सोशल कस्टमर केयर: एप्स एंड प्रॉसेस फॉर सक्सेस: सोशल मीडिया एग्जामिनर

आपका व्यवसाय ग्राहकों की चिंताओं और पूछताछ का जवाब कैसे देता है?

क्या आपके पास एक सामाजिक ग्राहक देखभाल योजना है?

यह पता लगाने के लिए कि आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक देखभाल में सुधार कैसे किया जाए, मैं डैन गिंगिस का साक्षात्कार लेता हूं।

इस शो के बारे में अधिक जानकारी

सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट सोशल मीडिया परीक्षक से एक ऑन-डिमांड टॉक रेडियो शो है। यह व्यस्त विपणक और व्यापार मालिकों की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो सोशल मीडिया मार्केटिंग के साथ काम करता है।

इस कड़ी में, मैं साक्षात्कार डान गिंगिस, के लेखक सामाजिक ग्राहक सेवा में जीतनामैकडॉनल्ड्स में वैश्विक सोशल मीडिया के प्रमुख, और मेजबान ग्राहक सेवा पॉडकास्ट पर ध्यान दें.

दान सामाजिक देखभाल प्रतिनिधियों के सबसे महत्वपूर्ण गुणों की पड़ताल करता है।

आप सामाजिक ग्राहक सेवा प्रदान करना आसान बनाने के लिए टूल की खोज करेंगे।

अपनी प्रतिक्रिया साझा करें, शो नोट्स पढ़ें, और इस कड़ी में नीचे दिए गए लिंक प्राप्त करें।

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इस शो में आपको कुछ चीजें दी गई हैं:

सामाजिक ग्राहक देखभाल

क्यों सामाजिक ग्राहक देखभाल महत्वपूर्ण है

ऑफ़लाइन अनुभव लंबे समय तक ऑफ़लाइन नहीं रहते हैं, डैन बताते हैं, खासकर जब वे खराब हैं। वे ऑनलाइन चर्चा करते हैं और चीजें नियंत्रण से बाहर हो सकती हैं। (बस खबर देखते हैं!) विपणक को देखभाल करने की आवश्यकता है क्योंकि वे सोशल मीडिया हैंडल के शीर्ष पर हैं।

साथ ही, जब भी आप सोशल मीडिया मार्केटिंग (ऑर्गेनिक या भुगतान किया जाता है, लेकिन विशेष रूप से भुगतान) करते हैं, तो लोग ग्राहक सेवा से सवाल पूछते हैं। जब लोग आपके ब्रांड को अपने फ़ीड में देखते हैं, तो वे अपने प्रश्नों या समस्याओं को याद करते हैं। आपकी मार्केटिंग उनकी याद दिलाती है।

अधिक मार्केटिंग से अधिक लोगों को बात करने का मौका मिलता है। और यह एक अच्छी बात हो सकती है।

बाज़ारियों को कभी नहीं कहना चाहिए कि खोज करने के लिए शो देखें।

सोशल कस्टमर केयर किसे करना चाहिए

सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए आदर्श लोग वे हैं जो स्वाभाविक रूप से सहानुभूति रखते हैं, ग्राहकों से बात करना चाहते हैं और उनकी समस्याओं को हल करना चाहते हैं, और शांत रह सकते हैं जब एक नाराज ग्राहक उन पर चिल्ला रहा है। आपको सभी को शामिल करने की आवश्यकता नहीं है, और जो लोग शामिल हैं उन्हें लोगों से बात करना पसंद करना चाहिए।

इन दिनों, सोशल कस्टमर केयर एजेंट ऐसे काम कर रहे हैं जो सामुदायिक प्रबंधन के साथ लाइन को धुंधला करते हैं। कौन सी भूमिका एनएफएल बनाम किसी के साथ आपके वास्तव में शांत प्रायोजन पर टिप्पणी करने वाले किसी व्यक्ति के साथ होती है आपके उत्पाद या सेवा बनाम एक ग्राहक के बारे में एक प्रश्न पूछना जो वास्तव में गुस्से में है क्योंकि आपने खराब कर दिया है यूपी? वह रेखा हमेशा स्पष्ट नहीं हो सकती है।

जब विपणन विभाग के पास सभी सोशल मीडिया का स्वामित्व था, तो वे पहले दो के साथ ठीक थे। वे फुटबॉल के बारे में बात करना पसंद करते थे और सवालों के जवाब दे सकते थे। हालांकि, जब उन्हें शिकायतें या जटिल प्रश्न मिलने लगे, तो उन्हें बैकअप के लिए ग्राहक सेवा को कॉल करना पड़ा। ग्राहक सेवा का काम उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानना, चीजों को कैसे ठीक करना है जब वे गलत हो गए थे, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अन्य लोगों से कैसे बात करें।

एक सामाजिक ग्राहक देखभाल एजेंट एक फोन प्रतिनिधि, एक ईमेल प्रतिनिधि या एक चैट प्रतिनिधि हो सकता है। आपके संगठन के आकार के आधार पर, सामाजिक व्यक्ति को फ़ोन कौशल के साथ-साथ लेखन कौशल भी होना चाहिए। एक बड़ी कंपनी में, ग्राहक सेवा में लोग केवल फोन, चैट या सोशल पर काम कर सकते हैं। लेकिन एक छोटे व्यवसाय में, एक व्यक्ति फोन कॉल और ट्विटर को संभाल सकता है।

हालाँकि आपका संगठन ग्राहक सेवा के काम को विभाजित करता है, डैन इस बात पर जोर देते हैं कि इसमें शामिल सभी को एक ही ग्राहक सेवा प्रशिक्षण होना चाहिए। ग्राहकों के पास एक सुसंगत अनुभव होना चाहिए, चाहे वह किसी भी ग्राहक सेवा चैनल का चयन करें।

आपने शायद लोगों को किसी कंपनी को कॉल करने, एजेंट से बात करने और जवाब पसंद नहीं करने के उदाहरण देखे होंगे। इसलिए वे एक अलग जवाब पाने के लिए ट्विटर पर जाते हैं। कंपनी जो सबसे बड़ी गलती कर सकती है, वह है ट्विटर पर अलग जवाब देना क्योंकि तब आप हर किसी को सिर्फ ट्विटर पर जाना सिखाते हैं।

दान को सुनने के लिए शो पर चर्चा करें कि निकट भविष्य में ग्राहकों की देखभाल करने वाले कौशल की क्या आवश्यकता हो सकती है।

ग्राहक सहायता बॉट

हालाँकि ग्राहक सहायता में बॉट की भूमिका है, फिर भी उनके पास जाने के लिए एक रास्ता है।

उदाहरण के लिए, डैन ने फूलों को खरीदने के लिए एक बॉट का उपयोग करने की कोशिश की और जब उन्हें सहायता की आवश्यकता हुई, तो उन्होंने टाइप किया, "सहायता।" बॉट ने पूछा कि क्या वह ग्राहक सेवा से बात करना चाहते हैं, और जब उन्होंने लिखा, "हां," बॉट ने जवाब दिया, "मैं हूं।" माफ़ करना। ग्राहक सेवा बंद है। ” एक क्षण बाद, एक प्रतिनिधि बातचीत में शामिल हुआ और कहा, “मैं कैसे मदद कर सकता हूं आप?" डैन ने बॉट और रेप के साथ एक साथ बातचीत समाप्त की, ताकि यह अच्छा न हो।

डैन को लगता है कि मैसेंजर बॉट केवल बहुत ही बुनियादी और दोहराव वाले सवालों का जवाब दे सकता है।

उदाहरण के लिए, आप कह सकते हैं, "क्या आप गुलाब की पेशकश करते हैं?" और बॉट जवाब दे सकता है, "हां, हम करते हैं।" या आप कह सकते हैं, "आप किस प्रकार के गुलाब पेश करते हैं?" और बॉट रंगों को सूचीबद्ध कर सकता था। आपको उन प्रकार के प्रश्नों का उत्तर देने के लिए मनुष्य की आवश्यकता नहीं है, और ग्राहक उन परिस्थितियों में बॉट के साथ बातचीत करने के साथ ठीक हैं। हालांकि, अगर कुछ जटिल हो जाता है, तो चैट को मानव को सौंपना बहुत आसान होना चाहिए।

ग्राहकों के बजाय बॉट का सबसे बड़ा प्रभाव सहायक एजेंटों पर हो सकता है।

कॉल सेंटर में, एक एजेंट आम तौर पर तीन अलग-अलग स्क्रीन के सामने बैठते हैं, जिनमें वे हैक होते हैं दक्षता के लिए विकसित: चिपचिपा नोट्स, आमतौर पर इस्तेमाल किए जाने वाले जवाब के साथ वर्ड फाइलें एजेंट को काट और पेस्ट कर सकती हैं, और इसी तरह पर। एक बॉट एजेंट के साथ-साथ सुनने में सक्षम हो सकता है और कम हैक्स के साथ जल्दी से उत्तर पा सकता है, इसलिए एजेंट ग्राहक के साथ अधिक मानवीय बातचीत करने पर ध्यान केंद्रित कर सकता है।

जबकि डैन बॉट्स को एजेंटों के लिए सबसे अधिक उपयोगी बनाता है, वह वहाँ बुनियादी सवालों की एक सीमा है, और कुछ बिंदु पर, एक ग्राहक को मानव से बात करने की आवश्यकता होगी। पैसे बचाने की कोशिश में इंसानों को बॉट्स से बदलने की कोशिश करना कंपनियों के लिए वाकई बहुत बुरा होगा क्योंकि इससे अनुभव बिल्कुल बर्बाद हो जाएगा।

मैं पूछता हूं कि क्या सामाजिक ग्राहक देखभाल का मतलब ज्यादातर फेसबुक और ट्विटर है। डैन कहते हैं, हां, हालांकि सामाजिक ग्राहक सेवा मैसेंजर और ट्विटर डायरेक्ट मैसेजेज में जा रही है। संयुक्त राज्य अमेरिका में, ट्विटर पहले और फेसबुक दूसरे स्थान पर है। अमेरिका के बाहर, फेसबुक पहले और फिर ट्विटर है।

सेवा अन्य सोशल मीडिया चैनलों पर भी होती है। उदाहरण के लिए, स्नैपचैट एक विजुअल एलिमेंट जोड़ता है। सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड में, के मालिक iOgrapher साझा किया गया कि कैसे उनके एक ग्राहक के पास दो केबल गलत पोर्ट में प्लग थे। जैसे ही वे स्नैपचैट पर जुड़े, वह समस्या को तुरंत देख सकता था। फोन पर, इस समस्या का पता लगाने में बहुत अधिक समय लगा होगा।

एक बॉट का उपयोग करने की कोशिश कर रहे ग्राहक के रूप में मेरे अनुभव को सुनने के लिए शो को सुनें।

सामाजिक ग्राहक देखभाल प्रतिनिधियों के लिए उपकरण

एक छोटी सी कंपनी, सोलोप्रीनुर, या एकल सोशल मीडिया व्यक्ति जैसे मुक्त संसाधनों का उपयोग करके ठीक हो सकता है बफर, Hootsuite, या TweetDeck. आपको अपने ब्रांड और अन्य कीवर्ड के संदर्भों की खोज करने में सक्षम होना चाहिए। हालाँकि, ये उपकरण आपको कतार में मदद करने या प्रतिक्रियाओं को प्राथमिकता देने में मदद नहीं करेंगे। उदाहरण के लिए, यदि आपको किसी वीआईपी से एक ट्वीट मिलता है, तो आप उसे कतार में सबसे ऊपर रख सकते हैं, लेकिन आप ऐसा नहीं कर पाएंगे।

एक बड़ी कंपनी को ऑल-इन-वन एंटरप्राइज सॉल्यूशन (जो पब्लिशिंग और कस्टमर सर्विस दोनों) और डेडिकेटेड कस्टमर सर्विस प्रोवाइडर (वे सभी सोशल केयर है) के बीच चयन करने की जरूरत है। सभी में एक समाधान शामिल हैं Sprinklr, Spredfast, बिक्री बल, एडोब, तथा चूना. समर्पित ग्राहक सेवा के लिए, वहाँ Conversocial, Sparkcentral, लिथियम, तथा ब्रांड दूतावास.

सभी में आम तौर पर प्रकाशन प्लेटफार्मों के रूप में शुरू किया। हालांकि इन उपकरणों में उनके लिए विपणन की कमी है, वे सामग्री प्रकाशित करने के लिए डिज़ाइन किए गए थे। प्लेटफॉर्म डेवलपर्स को आने वाली सामग्री के सभी प्रकारों को छाँटने और प्रतिक्रिया देने के लिए आवश्यक विपणन क्षमताओं का एहसास होने के बाद मार्केटिंग क्षमताओं का विकास हुआ।

समर्पित सेवा प्रदाता प्रकाशन व्यवसाय में नहीं हैं। वे केवल ग्राहक सेवा संभालना चाहते हैं। कन्वर्सोसियल और स्पार्कसेंट्रल, जिसे दान ने अपनी पुस्तक में उल्लेख किया है, कॉल सेंटर एजेंट के दृष्टिकोण से बनाया गया था। इन उपकरणों में, कतार कॉल सेंटर एजेंट के लिए बहुत मायने रखती है क्योंकि कतार IVR के समान काम करती है (इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस), जो टेलीफोन कॉल करने वालों को उनके वांछित विभाग के लिए एक नंबर दबाने का निर्देश देता है मुद्दा।

सामाजिक रूप से, ग्राहक को 1 या 2 (IVR की तरह) नहीं दबाना होगा। उपकरण ग्राहकों के कीवर्ड पढ़ता है और उदाहरण के लिए, किसी ऐसे व्यक्ति को डालता है जो शब्द का उपयोग करता है आपातकालीन वीआईपी सूची में इसलिए उन्हें पहले एक उत्तर मिलता है। यह प्राथमिकता देने की क्षमता बेहद मददगार है, खासकर बड़े ब्रांडों के लिए जो एक टन का उल्लेख प्राप्त करते हैं।

मैं पूछता हूं कि क्या फेसबुक पर ग्राहक सहायता छोटे व्यवसायों के लिए समझ में आता है। डैन का कहना है कि फेसबुक और ट्विटर छोटे व्यवसायों के लिए ठीक हैं। मूल एप्लिकेशन में, आप आमतौर पर कालानुक्रमिक क्रम में संदेशों का जवाब देते हैं, जो तब तक काम करता है जब तक आप संदेशों की एक निश्चित मात्रा तक नहीं पहुंच जाते। संदेशों की अधिक मात्रा प्राप्त करने वाली कंपनी को संदेशों के माध्यम से झारने और उन्हें प्राथमिकता देने के लिए अतिरिक्त उपकरणों की आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, आप उन लोगों की पहचान करने की क्षमता चाहते हैं जिन्हें तत्काल सहायता की आवश्यकता है। एक एयरलाइन किसी ऐसे व्यक्ति से सुन सकता है जो शिकागो से एलए की उड़ान की कीमत जानना चाहता है, जबकि एक अन्य ग्राहक बर्फ के तूफान के कारण ओ'हारे हवाई अड्डे पर फंसे हुए हैं। आप दोनों संदेशों का जवाब देना चाहते हैं, लेकिन फंसे हुए यात्री स्पष्ट रूप से वही हैं जो आप पहले मदद करना चाहते हैं।

ये प्लेटफ़ॉर्म आपको विशेष रूप से मूल्यवान ग्राहकों को प्राथमिकता देने की भी अनुमति देते हैं। इसलिए यदि कोई आपके उद्योग में प्रभावशाली है, तो आप उस व्यक्ति को शीर्ष पर ले जाने के लिए एक नोट जोड़ सकते हैं, चाहे वे कुछ भी पूछें।

यदि आपके पास कई ग्राहक सेवा एजेंट हैं, तो सभी-इन-वन समाधान टकरावों से बचने में मदद करते हैं। एजेंट दावा कर सकते हैं या विशिष्ट पद सौंपे जा सकते हैं। आप एक ग्राहक को एक ही ब्रांड से दो अलग-अलग प्रतिक्रियाएं प्राप्त नहीं करना चाहते।

समर्पित उपकरण सभी की तुलना में अधिक लागत को समाप्त कर सकते हैं क्योंकि आपको अभी भी एक प्रकाशन मंच के लिए भुगतान करने की आवश्यकता है। डिस्कवर में, डैन कहते हैं कि उन्होंने दो प्लेटफार्मों, एक प्रकाशन और एक सेवा मंच का उपयोग किया, क्योंकि वे दोनों के लिए एक सर्वश्रेष्ठ-इन-क्लास प्लेटफ़ॉर्म चाहते थे। हालाँकि, सभी में लोकप्रिय हैं और ग्राहक सेवा पहलू में सुधार कर रहे हैं। ऑल-इन-वन या समर्पित प्लेटफ़ॉर्म के बीच चुनाव आपकी ज़रूरत पर निर्भर करता है, खासकर यदि आप बहुत अधिक प्रकाशित कर रहे हैं।

डैन यह भी कहते हैं कि सामाजिक देखभाल प्लेटफ़ॉर्म आपके पैमाने को आसान बनाते हैं। उच्च अंत समाधान हमेशा एक दिन से आवश्यक नहीं होते हैं।

इसके बाद, डैन और मैं सार्वजनिक बनाम निजी वार्तालापों के बारे में बात करते हैं। यदि किसी ग्राहक सेवा की बातचीत निजी होनी चाहिए, तो आप फेसबुक या ट्विटर पर संदेश भेजने के लिए बातचीत कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, आपको व्यक्तिगत जानकारी, बैंक खातों या जानकारी के बारे में बात करने की आवश्यकता हो सकती है। फेसबुक और ट्विटर ने यह पता लगा लिया है, इसलिए बातचीत को निजी बनाना आसान है।

हालाँकि, दान इस बात पर जोर देता है कि आप सभी को आपको प्रत्यक्ष संदेश देना नहीं चाहते। एक ग्राहक अक्सर एक सवाल पूछता है जो अन्य लोगों के पास होता है। उदाहरण के लिए, "क्या आपका उत्पाद ऐसा करता है?" या, "मैं आपके उत्पादों को इस समस्या को कैसे हल करूं?" उन प्रश्नों का सार्वजनिक रूप से उत्तर दें क्योंकि आप चाहते हैं कि अन्य लोग यह देखें कि आप अच्छा प्रदान कर रहे हैं सेवा। इसके अलावा, आप किसी और के लिए एक समस्या को हल कर सकते हैं।

आपको अंधेरे पदों पर भी विचार करने की आवश्यकता है, जो मूल रूप से विज्ञापन हैं। ये पोस्ट आवश्यक रूप से आपके ट्विटर या फेसबुक फ़ीड में दिखाई नहीं देते हैं, और एक टूल आपको प्रश्नों या टिप्पणियों को देखने और प्रतिक्रिया देने में मदद कर सकता है।

जितने अधिक पैसे आप विज्ञापन में डालते हैं, उतने ही महत्वपूर्ण डार्क पोस्ट मैनेज होते जाते हैं।

ट्विटर पर अंधेरे पोस्ट को फेसबुक से अलग करने का तरीका जानने के लिए शो को सुनें।

विशेष उपकरण सुविधाएँ

जैसा कि आप ग्राहक सेवा उपकरण पर विचार करते हैं, दान विशेष सुविधाओं की तलाश में भी सुझाव देता है। उदाहरण के लिए, स्पार्कसेंट्रल, एक समर्पित सेवा मंच, में बुमेरांग नामक एक विशेषता है जो आपको बातचीत के लिए एक स्वचालित अनुवर्ती स्थापित करने की अनुमति देता है।

कल्पना कीजिए कि आप किसी ब्रांड में ट्वीट करते हैं और कहते हैं, "अरे, मैं अगले हफ्ते अपनी पत्नी के जन्मदिन के लिए फूल खरीदना पसंद करता हूं।" अगर इसमें, कुछ नहीं होगा अब आपके सवाल का जवाब देने के अलावा, कंपनी ने आपको अगले सप्ताह यह कहने के लिए भी लिखा, "अरे, माइक, अपनी पत्नी को जन्मदिन की शुभकामनाएं दें।" आप होना चाहते हैं चकित।

वही कार्यक्षमता केवल यह देख सकती है कि क्या आपका प्रोफ़ाइल आपके जन्मदिन को प्रदर्शित करता है और सिस्टम में एक नोट डालता है जो आपको स्वचालित रूप से उस दिन एक ट्वीट भेजता है जो कहता है, "जन्मदिन मुबारक हो।"

@MarshaCollier जन्मदिन मुबारक हो, मार्शा! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- स्पार्कसेंट्रल (@ स्पार्कसेंट्रल) 4 दिसंबर 2016

बाद में लोगों के पास वापस आने का यह एक छोटा सा तरीका है जब वे इसकी उम्मीद नहीं करते हैं। जब ग्राहक किसी ब्रांड को ट्वीट करते हैं, तो वे तुरंत प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, लेकिन वे निश्चित रूप से उम्मीद नहीं करते हैं कि आप सप्ताह या महीनों के बाद वापस आएंगे और आपको याद करेंगे।

एंटरप्राइज टूल्स के मूल्य निर्धारण के बारे में सुनने के लिए शो देखें।

एम्पर्स रेप्स कैसे करें

हाल ही में, एक व्यक्ति का हवाई जहाज से घसीटे जाने का एक वीडियो वायरल हुआ। जमीन पर और विमान में उस एयरलाइन के कर्मचारियों ने समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त रूप से सशक्त नहीं किया। प्लेन को ओवरबुक किया गया और उन्हें किसी तरह उतरना पड़ा।

इस घटना के बाद, अक्सर चर्चा इस बात पर केंद्रित थी कि कर्मचारियों ने कैसे कहा कि वे जितना पैसा दे सकते हैं, उसमें एक सीमा लगा दी। आप विश्वास करना चाहते हैं कि तर्कसंगत लोगों को एहसास होगा कि बॉस को सौ डॉलर का अतिरिक्त खर्च करना ठीक होगा यदि वह पुलिस को फोन करने और किसी व्यक्ति को विमान से खींचने से बचता है। लेकिन जो भी कारण हो, उन कर्मचारियों ने ऐसा करने के लिए सशक्त महसूस नहीं किया।

कंपनियों को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि किसी भी चैनल पर ग्राहक देखभाल की भूमिका निभाने वाले लोग ग्राहकों की देखभाल करने की क्षमता रखते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि आप उन्हें पागल होने की अनुमति देते हैं। हालांकि, कुछ ब्रांड, जैसे Zapposज़ापोस के पास स्टॉक में आइटम नहीं होने पर अपने एजेंटों को पिज्जा ऑर्डर करने और प्रतियोगी से एक आइटम खरीदने के लिए सशक्त करें।

डैन की सिफारिश है कि कंपनियां ग्राहकों की देखभाल से निपटने के लिए दिशा-निर्देश तैयार करती हैं। उन्हें इस बात का अंदाजा दें कि वे कितनी दूर जा सकते हैं। कभी-कभी यह एक डॉलर की राशि होती है, कभी-कभी यह किसी नीति को अनदेखा करने या किसी नियम को अपवाद बनाने की क्षमता होती है। परिदृश्य सेट करें, उन्हें लिखें, और उन्हें साझा करें। आइए जानते हैं कि वे प्रत्येक मामले में क्या करने की अनुमति देते हैं और ग्राहक के लिए समस्या को हल करने पर जोर देते हैं।

यह जानने के लिए शो देखें कि सोशल मीडिया ग्राहकों की देखभाल को गंभीरता से लेने की आवश्यकता क्यों बढ़ाता है।

प्रोएक्टिव केयर

सक्रिय देखभाल लोगों की जरूरतों का अनुमान लगा रही है और उनके पूछने से पहले उन्हें जवाब दे रही है।

उदाहरण के लिए, दान था अपने पॉडकास्ट पर ड्यूक एनर्जी से मेडेलीन अमन. ड्यूक एनर्जी फेसबुक को ट्वीट और पोस्ट करते हैं जब उन्हें लगता है कि बिजली बाहर जाने वाली है। “बड़ा तूफान आ रहा है। आज रात हमें कुछ समस्याएं हो सकती हैं। यदि आपकी शक्ति समाप्त हो जाती है, तो चिंता न करें। हम इसे देख रहे हैं और जितनी जल्दी हो सके हम इसका ध्यान रखेंगे। "

फिर, जब वह तूफान आता है और बिजली की निकासी होती है, तो ड्यूक एनर्जी के फोन प्रकाश में नहीं आते हैं और इसका ट्विटर फीड नहीं चल रहा है क्योंकि कंपनी इस मुद्दे के सामने आ गई है। सक्रिय सामाजिक रणनीति ने उनके ग्राहकों का उन पर भरोसा बढ़ा दिया है।

इसी तरह, हर कंपनी ने किसी न किसी बिंदु पर एक वेबसाइट समस्या का अनुभव किया है। जब आपकी वेबसाइट नीचे जाती है, तो आप शायद सोशल मीडिया पर पोस्ट करने वाले लोगों का पता लगा लेंगे। यदि आप अपनी वेबसाइट को कुछ मिनटों में वापस नहीं ला सकते हैं, तो एक पोस्ट लिखें, जिसमें लिखा हो, “हमें पता है कि हमारी वेबसाइट डाउन है। हम इस पर काम कर रहे हैं। " इससे आपकी साइट का उपयोग करने की कोशिश कर रहे लोगों के आने वाले संदेशों और ट्वीट्स की संख्या में कमी आएगी।

यद्यपि एक पीआर व्यक्ति आपको सावधान रहने के लिए कह सकता है (एक समस्या को स्वीकार करना आपके ब्रांड पर खराब रूप से प्रतिबिंबित होगा), डैन का कहना है कि सक्रिय सेवा एक सर्वोत्तम अभ्यास है। लोग आप पर भरोसा करेंगे क्योंकि आप यह दिखावा नहीं कर रहे हैं कि वेबसाइट नीचे नहीं है।

आप ग्राहक मुद्दों या प्रश्नों के आधार पर सामाजिक उल्लेखों के रुझानों को देखकर भी सक्रिय हो सकते हैं।

उदाहरण के लिए, गैप के लिए एक ग्राहक के ट्वीट का कहना है, "अरे @ गैप, मेरी नई जीन्स ने पहली बार मुझे पहना था। आप मेरे लिए क्या कर सकते हो?" गैप उस विशिष्ट प्रश्न का उत्तर दे सकता है, लेकिन सक्रिय होकर आगे भी उनकी सेवा ले सकता है। कंपनी नीली जींस के बारे में सभी वार्तालापों की तलाश कर सकती है, भले ही वे गैप का उल्लेख कर रहे हों, और समस्याओं को हल करने में मदद करें और शायद लोगों को नए ग्राहकों में परिवर्तित करें।

रुझानों को देखने की यह सक्रिय रणनीति प्रतियोगियों के पदों को ट्रोल करने से अलग है। डैन ट्रोलिंग के खिलाफ चेतावनी देते हैं क्योंकि यह आपको कुछ परेशानी में डाल सकता है। हालाँकि, आप अपने उद्योग या आपके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के बारे में वार्तालाप देख सकते हैं और सहायता प्रदान करने के लिए स्वयं को उस वार्तालाप में सम्मिलित कर सकते हैं।

हो सकता है कि जींस को चीरने के बजाय, किसी को दाग हो और पता नहीं हो कि इसे कैसे निकालना है। क्या आप कल्पना कर सकते हैं कि गैप कूदता है और कहता है, “हमें नीली जींस के बारे में बहुत सी बातें पता हैं। यहां बताया गया है कि इस दाग को कैसे निकाला जाए।

सक्रिय दृष्टिकोण का उपयोग करने के लिए आपको विशाल नहीं होना चाहिए वास्तव में, यदि आप सोशल मीडिया पर बहुत अधिक उल्लेख प्राप्त नहीं करते हैं, तो दूसरों की मदद करने के लिए अपने आप को अधिक वार्तालाप में शामिल करने का तरीका है। आप लोगों से बात करने के लिए इंतजार करने के लिए बस के आसपास मत बैठो।

इस शो को सुनने के लिए सुनने के लिए कि कुछ होटल अपने शहर में आने वाले लोगों के लिए क्या करते हैं, कोई फर्क नहीं पड़ता कि वे लोग कहां रह रहे हैं।

सप्ताह की खोज

TinyMails जीमेल के लिए एक अच्छा Google Chrome प्लगइन है। जैसा कि आप एक ईमेल लिख रहे हैं, TinyMails आपको शब्द गणना बताता है और आपके संदेश को पढ़ने में कितना समय लगेगा। उदाहरण के लिए, यह कह सकता है कि एक लंबी-लंबी ईमेल 547 शब्द है और पढ़ने में 2 मिनट और 53 सेकंड का समय लगेगा।

जब आपको संक्षिप्त होने की आवश्यकता होती है तो टाइनीमेल सहायक होता है। यदि आप जानते हैं कि आप किसी ऐसे व्यक्ति को ईमेल भेज रहे हैं, जो इसे पढ़ने में केवल एक या दो मिनट लगाता है, तो आप इसे बहुत कम रख सकते हैं ताकि आपका प्राप्तकर्ता पूरी बात पढ़ ले।

जब आप अपने क्रोम ब्राउज़र में इस एक्सटेंशन को जोड़ते हैं, तो Gmail में Send बटन के नीचे TinyMails काउंटर दिखाई देता है ताकि आप अपने ईमेल की लंबाई को ट्रैक कर सकें।

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