सामाजिक सीआरएम क्या है?: सोशल मीडिया परीक्षक

आप इस बारे में सुनते रहते हैं सामाजिक ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) बात, सही है? यह निश्चित रूप से एक गर्म विषय रहा है।

यहाँ कुछ हैं सामाजिक CRM के बारे में सोचते समय विचार करने के लिए महत्वपूर्ण बिंदु.

• सामाजिक CRM पहली रणनीति है यह अक्सर विभिन्न उपकरणों और प्रौद्योगिकियों द्वारा समर्थित है। रणनीति ग्राहक के जुड़ाव और अंतःक्रियाओं पर आधारित होती है, जिसमें लेन-देन एक प्रतिफल होता है।

• सामाजिक सीआरएम अभी भी सीआरएम (लेकिन विकसित) के बारे में है, जिसका अर्थ है ग्राहक संबंधों के प्रबंधन के लिए एक बैक-एंड प्रक्रिया और प्रणाली और एक कुशल और प्रक्रिया केंद्रित तरीके से डेटा।

• सामाजिक सीआरएम करेंगे विभिन्न संगठनों के लिए अलग अलग चीजों का मतलब है. कुंजी उस व्यावसायिक चुनौती को समझने में सक्षम हो रही है जिसे आप हल करना चाहते हैं, और फिर उसे हल करना चाहते हैं।

• सामाजिक सीआरएम विकसित करने का एक घटक है सामाजिक या सहयोगी व्यापार, दोनों आंतरिक और बाह्य रूप से।

इसलिए अब हमने कुछ जमीनी कार्य कर दिए हैं, आइए CRM और सामाजिक दोनों के लिए थोड़ा और संदर्भ लें। ऐसा करने के लिए, यहाँ से कुछ दृश्य हैं शतरंज मीडिया समूह. (इस लेख में कई अवधारणाएं एक संयुक्त श्वेत पत्र से हैं मिच लिबरमैन.)

सीआरएम को समझना

सीआरएम बिक्री, विपणन और सेवा / सहायता-आधारित कार्यों से युक्त है, जिसका उद्देश्य था एक पाइपलाइन के माध्यम से ग्राहक को स्थानांतरित करें ग्राहक को अधिक से अधिक सामान खरीदने के लिए वापस रखने के लक्ष्य के साथ।

पारंपरिक CRM डेटा और जानकारी के आधार पर बहुत अधिक था जो ब्रांड अपने ग्राहकों पर एकत्र कर सकते थे, ये सभी एक CRM सिस्टम में चले जाएंगे जो तब कंपनी को अनुमति देता था विभिन्न ग्राहकों को बेहतर लक्ष्य.

सामाजिक CRM को समझना

पीआर की अब सामाजिक सीआरएम में बहुत सक्रिय भूमिका है (वास्तव में, पीआर आमतौर पर बजटीय नियंत्रण और हर दूसरे विभाग से आगे सामाजिक पहल के अधिकार का मालिक है)। अधिकांश संगठनों में, पीआर विभाग ब्रांडों की सामाजिक उपस्थिति का प्रबंधन करते हैं और ग्राहक जुड़ाव को संभालते हैं.

अगला परिवर्तन हम देख सकते हैं कि वकालत और अनुभव सामाजिक सीआरएम के महत्वपूर्ण घटक हैं, जो सभी ग्राहक के चारों ओर घूमते हैं। उपरोक्त पहली CRM छवि में, आप देखेंगे कि ग्राहक वास्तव में CRM का हिस्सा नहीं है - कोई सहयोग, कोई संबंध नहीं है।

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सामाजिक CRM में, वह पूरी तरह से बदल गया है। ग्राहक वास्तव में एक संगठन के संचालन का केंद्र बिंदु है। मार्केटिंग या ग्राहकों को संदेश भेजने के बजाय, ब्रांड अब व्यावसायिक समस्याओं को हल करने के लिए ग्राहकों के साथ बात करते हैं और सहयोग करते हैं, अपने स्वयं के अनुभवों को आकार देने और ग्राहक संबंधों का निर्माण करने के लिए ग्राहकों को सशक्त बनाना, जो उम्मीद से ग्राहक अधिवक्ताओं में बदल जाएगा।

यह ध्यान रखना बहुत महत्वपूर्ण है कि सामाजिक सीआरएम एक नई "चीज" नहीं है जो सीआरएम की जगह लेती है, यह बस सीआरएम हमेशा क्या रहा है का एक विकास है।

क्यों विकास हुआ

यह वेब पर उपलब्ध आंकड़ों का सिर्फ एक छोटा सा नमूना है जो दिखाता है कि उपभोक्ता कैसे बदल रहे हैं और सोशल मीडिया के विकास के साथ विकसित हो रहे हैं।

अब संगठनों के लिए चुनौती इन नए सामाजिक ग्राहकों की जरूरतों और मांगों को पूरा करने के लिए विकसित और विकसित हो रही है। उपरोक्त कुछ आँकड़ों से जो चौंकाने वाली बात है कई संगठन अभी भी सोशल मीडिया के सीआरएम मूल्य को नहीं समझते हैं.

मेरा ही एक गार्टनर के पसंदीदा उद्धरण कहता है:

“2010 तक, आधे से अधिक कंपनियां जिन्होंने एक ऑनलाइन समुदाय की स्थापना की है, वे इसे परिवर्तन के एजेंट के रूप में प्रबंधित करने में विफल रहेंगे, अंततः ग्राहक मूल्य को मिटा देंगे। कंपनी और ग्राहक दोनों के लिए स्पष्ट रूप से परिभाषित लाभों के बिना सामाजिक कंप्यूटिंग पहलों में भाग लेना विफलता का सबसे बड़ा कारण होगा। ”

सोशल सीआरएम प्रशंसकों और अनुयायियों से ग्राहकों और अधिवक्ताओं के लिए आगे बढ़ रहा है.

क्या आपने सामाजिक CRM के साथ डब किया है? आपके क्या विचार हैं? कृपया नीचे दिए गए बॉक्स में अपनी टिप्पणी साझा करें।