हें ऑफ़लाइन स्थानांतरित करें. ट्विटर के अपने ट्वीक प्रत्यक्ष संदेश मंच का मतलब आप कर सकते हैं किसी को भी आपको सीधे संदेश भेजने की अनुमति दें, तब भी जब आप एक दूसरे का अनुसरण नहीं कर रहे हैं। यह सुविधा डिफ़ॉल्ट रूप से बंद है, लेकिन आप कर सकते हैं इसे अपनी सुरक्षा और गोपनीयता सेटिंग में चालू करें. यह ग्राहकों को अधिक निजी तरीके से संपर्क करने की अनुमति देने का एक शानदार तरीका है।

दूसरे, ट्विटर अब ट्वीट के भीतर गहरे लिंक बनाने की अनुमति देता है। यह आपको अनुमति देता है एक्शन के लिए कॉल एम्बेड करें जैसे "एक निजी संदेश भेजें।" एक प्रवचन के भीतर यह पेशकश करके, उपयोगकर्ता नियमित ट्वीट, उल्लेख और निजी संदेश भेजने के बीच निर्बाध रूप से आगे बढ़ सकते हैं। ग्राहक सेवा अधिक सर्वव्यापी है।

अंत में, सही ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया को क्राफ्ट करना 140 अक्षरों में करना मुश्किल हो सकता है। कई ब्रांड और व्यवसाय ऐसे टूल का उपयोग करते हैं जो आपको लंबे ट्वीट्स से लिंक करने की अनुमति देते हैं। ग्राहकों के लिए, हालांकि, इस मुद्दे से निपटने के लिए ट्विटर के भीतर रहने के अनुभव को बाधित करता है।

एक और रास्ता 140-वर्ण की सीमा के आसपास प्राप्त करें को है एक साधारण ट्विटर का उपयोग करें किराये का आपको उत्तर की एक श्रृंखला को जोड़ने की अनुमति देता है. आप एक बार एक ट्वीट लिखें, उत्तर पर क्लिक करें उस ट्वीट के लिए, अपने ट्विटर हैंडल को हटा दें वह स्वचालित रूप से प्रकट होता है (आपको इसकी आवश्यकता नहीं है), और दूसरी प्रतिक्रिया टाइप करें.

जब उपयोगकर्ता किसी एक ट्वीट पर क्लिक करते हैं या व्यू कन्वर्सेशन चुनते हैं, तो उन्हें उत्तर की स्ट्रिंग दिखाई देगी। फिर बातचीत में शामिल हो जाता है और आपको चरित्र सीमा के आसपास जाने के लिए निजी संदेश या किसी अन्य टूल में नहीं जाना पड़ता। यह ग्राहक सेवा के लिए एक महान ट्विटर हैक है, जहां आपको अपने ग्राहक की देखभाल के लिए अक्सर अधिक स्थान की आवश्यकता होती है।

आपकी विदेश नीति क्या है?

ग्राहक सेवा के लिए अपनी टीम के सदस्यों को एक ही पेज पर प्राप्त करना जितना महत्वपूर्ण है, उतना ही महत्वपूर्ण है अपने ग्राहकों को सूचित करना ताकि वे जान सकें कि क्या उम्मीद की जाए। अगर आपके ट्विटर हैंडल का घड़ी के आसपास जवाब दिया जाता है, तो बढ़िया है!

हालाँकि, आप भी कर सकते हैं व्यवसाय के घंटे निर्धारित करें जहां आपकी टीम ट्विटर पर प्रश्नों का तुरंत जवाब दे सकती है, और फिर इस जानकारी को अपने ट्विटर बायो या पिन किए गए ट्वीट के रूप में जोड़ें. इस तरह, ग्राहकों को पता है कि दिन के किसी भी घंटे को कहाँ बदलना है और किसी भी उच्च प्राथमिकता वाले संचार के लिए एक विकल्प दिया जाता है।

# 2: भूमिका जिम्मेदारी सौंपें

किसका काम है अपना प्रबंधन करना ग्राहक सेवा ऑनलाइन? यदि जिम्मेदारी सिर्फ एक व्यक्ति के साथ है, तो यह काफी आसान है। हालांकि, यदि आपके ब्रांड के लिए कई ग्राहक सेवा वकील हैं, या सप्ताहांत और छुट्टियों पर संख्या में परिवर्तन होता है, तो आपको जिम्मेदारी वाले क्षेत्रों के लिए एक संरचना की आवश्यकता है।

आप ऐसा कर सकते हैं जिम्मेदारी सौंपने के लिए एक कैलेंडर या Google शीट का उपयोग करें और दिखाएं कि प्रभारी कौन और कब है। आप ऐसा कर सकते हैं कलर-कोडिंग या टैगिंग सिस्टम का उपयोग करके इसे बढ़ाएं. अगर तुम ग्राहक सेवा उपकरण का उपयोग करें, यह और भी आसान है। आप ऐसा कर सकते हैं ट्वीट्स और दिन निर्दिष्ट करें जब टीम के विशिष्ट सदस्य आपके खाते के प्रभारी हों.

कुछ ब्रांडों के लिए, इसका मतलब यह भी है कि आप कर सकते हैं ट्वीट और प्रतिक्रियाओं के लिए व्यक्तित्व का एक तत्व जोड़ें, इसलिए आपके ग्राहक जानते हैं कि अपडेट के पीछे कौन है। आप शायद एक नाम या आद्याक्षर शामिल करें या और भी अपने बायो में ग्राहक सेवा के नाम का उल्लेख करें आपके ग्राहकों से अवगत कराया जाएगा।

# 3: इनबाउंड ध्यान के लिए एक फ़्लोचार्ट बनाएं

एक पीआर संकट आखिरी बात यह है कि आप ट्विटर पर चाहते हैं। एक ही समय में, हालांकि, आपको अपने ग्राहकों और अनुयायियों के साथ बातचीत करने और बातचीत करने में डर नहीं होना चाहिए। कई ट्विटर यूजर्स बड़ी फॉलोइंग के साथ बातचीत करते हैं और अपने फॉलोअर्स के साथ बातचीत करते हैं।

भीतर का ध्यान जोखिम और अवसर के लिए महान हो सकता है, लेकिन केवल जब सही संभाला जाता है। इसका मतलब है कि आपको स्वर सेट करने की आवश्यकता है कि आप अपने इनबाउंड ध्यान को कैसे संभालना चाहते हैं और सुनिश्चित करें कि हर कोई एक ही पृष्ठ पर है।

उदाहरण के लिए, क्या आप हर उस व्यक्ति को रिट्वीट करते हैं जो आपके द्वारा बनाए गए लेख, उद्धरण, या छवि को साझा करता है? क्या आप उन्हें व्यक्तिगत रूप से धन्यवाद देते हैं? या आप एक साधारण की तरह प्रशंसा दिखाते हैं? इनबाउंड ध्यान के प्रबंधन और प्रतिक्रिया के लिए सरल नियम स्थापित करें और फिर यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके काम के बारे में सभी टीम के सदस्य आपके सोशल मीडिया अकाउंट तक पहुँच सुनिश्चित करें.

आप ऐसा कर सकते हैं अपने कार्यालय में या Google दस्तावेज़ के रूप में प्रदर्शित करने के लिए एक सीधा टेम्पलेट बनाएं.

# 4: रिस्पॉन्स टेंपलेट सेट करें

ईमेल ग्राहक सेवा की तरह, आपकी ट्विटर प्रतिक्रियाएँ दोहराई जा सकती हैं। समय के साथ मिनट (और संभवतः घंटे) बचाने के लिए, जल्दी से अपने ग्राहक सेवा प्रतिक्रियाओं को बैचने के लिए सबसे अधिक आवश्यक जानकारी, उत्तर या संबद्ध प्रतिक्रिया एकत्र करें.

आप ऐसा कर सकते हैं इस टेम्प्लेट को Google स्प्रेडशीट या समान टूल के भीतर बनाएं। यह आपकी टीम को उन प्रतिक्रियाओं पर तेजी से पहुंच प्रदान करता है जिन्हें ट्विटर या आपके सोशल मीडिया मॉनिटरिंग टूल में कॉपी और पेस्ट किया जा सकता है।

एक टिप अपनी Google शीट को अधिक ट्विटर-फ्रेंडली बनाएं को है वर्ण गणना सूत्र का उपयोग करें. उस कॉलम के आगे, जिसमें आपके पूर्व-निर्मित ट्वीट हैं, सूत्र दर्ज करें = len (B2) (आपके ट्वीट की प्रतिक्रिया के सेल नंबर में 'बी 2' को बदलें)। एक बार दर्ज करने के बाद, यह गणना करेगा कि उस सेल के भीतर कितने वर्ण हैं, यह सुनिश्चित करने में आपकी मदद करता है कि 140 से कम हैं।

यह भी याद रखें कि आपको उस उपयोगकर्ता के हैंडल को दर्ज करने की आवश्यकता होगी जिसे आप जवाब दे रहे हैं। एक ट्विटर हैंडल के लिए अधिकतम वर्ण संख्या 15 है, इसलिए यदि आप संभाल के लिए 15 अक्षर और एक स्थान की अनुमति दें, यह आपके संदेश को तैयार करने के लिए मूल 140 में से 124 वर्णों को छोड़ देता है। सौभाग्य से, अधिकांश उपयोगकर्ता हैंडल में 15 से कम वर्ण होते हैं, इसलिए यह होगा अपने उपयोगकर्ताओं को RT या यहां तक ​​कि MT (संशोधित ट्वीट) जोड़ने के लिए स्थान छोड़ें अगर वे आपका जवाब साझा करना चाहते हैं।

# 5: ग्राहकों तक पहुंचें और समान रूप से संभावनाएं

महान ग्राहक सेवा का हिस्सा आपके ग्राहकों को बहुत अच्छा महसूस करा रहा है! सार्वजनिक रूप से अपने ग्राहकों का समर्थन करने और उन्हें विशेष महसूस कराने के लिए ट्विटर का उपयोग करें।

उन ग्राहकों की एक ट्विटर सूची बनाएं जो ट्विटर पर हैं. यदि आपको उनके हैंडल खोजने में मदद चाहिए, तो आप कर सकते हैं जैसे उपकरण का उपयोग करें Clearbit उन्हें ट्रैक करने में मदद करने के लिए. इसके बाद, सूची के माध्यम से स्कैन करें ऐसे प्रश्न, लेख या वार्तालाप खोजें जिनसे आप जुड़ सकते हैं अपने दर्शकों के साथ। जहां तुम कर सकते हो, अपने ग्राहकों के लेख या सेवाओं को साझा करें जैसा कि वे आपके साथ हैं, आप उनके प्रति वफादार हैं।

सेवा अतिरिक्त पाते हैं ग्राहकों अपने ग्राहकों के समान, Whom टू फॉलो टूल चुनें ट्विटर में, जो आपके समान ग्राहकों की सूची तैयार करता है। एक बार चुने जाने के बाद, उनके लिए भी वकालत करें। आप भी कर सकते हैं अपने आला के भीतर ग्राहकों को लक्षित करने के लिए ट्विटर खोज का उपयोग करें उनके जैव में खोजशब्दों द्वारा। उदाहरण के लिए, यदि आपके दर्शकों के पास रॉक संगीत के कई प्रशंसक हैं, तो "रॉक संगीत" के लिए ट्विटर टूलबार में खोजें और फिर अधिक विकल्प और खाते चुनें।

आप ऐसा कर सकते हैं उपयोग ट्विटर उन्नत खोज उन ग्राहकों को खोजने के लिए जो अप्रत्यक्ष रूप से आपके ब्रांड के बारे में बात कर सकते हैं या उस क्षेत्र को उजागर करें जिसमें आप योगदान कर सकते हैं। रुचि के क्षेत्र के बारे में बात करते समय उन लोगों के बारे में सोचें जिनका उपयोग आप कर सकते हैं, जिनका उपयोग आप तालमेल बनाने में कर सकते हैं। आप भी कर सकते हैं ट्वीट्स का एक बड़ा पूल बनाने के लिए ट्विटर सर्च ऑपरेटर “OR” का उपयोग करें.

उदाहरण के लिए, "सोशल मीडिया मॉनीटरिंग" या "सोशल मीडिया से प्यार" या "सोशल मीडिया प्रश्न" क्यूरेट करेगा ब्रांड अधिवक्ताओं की फीड जो सामाजिक मीडिया के बारे में भावुक हैं और जिन्हें आप संभावित रूप से संलग्न कर सकते हैं साथ में। ग्राहक सेवा, कनेक्शन (वैयक्तिकृत) और सहयोग: बस तीन सुनहरी सी एस याद रखें। ये करेंगे सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहक को कुछ वापस दे रहे हैं और न सिर्फ बेच रहे हैं.

नीचे ट्वीट निशान इस बात का एक बड़ा उदाहरण है कि कैसे एक कंपनी ने अपने दर्शकों को आश्चर्यचकित और प्रसन्न करने के लिए ट्विटर खोज का उपयोग किया। एक ट्विटर खोज बनाने से जो "जर्मन", या शायद "परामर्श" और "जर्मन" शब्द के लिए देखा जाता है लंदन में जर्मन दूतावास के साथ जुड़ने में मदद करने के लिए एक मनोरंजक, सामयिक और व्यक्तिगत जवाब आया उपभोक्ता।

निष्कर्ष

ट्विटर (या किसी अन्य सोशल मीडिया चैनल) पर महान ग्राहक सेवा प्रदान करना हमेशा आसान नहीं होता है, लेकिन यह आपके ब्रांड के शस्त्रागार के लिए आवश्यक है जब यह आपके ग्राहकों और ग्राहकों को रखने की बात आती है खुश। सफल होने का मतलब है आपकी कंपनी के लिए एक स्पष्ट आंतरिक और बाहरी नीति बनाना, प्रदान करना ग्राहकों के लिए स्पष्ट मार्गदर्शन, और इनबाउंड की निगरानी और प्रतिक्रिया करने के तरीके के रूप में चैनल का उपयोग करना ध्यान। सभी 140 वर्णों के भीतर, बिल्कुल!

जगह में सही रणनीति के साथ, आपका ट्विटर फीड नए ग्राहकों को प्राप्त करने और मौजूदा लोगों को प्रभावित करने का एक शक्तिशाली साधन बन सकता है।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपको ट्विटर पर ग्राहक सेवा मुश्किल है? आपके व्यवसाय के लिए कौन सी रणनीतियों का उपयोग किया जाता है? नीचे टिप्पणी में अपने विचारों को साझा करें!