ग्राहक प्रतिधारण पर सोशल मीडिया के प्रभाव को कैसे मापें

क्या आप जानते हैं कि सोशल मीडिया आपके मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने में आपकी मदद कर रहा है या नहीं? इस लेख में मैं ग्राहकों को रखने पर सोशल मीडिया के प्रभाव को मापने के लिए 7 प्रमुख मैट्रिक्स पर चर्चा करूँगा।

सोशल मीडिया की लागत-प्रभावशीलता ने इसे ग्राहक प्रतिधारण में सुधार के लिए उपयोग किए जाने वाले उपकरणों की सूची में सबसे ऊपर रखा है। परंतु आप कैसे मापते हैं कि सोशल मीडिया ग्राहकों को रखने की आपकी क्षमता को प्रभावित कर रहा है या नहीं?

इसकी जांच करने के लिए, सोशल मीडिया स्पेस में ग्राहकों से जुड़ने के लिए उत्कृष्ट प्रदर्शन करने वाली कंपनी के केस स्टडी पर नजर डालते हैं।

हम कॉमकास्ट से क्या सीख सकते हैं

यदि आप सोशल मीडिया का उपयोग करने वाली कंपनियों का अनुसरण कर रहे हैं, तो आप यह देखना सुनिश्चित करेंगे कि कॉमकास्ट क्या कर रहा है।

उन्हें एक कठिन चुनौती के साथ प्रस्तुत किया गया था खराब ग्राहक सेवा की धारणा से निपटना और उस धारणा को बदलने की कोशिश करना.

इसका प्रमाण 6300 से अधिक लोगों द्वारा दिया गया है, जिन्हें फेसबुक पेज के प्रशंसक कहा जाता है।आई हेट कॉमकास्ट.”

उन्होंने अपने उद्देश्य को पूरा करने के लिए चीजों का एक संयोजन किया।

फ्रैंक एलियासन, कौन बिजनेस वीक सबसे प्रसिद्ध ग्राहक सेवा प्रबंधक कहलाता है, शुरू कर दिया @ComcastCares ट्विटर अकाउंट (वह तब से चालू है)। यह अब उनकी डिजिटल टीम से कई ट्विटर खातों तक विस्तारित हो गया है, जो सभी मेरे निजी पसंदीदा @ कॉमकास्ट से शुरू होते हैं @ComcastBonnie. उनके साथ कई फेसबुक फैन पेज भी हैं कॉमकास्ट फैन पेज प्राथमिक चैनल होने के नाते जहां वे फेसबुक उपयोगकर्ताओं को ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं.

मेरे व्यक्तिगत अनुभव में, मुझे कॉमकास्ट के साथ एक मुद्दा मिला जिसके बारे में मैंने ट्वीट किया और कई चीजें हुईं। लगभग तुरंत, मुझे एक उत्तर मिला @ComcastBonnie यह पूछने पर कि क्या वह मेरी सहायता कर सकती है। मेरा मुद्दा तब एक राष्ट्रीय प्रतिक्रिया व्यक्ति को स्थानांतरित कर दिया गया था जिसने मुझे बताया था कि वह मेरे मुद्दे पर चल रहा था और मुझे वापस मिल जाएगा।

इसमें कुछ प्रयास हुए लेकिन मेरी केबल स्थापित हो गई और मैंने एक अद्भुत व्यक्ति से बात की, जिसने मेरे मुद्दे को संबोधित किया और मुझे जिन मुद्दों का सामना करना पड़ा, उसके बावजूद मुझे खुश करने के लिए दृढ़ था। तो कॉमकास्ट कैसे करना चाहिए मापें कि क्या उनके प्रयास मायने रखते हैं? कुछ प्रमुख मीट्रिक हैं जिनकी मैं आपको जाँच करने की सलाह देता हूँ।

# 1: ग्राहक प्रतिधारण दर

क्या मैं एक ऐसे ग्राहक की तुलना में लंबे समय तक Comcast के साथ रहूंगा, जिसने Comcast की सोशल मीडिया टीम के साथ कभी बातचीत नहीं की? उन ग्राहकों की अवधारण दर की तुलना करें, जो सोशल मीडिया चैनलों के साथ बातचीत करते हैं, जो नहीं करते हैं, क्या यह आपके ग्राहक सेवा प्रयासों के माध्यम से और किसी भी लीड के लिए अलग से है उत्पन्न।

प्रत्येक महीने ग्राहक Comcast के साथ रहता है, कंपनी को राजस्व की एक निश्चित राशि के लायक है। जीवन चक्र में विभिन्न बिंदुओं पर ग्राहकों को एक औसत डॉलर मूल्य प्रदान करें और प्रतिधारण दरों के आधार पर एक सामाजिक मीडिया ग्राहक बनाम एक गैर-सामाजिक मीडिया ग्राहक के मूल्य की तुलना करें.

# 2: परिचालन लागत में कमी

क्या जिन ग्राहकों को सोशल मीडिया टीम से सहायता मिलती है, वे ग्राहक सेवा फोन नंबर से कम या ज्यादा संपर्क करते हैं? आमतौर पर कंपनी के संचालन सेटअप के आधार पर, फोन की तुलना में किसी ग्राहक को ऑनलाइन सेवा देने में कम खर्च होता है। रिपोर्ट करें कि कितने ग्राहकों को संभाला गया, औसत समय संकल्प करने के लिए, लागत और बचत.

# 3: स्वयं सहायता विकल्पों का बढ़ता उपयोग

क्या सोशल मीडिया टीम के साथ बातचीत करने वाले ग्राहक आपकी वेबसाइट पर अधिक या कम ऑनलाइन ग्राहक सेवा विकल्प का उपयोग करते हैं? ऑनलाइन सहायता केंद्र आमतौर पर ग्राहकों को अपने दम पर जवाब खोजने की सुविधा देते हैं, जो निश्चित रूप से सेवा फोन नंबर पर कॉल करने वाले ग्राहक की तुलना में कम महंगा है। कितने सोशल मीडिया ग्राहक आपकी साइट बनाम गैर-सोशल मीडिया ग्राहकों के इस हिस्से में गए और रिपोर्ट करें कि कंपनी ने कितनी बचत की.

# 4: ग्राहक बचाता है

अवसरों में आप कितनी शिकायतें करने में सक्षम थे? मैं इनको बुलाता हूं की बचत होती है. वे ग्राहक हैं जिन्होंने कुछ प्रमुख कार्यों को प्रदर्शित किया है जो रद्द करने के लिए नेतृत्व कर सकते हैं, लेकिन ग्राहक या तो वापस आता है या सोशल मीडिया इंटरैक्शन के परिणामस्वरूप रद्द नहीं करता है। ये ग्राहक आपकी कंपनी के लिए पैसे के लायक हैं, इसलिए निवेश संख्या पर आपके कुल रिटर्न में उनके मूल्य को मापना सुनिश्चित करें.

# 5: ग्राहकों की शिकायतें लहरों में बदल गईं

क्या सोशल मीडिया ग्राहक गैर-सोशल मीडिया ग्राहकों की तुलना में अपने अनुभव को दूसरों के साथ कम या ज्यादा साझा करते हैं? सोशल मीडिया ग्राहकों के कितने प्रतिशत आपके दोस्त को आपकी कंपनी की सिफारिश करने की संभावना है?

जो ग्राहक सोशल साइट्स पर कंपनी के साथ बातचीत करते हैं, उनमें "वायरल" प्रवृत्ति और होने की संभावना अधिक होती है अपने सकारात्मक और नकारात्मक अनुभवों को साझा करना पसंद करते हैं अपने दोस्तों, अनुयायियों और प्रशंसकों के साथ। आप कितने सकारात्मक टिप्पणियों बनाम नकारात्मक टिप्पणियों को देखते हैं? वे कितनी दूर तक पहुँचे?

# 6: क्रॉस-बेचता है

क्या सोशल मीडिया ग्राहक अतिरिक्त सेवाओं को खरीदने के लिए कम या ज्यादा हैं? गैर-सोशल मीडिया ग्राहकों की तुलना में सोशल मीडिया से सीधे क्रॉस-सेल से कितना राजस्व उत्पन्न हुआ?

# 7: बेहतर प्रक्रिया नवाचार

भविष्य में इस मुद्दे को रोकने के लिए सोशल मीडिया सेवा दल ने कितने मुद्दों को संभाला? हर साल खोए ग्राहकों में कंपनी को कितना पैसा मिलेगा? मुद्दों को संभालने के लिए कर्मचारी के समय में कंपनी को कितना पैसा मिलेगा?

क्योंकि सोशल मीडिया माप काफी नया है और कई कंपनियां अभी शुरू हो रही हैं, इसलिए यह महत्वपूर्ण है एक नियंत्रण समूह के खिलाफ सब कुछ मापें ताकि आप परिवर्तन की दरों की तुलना कर सकें।

अपनी सोशल मीडिया रणनीति के शुरुआती चरणों में, संख्या अभी तक "बड़ी" नहीं हो सकती है, लेकिन यह ग्राहक की प्रवृत्ति को बेहतर रूप में परिवर्तित करने के लिए है, अधिक वफादार, ऑनलाइन संसाधनों का उपयोग करने और अपने अनुभव के बारे में अपने दोस्तों को बताने की अधिक संभावना हो, जो अल्पकालिक और दीर्घकालिक मूल्य को दर्शाते हों कंपनी। ग्राहकों और सोशल मीडिया टीम के सदस्यों को सशक्त बनाना परिवर्तन एजेंट और भाला प्रक्रिया सुधार हो जाते हैं कि कंपनी के समय की बचत होगी और पैसा अमूल्य है!

कॉमकास्ट की एक शानदार कहानी है कि कैसे उन्होंने सोशल मीडिया को ग्राहक प्रतिधारण टूल में बदल दिया। फ्रैंक एलियासन को कॉमकास्ट छोड़ने के लिए हम सभी दुखी हैं, लेकिन हम सिटी बैंक से महान नवाचारों को देखने के लिए उत्सुक हैं क्योंकि वह सोशल मीडिया के वरिष्ठ उपाध्यक्ष के रूप में पतवार लेते हैं।

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आप ग्राहक प्रतिधारण पर सोशल मीडिया के प्रभाव को कैसे माप रहे हैं? क्या मुझे ऐसी कोई मैट्रिक्स याद आई जो आपकी फर्म के लिए मूल्यवान हो? मापने की अपनी क्षमता में आप किन चुनौतियों का सामना कर रहे हैं? हमें नीचे बॉक्स में बताएं।

फोटो स्रोत: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/