8 सामाजिक उपकरण ग्राहकों के साथ सुनने और बातचीत करने के लिए: सामाजिक मीडिया परीक्षक

क्या आप ऑनलाइन ग्राहकों से जुड़ते हैं?

क्या आप ग्राहक संबंधों को प्रबंधित और मॉनिटर करने में मदद करने के लिए उपकरणों की तलाश कर रहे हैं?

उत्पाद की खोज से लेकर खरीदारी और समर्थन तक, आपके व्यवसाय को आपके ग्राहक द्वारा पसंद किए जाने वाले चैनल पर सामाजिक ग्राहक अनुभव का प्रबंधन करने में मदद करने के लिए उपकरण उभरे हैं।

इस लेख में आप आपके व्यवसाय को सहज सामाजिक ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करने के लिए आठ टूल की खोज करें.

ग्राहक अनुभव का विकास

सामाजिक ग्राहक अनुभव पूरी तरह से पुरानी नींव जैसे टिकटिंग सिस्टम पर नहीं बनाया गया है। न ही इसे केवल फेसबुक, ट्विटर और अन्य सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर ग्राहकों को समर्थन देने के लिए बनाया गया है। आज, सामाजिक ग्राहक अनुभव दोनों का एक संकर है।

ग्राहक सहायता के एक सरल मॉडल ("हमें ईमेल करें और हम मदद करेंगे") के साथ शुरू हुआ, तब से टिकट प्रणाली, लाइव चैट और शामिल करने के लिए विकसित हुआ है सामाजिक मीडिया.

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कुछ समय के लिए, ग्राहक अनुभव का समर्थन करने के लिए कोई उपकरण उपलब्ध नहीं थे, इसलिए कंपनियों ने प्रत्येक सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहकों को सीधे जवाब दिया। हालाँकि, इसने ट्रैकिंग को एक चुनौती बना दिया। सौभाग्य से, की एक संख्या सामाजिक श्रवण उपकरण इस जरूरत को पूरा करने के लिए तैयार हो गए हैं।

जबकि सामाजिक अभी भी है जहां ग्राहकों को लगता है कि उन्हें सबसे अधिक सुना जा रहा है (विशेषकर जब उन कंपनियों तक पहुंच नहीं है जो कि नहीं हैं) सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के बाहर अपनी संस्कृति का मानवीकरण किया), हर कोई ट्विटर या सार्वजनिक रूप से समर्थन नहीं चाहता है फेसबुक। इस तथ्य ने एक नए सामाजिक ग्राहक अनुभव की घटना को जन्म दिया: वेबसाइटों और ब्लॉगों के लिए इन-ऐप संदेश।

दोनों प्रकार के औजारों का पता लगाने के लिए पढ़ें और पता करें कि कौन से लोग आपको एक ठोस सामाजिक ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकते हैं।

सामाजिक श्रवण के लिए उपकरण

तो क्या सामाजिक उपकरण इस महान विकास में खानपान कर रहे हैं ग्राहक अनुभव? यहाँ एक संकेत है: वे जरूरी नहीं कि वे उपकरण हैं जिनका आप उपयोग करना चाहते हैं, खासकर यदि आप किसी बाज़ारवादी विचारधारा से आते हैं। इन उपकरणों के पीछे विचार सगाई, अनुवर्ती, और (सच कहा जाए) प्रतिक्रियाशीलता है।

आइए कुछ सामाजिक श्रवण साधनों पर एक नज़र डालें जो आपके व्यवसाय के लिए काम कर सकते हैं।

# 1: स्पार्कसेंट्रल

Sparkcentral एक ग्राहक सेवा उपकरण है जो आपको देता है ट्विटर पर अपने ग्राहकों के साथ संवाद करें, फेसबुक, और वास्तविक समय में Instagram, समर्थन की जरूरत के रूप में वे पैदा होती हैं। कंपनी खुद को एक चैनल-अज्ञेयवादी ग्राहक सहभागिता मंच कहती है क्योंकि यह कर सकता है टीम के सदस्यों के लिए इन-ऐप मैसेजिंग का समर्थन करते हुए सोशल मीडिया पर भी ध्यान केंद्रित करें.

यद्यपि स्पार्कसेंट्राल इस लेख के कई अन्य उपकरणों के समान है, यह उद्यम की ओर बढ़ा है और तदनुसार कीमत है।

# 2: अंकुरित सामाजिक

जबकि अंकुरित सामाजिक को सोशल मीडिया मार्केटिंग के लिए एक टूल के रूप में जाना जाता है, इसमें सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए गहराई से शामिल घटक भी है। आप ऐसा कर सकते हैं डैशबोर्ड पर ट्वीट्स और फ़ेसबुक पोस्ट देखें जहां टीम के सदस्य उनका जवाब दे सकते हैं.

यह भी होगा सेवा टीमों को ग्राहक इतिहास और उनकी भागीदारी जैसे डेटा तक पहुंचने की अनुमति दें. "टिकट" जैसे इन समर्थन मुद्दों के बारे में सोचें, जिन्हें एक बार छिपाए जाने के बाद उन पर कार्रवाई की जा सकती है। वास्तविक समय की ट्रैकिंग और रिपोर्टिंग के लिए एक सुंदर इंटरफ़ेस यह सुनिश्चित करता है कि हर कोई जवाबदेह हो और एक ही पृष्ठ पर।

# 3: प्रतिक्रिया दें

जवाब बफ़र द्वारा संभवतः सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए विशेष रूप से सबसे सरल उपयोगकर्ता उपकरण है, और केवल ट्विटर पर केंद्रित है। आप ऐसा कर सकते हैं ग्राहकों को जवाब दें, पिछले चैट इतिहास की समीक्षा करें और उपयोगकर्ताओं का अनुसरण करें / ब्लॉक करें. इसमें टीमों के लिए उपयोग में आसान इंटरफ़ेस और बहुत सारी जवाबदेही है।

यदि आपने Hootsuite का उपयोग किया है (आमतौर पर सोशल मीडिया ग्राहक सेवा के पहले चरण में, नीचे चर्चा की गई है), तो प्रतिक्रिया आपके सामाजिक ग्राहक सेवा पर बढ़त देने के लिए अगला कदम है। यह सादगी की तलाश में छोटी और बड़ी दोनों टीमों का समर्थन करते हैं और कोई अन्य तामझाम नहीं। मूल्य निर्धारण छोटे व्यवसायों के लिए भी अधिक सुलभ है।

# 4: लिथियम

इस सूची के अन्य उपकरणों की तरह, लिथियम पैमाने पर ग्राहक सेवा के प्रबंधन के लिए इरादा है। यह अपने प्रतिनिधियों को ग्राहकों के साथ सीधे प्रतिक्रिया करने, संलग्न करने और उचित टीम के सदस्यों के लिए मार्ग की अनुमति दें.

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इसमें (कुछ अन्य एंटरप्राइज़ टूल की तरह) क्षमता भी है अस्थायी सामग्री का निर्माण करें इसलिए अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए मैक्रोज़ तक पहुंचना आसान है। आप भी कर सकते हैं समर्थन प्रतिनिधि की समीक्षा देखेंबोर्ड के पार.

# 5: हूटसुइट

Hootsuite कम-स्पर्श व्यवसायों के लिए इसे आसान बनाता है ग्राहक सेवा के लिए वार्तालाप का पालन करें. यह एक-व्यक्ति प्रतिक्रिया टीमों के लिए एक महान उपकरण है, लेकिन एक बार आपके पास एक बड़ी टीम होने के बाद, आप देखना चाहते हैं अलग-अलग अवसरों में क्योंकि ग्राहक सेवा को विशेष रूप से प्रबंधित करना मुश्किल है मंच। यह आपको संचार को संग्रहीत नहीं करता है और प्रवाह को सुव्यवस्थित करना कठिन है।

उस ने कहा, Hootsuite 2016 में कुछ ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकियों का निर्माण कर रहा है जो अन्य टिकटिंग प्रणालियों के साथ निर्बाध रूप से काम करने की उम्मीद कर रहे हैं, और यह देखना दिलचस्प होगा कि यह कैसे विकसित होता है।

# 6: स्प्रिंकलर

Sprinklr एक उद्यम समाधान है जो आपको देता है निगरानी, ​​सुनने और ग्राहक सेवा के माध्यम से ग्राहकों के साथ संबंध बनाएं. आप ऐसा कर सकते हैं सामाजिक चैनलों, समुदायों, वेब पोर्टल्स, मोबाइल एप्लिकेशन और यहां तक ​​कि रिटेल कियोस्क में भी संलग्न हैं.

टीम के सदस्य कर सकते हैं सहयोग करें और ग्राहक का एकीकृत दृष्टिकोण प्राप्त करें, और विपणन और बिक्री दल ग्राहक सेवा टीमों के साथ मिलकर काम कर सकते हैं।

ब्लॉग और वेबसाइट के लिए उपकरण

इन-ऐप संदेशवाहक उपर्युक्त उत्पादों की तुलना में थोड़ा अलग हैं जो वास्तविक समय के सोशल मीडिया स्थान की निगरानी करते हैं। इसके बजाय, ये ऐसे उपकरण हैं जो बातचीत को अपनी साइट पर होने दें, बजाय सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर.

# 7: न्यूडस्पॉट

Nudgespot इन-ऐप मैसेंजर में से एक है। आप जावास्क्रिप्ट स्निपेट के माध्यम से टूल इंस्टॉल करें, और फिर यह आपकी वेबसाइट के एक कोने में सामान्य रूप से रहता है। यह साइट संचालकों को आपके साथ और ग्राहकों को साइट संचालकों के साथ जुड़ने की अनुमति दें. कम वास्तविक वास्तविक समय की मांग के साथ लाइव चैट पर विचार करें (और इस प्रकार, थोड़ा अधिक अनुमति) और अधिक ग्राहक अंतर्दृष्टि।

उपर्युक्त उपकरणों की तरह, टीम के सदस्य कर सकते हैं ग्राहकों से बात करें और उनकी जरूरतों का जवाब दें। हर कोई कर सकता है डैशबोर्ड से वार्तालाप देखें.

Nudgespot विपणन के लिए एक विशिष्ट व्यवहार या पृष्ठ यात्रा के आधार पर विभाजन, ए / बी परीक्षण और ट्रिगर संदेश भी प्रदान करता है। हालाँकि, उपकरण ग्राहक के अनुभव से सीधे बात करता है ग्राहकों को कंपनी के प्रतिनिधि से किसी भी भारी उठाने या तीसरे पक्ष के सोशल मीडिया अकाउंट के बिना बात करने की अनुमति दें.

Nudgespot एक फ्रीमियम उत्पाद है जिसमें अधिक पूरी तरह से चित्रित उत्पाद है जो महीने में केवल कुछ सौ डॉलर है। यह चार से पांच अंकों में उद्यम मूल्य निर्धारण के साथ यहां अधिकांश उत्पादों को धड़कता है।

# 8: इंटरकॉम

Nudgespot के समान, इंटरकॉम अब तुम एक छोटे से आइकन के माध्यम से अंतर्निहित संदेश प्रदान करें जो आपकी साइट के निचले-दाएं कोने में रहता है. यह Nudgespot को समान सुविधाएँ प्रदान करता है और इसमें बहुत अच्छा डेटा है।

आप ऐसा कर सकते हैं कई डेटा बिंदुओं के आधार पर खंड: नाम, ईमेल, जब किसी ने साइन अप किया था, जब उन्हें आखिरी बार देखा गया था, तो आपके द्वारा उन पर किए गए सत्रों की संख्या वेबसाइट, वे देश, जिनसे पिछली बार आपने उनसे संपर्क किया था, उनका ब्राउज़र, उनका ऑपरेटिंग सिस्टम और अधिक। नीचे दिखाए गए फ़िल्टर संभावनाओं को चित्रित करते हैं।

इंटरकॉम अपने मूल्य निर्धारण मॉडल के संदर्भ में अधिक उद्यम है। यह सीमित संख्या में उपयोगकर्ताओं के साथ सास वातावरण का अधिक कार्य करता है। आपका शुल्क आपके डेटाबेस में उपयोगकर्ताओं की संख्या पर आधारित है, इसलिए आप जितने अधिक उपयोगकर्ता जोड़ेंगे, योजना उतनी ही महंगी होगी। यदि आपके उत्पाद में हजारों उपयोगकर्ता हैं, तो अंत में इंटरकॉम आपको एक बहुत पैसा खर्च कर सकता है।

निष्कर्ष

सामाजिक ग्राहक अनुभव के लिए, उन उपयोगकर्ताओं से बात करना महत्वपूर्ण है जहाँ वे हैं और जब उन्हें आपकी आवश्यकता होती है। यह सिर्फ फेसबुक और ट्विटर की शिकायतों के बारे में नहीं है। यह आपकी अपनी वेबसाइट सहित कहीं भी आने वाली शिकायतों के बारे में है।

आपको इन उपकरणों का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन करने और उन लोगों को चुनने की आवश्यकता होगी जो आपके व्यवसाय की आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। शायद आपको एक उपकरण की आवश्यकता होगी जो सोशल मीडिया को पूरा करता है और एक वह जो आपकी वेबसाइट के अनुरूप है। या हो सकता है कि आपको सोशल मीडिया के दर्शकों से बात करनी पड़े। आपके ग्राहकों की इच्छाओं, आवश्यकताओं और इच्छाओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए चुनने के लिए कई विकल्प हैं।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपने इस सूची के कुछ उपकरण आजमाए हैं? आपके व्यवसाय के लिए सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए कौन से उपकरण सर्वोत्तम हैं? कृपया नीचे टिप्पणी में अपने विचार साझा करें।