सोशल मीडिया का उपयोग करके परेशान ग्राहकों से निपटने के 10 तरीके: सोशल मीडिया परीक्षक

आप ग्राहकों को कैसे परेशान कर रहे हैं?

इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या बेचते हैं या आप किस उद्योग में हैं, आप मुंह के नकारात्मक शब्द का अनुभव करने जा रहे हैं।

आप जानते हैं, वे ग्राहक जो सोशल मीडिया पर अपनी शिकायतें व्यक्त कर रहे हैं।

यह बस होता है।

चीजें टूटती हैं, समस्याएं आती हैं और कर्मचारियों के बुरे दिन आते हैं। लेकिन आप इसे कैसे संभालते हैं जो आपको हर किसी से अलग करता है।

याद रखें: मुंह का नकारात्मक शब्द एक अवसर है।

एक महान प्रतिक्रिया रणनीति कर सकते हैं गुस्से में बदलना और परेशान ग्राहक प्रशंसकों के प्रति वफादार. अंगूठे का नियम यह है कि जब नाखुश ग्राहक 5 लोगों से बात करते हैं, तो पहले से नाखुश ग्राहकों को आप वापस 10 में बात करते हैं।

इसलिए वहां से बाहर निकलें और नकारात्मकता को गले लगा लें। जवाब देना शुरू करें। यहाँ हैं नकारात्मक को रोकने के लिए आप 10 कदम उठा सकते हैं, नए प्रशंसक कमा सकते हैं और एक टन सम्मान प्राप्त कर सकते हैं.

# 1: आप उन वार्तालापों का जवाब नहीं दे सकते जिन्हें आपने नहीं देखा है

महान प्रतिक्रिया महान सुनने के साथ शुरू होती है।

• सेट अपGoogle अलर्ट आपके ब्रांड और उद्योग कीवर्ड के लिए।
• कड़ी नजर रखें तुम्हारे ऊपर फेसबुक पेज.
• बात सुनो ट्विटर पे।
• आपके व्यवसाय के प्रकार के आधार पर, समीक्षाएँ पढ़ें जैसे साइटों पर भौंकना, TripAdvisor तथा Zagat.
• एक सूची बनाना किसी भी फोरम या समुदायों में जहाँ आपके ग्राहक एकत्र होते हैं और नियमित रूप से जाँच करें उन पर।

आप ध्यान दे रहे हैं या नहीं, बातचीत हो रही है लेकिन एक बढ़िया सुनने का कार्यक्रम आपके लिए इसे आसान बनाता है गति पैदा करने से पहले नकारात्मक चर्चा और स्पॉट मुद्दों को पकड़ें और बहुत कठिन हो जाता है।

# 2: यह निर्धारित करें कि क्या यह एक प्रतिक्रिया है

सभी नकारात्मक टिप्पणियां एक प्रतिक्रिया के लायक नहीं हैं, और सभी आलोचकों को जीतने की कोशिश करने के लायक नहीं हैं। कभी-कभी, जितना मुश्किल हो सकता है, यह सिर्फ आगे बढ़ने के लिए सबसे अच्छा है।

इन स्थितियों से बचें:

• आलोचना वास्तव में एक छोटे से ब्लॉग या मंच पर है, और आपकी प्रतिक्रिया केवल उस मुद्दे पर ध्यान और विश्वसनीयता लाएगी जो पहले किसी ने नहीं देखी थी।
• यह एक स्पष्ट हमला है जो स्पष्ट रूप से असभ्य और अपमानजनक है - और जो भी इसे पढ़ता है वह आलोचक को एक व्यक्तिगत समस्या देख सकता है।
• एक ज्ञात दरार जो केवल एक लड़ाई लेने के लिए देख रहा है।

इन परिदृश्यों में जीतने का कोई तरीका नहीं है। इसलिए बाहर रहें, आगे बढ़ें, अपना सिर ऊपर रखें तथा गलत करने पर ध्यान दें आप सही कर सकते हैं.

# 3: जल्दी से अधिनियम

जब आप मुंह के नकारात्मक शब्द का सामना कर रहे हैं, तो समय आपके पक्ष में नहीं है। जितनी देर आप जवाब देने के लिए इंतजार करेंगे, ग्राहक को उतना ही गुस्सा आएगा-और उतनी ही संभावना होगी कि दूसरे लोग इस मुद्दे को उठाएंगे और नकारात्मक चर्चा फैलाएंगे।

बहुत कम से कम, यह कहें:

“हाय, मेरा नाम ____ है और मैं आपको सुनता हूं। अब हम इसे देख रहे हैं, और मैं जल्द से जल्द आपके पास वापस आऊंगा। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो _____ पर सीधे मुझसे संपर्क करें। "

इस तरह एक संदेश दो काम करता है:

• रनर जानता है कि वह या वह है आपका ध्यान है- क्रोध को फैलाने के लिए बहुत कम प्रोत्साहन और
• यह वास्तविक संपर्क जानकारी के साथ एक वास्तविक व्यक्ति उपलब्ध कराता है, इसलिए यदि वह व्यक्ति अभी भी गुस्से में है, तो आपने कम से कम ऑनलाइन के अलावा अन्य जगह पर वेंट लगाने के लिए निर्दिष्ट किया है।

# 4: एक इंसान की तरह बोलो

परेशान ग्राहकों को नजरअंदाज करने से भी बदतर बात यह है कि डिब्बाबंद कॉर्पोरेट प्रतिक्रिया के साथ प्रतिक्रिया करना। यदि आपको लगता है कि वे पहले पागल थे, तब तक प्रतीक्षा करें जब तक आप यह नहीं देखते कि वे आपकी पॉलिसी की शर्तों और बढ़िया प्रिंट पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं।

सहानुभूति दिखाएं, एक दोस्ताना लहजे में संवाद करें और अपने वास्तविक नाम का उपयोग करें. और अगर मंच इसका समर्थन करता है, तो यह आपकी वास्तविक तस्वीर को शामिल करने में मदद करता है।

अनाम कंपनी पर चिल्लाना और चीखना आसान है। लेकिन जब कोई दिखाता है और कहता है, "हाय, यह एमिली है और मुझे इस परेशानी के लिए खेद है ..." यह सब कुछ बदल देता है।

आलोचक को अब पता चलता है कि वह एक विशाल, फेसलेस कंपनी में चिल्ला नहीं रहा था। वह एमिली पर चिल्ला रहा था। शीघ्रता से, क्रोध भड़क उठता है और आपको प्रायः माफी मिल जाती है।

देखें कि कैसे ज़ापोस इस प्रशंसक का जवाब देते हैं। यह मानव है; यह अनुकूल है। और भले ही वे समस्या को तुरंत ठीक नहीं कर सकते, लेकिन आप शर्त लगा सकते हैं कि यह पंखा वापस आ जाएगा।

# 5: एक असली माफी या माफी नहीं मांगता

एक मजबूत, प्रत्यक्ष माफी हमेशा एक तुच्छ, "थोड़े-प्रकार" की माफी से अधिक सम्मान अर्जित करेगी।

अंतर पर विचार करें "हमें खेद है कि आप इस तरह महसूस कर रहे हैं" जैसी माफी के बीच, "पूरी तरह से, सकारात्मक रूप से अस्वीकार्य" - जो कि शीर्षक था FedEx की ब्लॉग पोस्ट एक डिलीवरी ड्राइवर के पकड़े जाने के बाद एक पैकेज फेंक रहे हैं ग्राहक की बाड़ पर इस पोस्ट में मैथ्यू थॉर्नटन, कंपनी के एक वरिष्ठ उपाध्यक्ष का सीधा वीडियो शामिल था:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

और इससे बहुत बेहतर या अधिक प्रत्यक्ष नहीं मिलता है जेफ बेजोस की माफी कैसे वे की प्रतियां खींच कर संभाला 1984 और किंडल से अन्य उपन्यास:

# 6: इसे सही बनाने का प्रस्ताव

माफी माँगना मुँह के नकारात्मक शब्द को घुमाने का हिस्सा है, लेकिन वास्तव में एक समस्या को ठीक करें कि आप वास्तव में आलोचकों पर कैसे विजय प्राप्त करते हैं.

हम सब गलतियाँ करते हैं। यह है कि हम उन्हें कैसे ठीक करते हैं जो लोग याद रखते हैं।

Burrito श्रृंखला में कैलिफोर्निया टॉर्टिला, ग्राहकों के लिए इसे बनाना हर प्रतिक्रिया का हिस्सा है जो वे भेजते हैं जब कोई परेशान होता है। यह सरल है:

# 7: कभी लड़ाई में मत पड़ो

जब भी आप ऑनलाइन तर्क जीतते हैं, आप हार जाते हैं। सभी को वास्तव में याद है कि आप जुझारू हैं।

इसका मतलब यह नहीं है कि आप जवाब नहीं दे सकते, कहानी के अपने पक्ष की व्याख्या करें और बातचीत शुरू करें. आपको बस सही मानसिकता में रहने की आवश्यकता है:

• भावुक मत होइए।
• याद रखें, यह एक वास्तविक व्यक्ति है। जैसे वे आपको एक फेसलेस कंपनी के रूप में देखते हैं, वैसे ही उन्हें केवल एक अन्य शिकायतकर्ता के रूप में देखना आसान है।
• आलोचक वास्तव में आपका उपकार कर रहा है। वे एक बेहतर कंपनी बनने में आपकी मदद कर रहे हैं। प्रत्येक व्यक्ति के लिए जो वास्तव में बोलता है, कई और चुपचाप चले जाते हैं, कभी नहीं लौटते हैं।

उत्तर देने के तरीके के बारे में अधिक जानकारी के लिए, इस त्वरित स्पष्टीकरण की जाँच करें ओकलैंड के जेफ डायमंड से फार्मस्टेड चीज़ और वाइन:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: चर्चा को खुले में रखें

जब एक नकारात्मक मुद्दा सामने आता है, तो एक आम आंत प्रतिक्रिया को बातचीत को ऑफ़लाइन स्थानांतरित करने के लिए कहना है। लेकिन जब आप ऐसा करते हैं, तो दुनिया आपके द्वारा समस्या को ठीक करने में लगाए गए सभी प्रयासों को नहीं देख सकती है।

कोई भी निजी ईमेल नहीं देखता है जहाँ आप उस गंभीर माफी को देते हैं। हम उस फ़ोन वार्तालाप के लिए खोज नहीं कर सकते हैं जहाँ आप विनम्रता से समझाते हैं कि स्थिति पहले क्यों हुई।

परंतु जब आप इसे ऑनलाइन करते हैं, तो सार्वजनिक रूप से, आप मुंह से शब्द कमाते हैं. उसी प्रयास और लागत के लिए, हजारों और लोग देखते हैं कि आप वास्तव में ग्राहकों की परवाह करते हैं। साथ ही, आप उन सभी लोगों को बचाते हैं, जिन्हें अब उसी प्रश्न का उत्तर खोजने के लिए (या इसी तरह की नाराज पोस्ट लिखने) की आवश्यकता नहीं है।

ट्विटर पर ग्रेको का त्वरित और पारदर्शी उपयोग उदाहरण के लिए, 2 मिलियन से अधिक आवारा लोगों को याद करने के दौरान, एक महत्वपूर्ण संदेश को बाहर निकालने में मदद मिली बहुत अधिक तेज़ी से, ग्राहकों को दिखाया कि उन्होंने कितनी देखभाल की और यह सिर्फ कुछ लोगों को बचा सकता है, भी।

# 9: कहानी कहने में मदद करने के लिए प्रशंसकों और तीसरे पक्ष के सूत्रों का उपयोग करें

आप अपने बारे में जो कहते हैं वह उतना शक्तिशाली नहीं है जितना कि दूसरे आपके बारे में कहते हैं. यह सच है जब लोग आपको बढ़ावा दे रहे हैं, और यह सच है जब लोग आपको बाहर बुला रहे हैं।

जब उनके ब्रांड पर हमला हुआ था एक प्रतियोगी के नेतृत्व वाली पीआर अभियान, यूपीएस' डेबी कर्टिस-मैगले और उनकी टीम ने समाचार लेखों और उद्योग के विशेषज्ञों से मदद के लिए तीसरे पक्ष की सामग्री की ओर इशारा किया पूरी कहानी समझाएं.

और विशेषज्ञों से भी अधिक शक्तिशाली आपके प्रशंसकों की आवाज हो सकती है। आप उन्हें कभी भी असहज स्थिति में नहीं डालना चाहते, लेकिन यह ठीक है कभी-कभी मदद मांगते हैं.

उदाहरण के लिए, एक ब्लॉगर साझा कर सकता है कि वह किसी विशेष उत्पाद सुविधा के साथ कैसे निराश है। किस मामले में, आप कर सकते हैं इस संदेश के साथ अपने फेसबुक या ट्विटर प्रशंसकों के लिए बारी:

"हे लोगों! [ब्लॉग नाम] पर क्रिस को [फीचर] से परेशानी हो रही है। क्या कोई साझा कर सकता है कि वे इसका उपयोग कैसे कर रहे हैं? "

# 10: उन्हें फिक्स में शामिल करें

यदि कोई आपकी आलोचना कर रहा है, तो यह अक्सर कठिन प्रेम का एक रूप है। वे ऐसा कर रहे हैं क्योंकि वे परवाह करते हैं। वे क्षमता देखते हैं, और वे चाहते हैं कि आप बेहतर करें।

इसलिए उन्हें आलोचकों के रूप में देखने के बजाय, उन्हें निराश प्रशंसकों के रूप में देखना शुरू करें जिनमें कुछ सार्थक विचार हो सकते हैं.

एक तरफ, डेल का आइडियास्टॉर्म उन चीजों की एक बड़ी सूची है जो लोग सोचते हैं कि वे गलत कर रहे हैं। लेकिन यह वास्तव में एक रिलीज वाल्व है - एक सक्रिय समुदाय है जो लोगों को विचारों, सुझावों और शिकायतों के साथ अपने पसंदीदा पर साझा करने और मतदान करने के लिए एक जगह देता है।

IdeaStorm जैसा प्लेटफ़ॉर्म सभी के लिए सही नहीं है, लेकिन अपने सबसे बड़े आलोचकों को इसमें शामिल होने का एक तरीका देता है। ग्राहक सलाहकार बोर्डों, नए उत्पादों के बीटा परीक्षण और विचार-मंथन सत्रों में आपको आमंत्रित करने का प्रयास करें.

देख! मुंह का नकारात्मक शब्द आखिरकार इतना बुरा नहीं होना चाहिए।

आप आलोचकों को कैसे संभालते हैं? आप सबसे ज्यादा नकारात्मक शब्द कैसे बना रहे हैं? अपने प्रश्न और टिप्पणियाँ नीचे दिए गए बॉक्स में छोड़ दें।