दुखी ग्राहकों से निपटना: सोशल मार्केटर्स को क्या जानना चाहिए: सोशल मीडिया एग्जामिनर

क्या आपका व्यवसाय सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों को जवाब देता है?

क्या आप परेशान ग्राहकों से निपटने के लिए तैयार हैं?

दुखी ग्राहकों को खुश प्रशंसकों में बदलने का तरीका जानने के लिए, मैं जे बैर का साक्षात्कार करता हूं।

इस शो के बारे में अधिक जानकारी

सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट सोशल मीडिया परीक्षक से एक ऑन-डिमांड टॉक रेडियो शो है। यह व्यस्त विपणक और व्यापार मालिकों को यह पता लगाने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है कि सोशल मीडिया मार्केटिंग के साथ क्या काम करता है।

इसी कड़ी में मैंने साक्षात्कार दिया जय बेयरके लेखक Youtility, सह मेजबान की सामाजिक पेशेवरों पॉडकास्ट और के संस्थापक कन्विंस एंड कन्वर्ट, एक एजेंसी और ब्लॉग जो डिजिटल मार्केटिंग पर केंद्रित है। उनकी सबसे नई किताब है हग योर हैटर्स: शिकायतों को कैसे गले लगाएं और अपने ग्राहकों को रखें.

जे को पता चलेगा कि सोशल मीडिया नफरत फैलाने वाले प्रशंसकों में कैसे परिवर्तित किया जाए।

आपको पता चलेगा कि आपके नफरत करने वालों को गले लगाना क्यों महत्वपूर्ण है

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इस शो में आपको कुछ चीजें दी गई हैं:

दुखी ग्राहकों से निपटना

का बैकस्टोरी है हग योर हैटर्स

ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव का विचार लंबे समय से जे के दिमाग के सामने है, वे बताते हैं। उनकी कंपनी कन्विंस एंड कन्वर्ट प्रमुख ब्रांडों को अपने सोशल मीडिया और कंटेंट मार्केटिंग के साथ मदद करती है, और वे ग्राहकों के साथ मुद्दों में तेजी से जुड़ जाते हैं।

यह सिर्फ सक्रिय होने और मार्केटिंग करने के बारे में नहीं है, जय कहते हैं। आपको प्रतिक्रियाशील ग्राहक सेवा में बेहतर होने के साथ ही अच्छा होना चाहिए। जे ने पाया कि बहुत सारे संसाधनों वाले संगठन आधुनिक दुनिया में डिजिटल ग्राहक सेवा और अनुभव से जुड़ी हर चीज से बेखबर थे।

जे शेयर करता है कि किस तरह से एक जबरदस्त शोध किया जा रहा है टॉम वेबस्टर से एडीसन रिसर्च अपनी पुस्तक का ध्यान बदल दिया।

पिछले साल पर सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड, जय ने किया "हग योर हैटर्स" प्रस्तुति पहली बार। हालाँकि, उन्होंने पूरी दुनिया में Youtility अवधारणा ले ली है, लेकिन जय कहते हैं हग योर हैटर्स किताब वह अब तक का सबसे अच्छा काम है और भाषण वह सबसे अच्छा भाषण है जो उसने कभी दिया है।

टॉम वेबस्टर ने जो कहा उसके बारे में जानने के लिए शो देखें हग योर हैटर्स पुस्तक के लिए आगे।

नफरत करने वाले क्या हैं और लोग नफरत क्यों करते हैं

जे किसी को भी संदर्भित करता है जो एक व्यवसाय के बारे में शिकायत करता है या तो मंच से या मंच से नफरत के रूप में। एक ऑफ-स्टेज हेटर वह है जो निजी में शिकायत करता है: टेलीफोन और ईमेल पर। एक ऑन-स्टेज हैटर वह है जो सार्वजनिक रूप से शिकायत करता है: सोशल मीडिया, समीक्षा साइटें, चर्चा बोर्ड और फ़ोरम।

वह ऐतिहासिक रूप से साझा करता है और वर्तमान में भी, अधिकांश लोग मंच से शिकायत करते हैं लेकिन पेंडुलम झूल रहा है दूसरा तरीका क्योंकि फेसबुक, ट्विटर या उससे आगे किसी ब्रांड तक पहुंच बनाना बहुत आसान है, ईमेल भेजना या प्रतीक्षा करना पकड़ो।

जब लोग मंच से शिकायत करते हैं, तो वे लगभग हमेशा एक उत्तर चाहते हैं। उन्हें एक समस्या है जिसे वे ठीक करना चाहते हैं, और 90% समय वे कंपनियों से प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। जब लोग मंच पर शिकायत करते हैं, तो वे जरूरी नहीं कि एक उत्तर चाहते हैं; वे एक दर्शक चाहते हैं। वे चाहते हैं कि लोग उनके अनुभव के साथ सहानुभूति और जुड़ाव रखें। यदि वे वास्तव में कंपनी से वापस सुनते हैं, तो यह एक बोनस है।

हालांकि, केवल 47% लोग जो सार्वजनिक रूप से शिकायत करते हैं, वास्तव में कंपनियों को उनसे वापस मिलने की उम्मीद करते हैं, जे कहते हैं कि उनके शोध ने साबित कर दिया कि यदि आप वास्तव में उस व्यक्ति का उत्तर देते हैं जिसे एक बुरा अनुभव था और ऑनलाइन समीक्षा छोड़ दी थी, इसका आपके ग्राहक पर सार्थक और महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ा है वकालत।

शो को सुनने के लिए पता चलता है कि असंतुष्ट ग्राहकों पर सामग्री का झटका कैसे लागू होता है।

नफरत क्यों करते हैं

जे कहते हैं कि नफरत करने वालों की समस्या नहीं है, उनकी अनदेखी करना। उनका मानना ​​है कि हर चैनल में हर शिकायत का जवाब देने के बजाय इसके कई फायदे हैं आज के अधिकांश व्यवसाय क्या करते हैं, जो कुछ लोगों को जवाब देता है कि वे चैनलों में कुछ समय देते हैं पसंद करते हैं।

पहले, यदि आप किसी को जवाब देते हैं, तो आपके पास कम से कम उन्हें घूमने का मौका है। जब जय जवाब न देने की बात करता है, तो वह डेव केरपेन को संदर्भित करता है जो कहना पसंद करता है, प्रतिक्रिया की कमी एक प्रतिक्रिया है. कोई प्रतिक्रिया नहीं कहती है, "मुझे आपकी बहुत परवाह नहीं है।"

दूसरा, हर बार जब आप ग्राहक की शिकायत का जवाब देते हैं, तो इससे ग्राहक की वकालत बढ़ती है। यह एक खराब स्थिति लेता है और इसे बेहतर बनाता है।

तीसरा, जब आप वास्तव में नकारात्मक ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, तो आप चीजों को सीखते हैं कि आपका व्यवसाय कैसे माना जाता है कि आप तब अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने के लिए उपयोग कर सकते हैं।

जे ने एरिन पेपर को अतिथि संबंधों के निदेशक के लिए क्यों साझा किया ले दर्द कोटिडियन वे प्राप्त होने वाली शिकायतों की संख्या को तीन गुना करना चाहते हैं, और खुलासा करते हैं कि शिकायत करने वाले 5% लोग आपके पास सबसे महत्वपूर्ण ग्राहक हैं।

लोगों को व्यक्तिगत रूप से शिकायतें लेने का कारण जानने के लिए शो देखें और उन्हें क्यों नहीं करना चाहिए।

बैर कैसे जोड़े

अपने नफरत करने वालों को गले लगाने के लिए सड़क पर पहला कदम उन्हें ढूंढना है। सोशल मीडिया में लोग सीधे शिकायत नहीं करते हैं। अगर कोई आपको कॉल या ईमेल करता है, तो आप इसके बारे में जानते हैं। हालांकि, अगर वे ट्विटर, फेसबुक पर आपका उल्लेख करते हैं, TripAdvisor, G2 भीड़ या TrustRadius, आपके संगठन के बारे में यह सब टिप्पणी खोजने के लिए आपको खुदाई करने के लिए ऊपर है। यह वह जगह है जहाँ सोशल मीडिया सुनने का सॉफ्टवेयर खेल में आता है।

जे सोशल सुनने के सॉफ्टवेयर के लिए कुछ सिफारिशें करता है और कहता है कि छोटे व्यवसायों को निश्चित रूप से स्थापित करना चाहिए Google अलर्ट. वह भी इशारा करता है उल्लेख, Hootsuite तथा बफर, जो सिर्फ एक सुनने के घटक को लुढ़का। (खुलासा: जे बफ़र में एक निवेशक है।)

आपके द्वारा अपनी घृणा का पता लगाने के बाद, उन्हें जवाब देने के लिए चरण दो है।

अपने नफरत फैलाने का मतलब है कि आप हर चैनल पर हर बार हर शिकायत का जवाब देते हैं, जे बताते हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहक हमेशा सही होता है, जे बताते हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक को हमेशा सुना जाता है।

यह हर किसी को जवाब देने के लिए स्वतंत्र या सस्ता नहीं है। आपको बस इसे तय करना है। उलझाने के दौरान समय बचाने में आपकी मदद करने के लिए, जे इस नियम को साझा करता है: केवल दो बार उत्तर दें। वह कहते हैं कि आपको कभी भी किसी भी सार्वजनिक सेटिंग में दो बार से अधिक ग्राहक का जवाब नहीं देना चाहिए और क्यों बताएं।

शो को सुनने के लिए सुनो कि दर्शकों को नफरत करने वालों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण क्यों है।

कैसे प्रतिक्रिया दें

जे का कहना है कि जब आप एक नफरत का जवाब देते हैं, खासकर ऑनलाइन, तो आपको सहानुभूति रखने की आवश्यकता है क्योंकि आपने किसी स्तर पर इस व्यक्ति को परेशान या निराश किया है।

वह साझा करता है कि कई व्यवसाय और व्यक्ति जो प्रतिक्रिया देने के लिए समय लेते हैं, वे ऐसा करते हैं जो देखभाल, भावना या सहानुभूति से रहित है, वे वास्तव में स्थिति को बदतर बनाते हैं।

जे का सुझाव है कि "संगठन" का प्रतिनिधित्व करने की कोशिश करने के बजाय, आपको एक-से-एक, मानव स्तर पर लोगों के साथ व्यवहार करना चाहिए। वह कहते हैं कि सहानुभूति दिखाने में बहुत कुछ करना पड़ता है।

जय इससे एक उदाहरण साझा करता है Shutterstock, जो वह पुस्तक में उपयोग करता है। जब 2015 की शुरुआत में उन्हें बड़ा नुकसान हुआ, तो एक लड़के ने ट्वीट किया, "वेबसाइट का डाउन। वह मैं नहीं आप हैं।" शटरस्टॉक ने उत्तर दिया, "यह आप नहीं है, यह निश्चित रूप से हमें है। हमें वास्तव में खेद है। " और प्रतिनिधि ने उसके नाम पर हस्ताक्षर किए। वह प्रति सेकंड तीन ट्वीट कर रही थी, और सभी को व्यक्तिगत रूप से मानवता के साथ इस तरह से जवाब दिया कि यह स्पष्ट था कि उसने उनकी शिकायत पढ़ी थी।

सिर्फ इसलिए कि हमें सोशल मीडिया में तेज़ होने की ज़रूरत नहीं है, इसका मतलब है कि हमें पूर्व-अनुमोदित कानूनी प्रतिक्रिया को कॉपी और पेस्ट करना चाहिए, क्योंकि यह समानुभूति नहीं है, जे कहते हैं।

ध्यान रखने वाली एक और बात यह है कि यदि आपको चैनल स्विच करना है (खाते के विवरण पर चर्चा करने के लिए, उदाहरण के लिए), तो ग्राहक की पसंद के चैनल में स्विच करें। यदि वे ऑनलाइन पहुंच गए, तो उन्हें आपको कॉल या ईमेल करने के लिए न कहें। अपने पसंदीदा प्लेटफ़ॉर्म पर एक संदेश के साथ निजी बातचीत शुरू करें, चाहे वह फेसबुक, ट्विटर, येल्प या ट्रिपएडवाइजर हो; हर एक में एक संदेश विकल्प है।

जे सोशल कस्टमर सर्विस अच्छी तरह से करने वाले लोगों के कुछ उदाहरण साझा करता है। उन्होंने हाल ही में पॉडकास्ट अतिथि शामिल हैं डान गिंगिस, जिन्होंने ग्राहक सेवा कार्यक्रम का बीड़ा उठाया डिस्कवर कार्ड, तथा केएलएमनीदरलैंड की राष्ट्रीय एयरलाइन। वे एक सप्ताह में 60,000 ट्वीट्स का जवाब देते हैं, 24 घंटे एक दिन में, 14 अलग-अलग भाषाओं में। यदि आप उन्हें सुबह 3 बजे तुर्की में ट्वीट करते हैं, केएलएम वापस ट्वीट करेंगे तुर्की में सुबह 3:10 बजे।

शो को सुनने के लिए पता चलता है कि क्यों जे का मानना ​​है कि कई कंपनियों के पास ग्राहक सेवा के सामने की तर्ज पर गलत लोग हैं।

Crazies से निपटना

जैसे ही आप किसी अन्य हैटर को संभालते हैं, ट्रोल या क्रेज़ को ठीक उसी तरह से हैंडल करते हैं, जे सुझाव देता है। इस तरह, आप रिकॉर्ड के रूप में नहीं चुन रहे हैं और चुन सकते हैं कि किसे प्रतिक्रिया मिली।

केवल एक ही बार जब आप किसी को जवाब नहीं देना चाहते हैं, अगर वे ऐसा कुछ करते हैं जो एक व्यक्तिगत हमला या खतरा है, तो जय कहते हैं। उन मामलों में सब कुछ दस्तावेज और कानून प्रवर्तन कहते हैं।

जे का कहना है कि यदि आप किसी समस्या को अनदेखा करते हैं, तो यह नियंत्रण से बाहर हो सकता है और साझा कर सकता है कि एक फूलवाला ग्राहक कैसे है मेलबर्न में, ऑस्ट्रेलिया में दो डिलीवरी के साथ एक मुद्दा था और उसे साझा करने के लिए व्यवसाय को ईमेल किया अनुभव। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने एक वाक्य के साथ जवाब दिया, "हमसे कभी संपर्क न करें।"

ग्राहक ने ईमेल प्रतिक्रिया का स्क्रीनशॉट लिया और उसे इंस्टाग्राम और फेसबुक पर डाल दिया, जहां यह वायरल हो गया। माफी माँगने के बजाय, फूलवाले ने कहा, “मुझे पता है कि तुम कहाँ रहते हो, और मैं आने वाला हूँ अपना घर और इसे व्यक्तिगत रूप से निपटाओ। ” उस बिंदु पर मालिक स्थिति से अवगत हो गया और मिल गया शामिल किया गया। मालिक ने कहा कि लड़के को निकाल दिया गया था, वे खेद व्यक्त कर रहे थे और रास्ते में नए गुलाब थे; उसने पूर्ण क्षति नियंत्रण किया।

इससे भी बेहतर नीति है अम्पुका बैंक ओरेगन में बैंक में, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप किससे बात करते हैं या क्या स्थिति है, जिस व्यक्ति से आप बात करते हैं, वह आपकी समस्या का समाधान करने के लिए हर तरह से स्वयं का होगा। इसे "वी ओन इट" पॉलिसी कहा जाता है, और दूसरों के अनुसरण के लिए यह एक बेहतरीन मॉडल है।

जे बताते हैं कि यद्यपि हम सोशल मीडिया में काम करते हैं, जानते हैं कि यह वर्तमान ग्राहकों, पाठकों को रखने के लिए अधिक समझ में आता है, पॉडकास्ट श्रोताओं और ईमेल ग्राहकों की तुलना में यह लगातार नए लोगों को प्राप्त करने के लिए करता है, हम वास्तव में इसे संचालित नहीं करते हैं मार्ग।

प्रत्येक वर्ष $ 500 बिलियन मार्केटिंग पर खर्च किए जाते हैं, और 9 बिलियन डॉलर ग्राहक सेवा पर खर्च किए जाते हैं, वह साझा करता है, जिसका कोई मतलब नहीं है। उनका मानना ​​है कि हमें किसी ऐसे व्यक्ति के मूल्य को समझना होगा जो पहले से ही हमारे जनजाति में है और हमारे जैसे ग्राहकों के बारे में सोचने के लिए बहुत कम है।

इलेक्ट्रॉनिक संस्करण कैसे प्राप्त करें, यह जानने के लिए शो देखें हग योर हैटर्स मार्च में जारी होने से पहले, साथ ही प्रतियां अग्रिम रूप से खरीदने के लिए प्रोत्साहन।

सप्ताह की खोज

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अधिक जानने के लिए शो देखें और हमें बताएं कि ज़ूम आपके लिए कैसे काम करता है।

अन्य शो मेंशन

आज का शो इसके द्वारा प्रायोजित है सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2016.

अब आप साइन अप कर सकते हैं सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2016. यह दुनिया का सबसे बड़ा सोशल मीडिया मार्केटिंग सम्मेलन है। उपस्थित होकर, आप दुनिया के शीर्ष सोशल मीडिया पेशेवरों (अपने साथियों के 3,000) के 100+ के साथ संबंध बनाते हैं और आप अद्भुत विचारों की खोज करेंगे जो आपके सोशल मीडिया मार्केटिंग को बदल देंगे।

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देखें कि हमारे 2015 सम्मेलन में उपस्थित लोगों ने क्या अनुभव किया।

यह आयोजन 17, 18 और 19 अप्रैल, 2016 को सैन डिएगो, कैलिफोर्निया में हुआ।

माइकल हयात, न्यूयॉर्क टाइम्स बेस्ट सेलर के लेखक प्लेटफ़ॉर्म: एक शोर दुनिया में नोट किया गया और संस्थापक या प्लेटफार्म यूनिवर्सिटी, सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2016 में प्रस्तुत करेंगे। वह आपके ब्लॉग ग्राहकों के लिए उत्पादों को विकसित करने और बेचने के तरीके के बारे में बात करने जा रहा है: 12 महीने में छह-आंकड़ा आय या अधिक उत्पन्न करने के सात तरीके।

थॉमस नेल्सन पब्लिशर्स के पूर्व सीईओ, माइकल हयात अपने आला का समर्थन करने के लिए सूचना उत्पाद बनाने में सफल रहे हैं। यदि आपके पास एक ब्लॉग है, और आप यह जानना चाहते हैं कि उत्पादों को कैसे बनाया जाए और उन्हें सफलतापूर्वक बेचा जाए, तो माइकल लड़का है। यह सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड में सिर्फ 100 सत्रों में से एक है।

सैकड़ों लोग पहले ही अपने टिकट खरीद चुके हैं और इस सम्मेलन में आने के लिए प्रतिबद्ध हैं। यदि आपने सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड के बारे में सुना है, और हमेशा अग्रणी विचारकों के साथ जाना और जुड़ना चाहते हैं, तो बहुत सारे ज्ञान, यात्रा में सोखें SMMW16.com.

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• पढ़ें Youtility.
• ध्यान दो सामाजिक पेशेवरों पॉडकास्ट.
• के बारे में अधिक जानने टॉम वेबस्टर तथा एडीसन रिसर्च.
• जे की पुनरावृत्ति पढ़ें "हग योर हैटर्स" प्रस्तुति सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2015 से।
• डेव केर्पेन के विचारों की जाँच करें ग्राहकों की शिकायतों से निपटना.
• अन्वेषण करना ले दर्द कोटिडियन.
• के बारे में जानना TripAdvisor, G2 भीड़ तथा TrustRadius.
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• अन्वेषण करना Shutterstock, डिस्कवर कार्ड, केएलएम तथा अम्पुका बैंक.
• चेक आउट ज़ूम.
• पढ़ें प्लेटफ़ॉर्म: एक शोर दुनिया में नोट किया गया माइकल हयात द्वारा और अन्वेषण प्लेटफार्म यूनिवर्सिटी.
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