सोशल मीडिया के साथ महान ग्राहक सेवा की पेशकश कैसे करें: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके ग्राहक सोशल मीडिया पर हैं?

क्या आप उनके साथ बातचीत करते हैं?

ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का प्रभावी ढंग से उपयोग करने की कुंजी यह है कि आप अपने समुदाय को जो कुछ भी बताते हैं, उसे सुनें, कार्रवाई करें और सबसे अधिक लाभ उठाएं।

इस लेख में आपको पता चलेगा कि सोशल मीडिया के साथ महान ग्राहक सेवा कैसे प्रदान की जाए।

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# 1: ग्राहक सेवा योजना बनाएं

यह महत्वपूर्ण है जगह की योजना है के लिये सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा का प्रबंधन करना.

सबसे पहले, एक स्पष्ट परिभाषित करें सोशल मीडिया की रणनीति. Pinpoint कि आप अपने लक्षित दर्शकों के साथ संबंध बनाने और बनाए रखने के लिए व्यावसायिक उद्देश्यों का समर्थन करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कैसे कर सकते हैं.

आगे, जो पहचान आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपकरण ग्राहकों को जवाब देने के लिए. यदि आप एक छोटी कंपनी हैं, तो आपको उपकरण का उपयोग करने की आवश्यकता नहीं हो सकती है। अगर तुम हो

एक बड़ी कंपनी है निरंतर ग्राहक प्रतिक्रिया के साथ, ऐसे उपकरण हैं जिनका उपयोग आप वर्कफ़्लो प्रक्रियाओं का समर्थन करने, संवेदनशील प्रश्नों के लिए अनुमोदन की सुविधा और उपयुक्त लोगों के साथ प्रतिक्रिया साझा करने के लिए कर सकते हैं।

आखिरकार, के लिए एक प्रक्रिया विकसित करना संकट परिदृश्यों का प्रबंधन, जो अक्सर हड़ताल करते हैं जब आप कम से कम उनसे उम्मीद करते हैं। यदि आप रेस्तरां व्यवसाय में हैं और एक ग्राहक दावा करता है कि उसे या उसके सैंडविच में एक गैर-खाद्य वस्तु मिली है, तो एक साधारण फ़ेसबुक पेज पर पोस्ट बहुत अधिक समस्या में तेजी से उभर सकता है, खासकर अगर उस ग्राहक के पास एक महत्वपूर्ण है निम्नलिखित।

एक संकट की योजना आपको वास्तविक समय के परिदृश्यों से निपटने में मदद करेगी। यदि आपकी कंपनी के पास जनसंपर्क या संचार टीम है, तो उनके पास अक्सर पहले से ही संकट प्रोटोकॉल होंगे। यदि नहीं, तो सुनिश्चित करें कि आप इस तरह की घटना के लिए एक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए सरल चरणों को रेखांकित करते हैं - उदाहरण के लिए, निर्दिष्ट करें कि आपको (या सामुदायिक प्रबंधक) प्रतिक्रिया विकसित करने के लिए समन्वय करने की आवश्यकता है।

# 2: अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें

आपके व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा को संभालने वाले किसी भी कर्मचारी को आपके मार्गदर्शक सिद्धांतों और प्रोटोकॉल की स्पष्ट समझ होनी चाहिए।

अपनी सोशल मीडिया रणनीति और ब्रांड स्थिति और समीक्षा करके स्टाफ प्रशिक्षण शुरू करें सोशल मीडिया टूल्स के प्रकार तुम इस्तेमाल.

ग्राहक सेवा के प्रबंधन के लिए अपनी प्रक्रिया के माध्यम से कर्मचारियों को लेकर चलें, ग्राहक भावना के महत्व पर ज़ोर दें और बताएं कि सकारात्मक और नकारात्मक समीक्षाएं आपके व्यवसाय को कैसे प्रभावित कर सकती हैं. सभी सामाजिक चैनलों और येल्प जैसी समीक्षा साइटों को संबोधित करें।

इसके अलावा, उन संभावित प्रश्नों की एक सूची प्रदान करें जिनके लिए उन्हें जवाब देना होगा. नकारात्मक और सकारात्मक प्रतिक्रिया के उदाहरणों को शामिल करें.

प्रशिक्षण के दौरान, यह समझने के लिए कि कोई नमूना नमूना परिदृश्यों का प्रबंधन कैसे करता है, यह समझने के लिए कि वे क्या उचित कदम उठाते हैं या उन्हें क्या काम करने की आवश्यकता है, ग्रेडिंग स्केल का उपयोग करें।

अंततः, कर्मचारियों के साथ लाइव प्रतिक्रियाओं के माध्यम से एक प्रबंधक या अनुभवी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि चलना है, यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे अपने दम पर काम करने के लिए तैयार हैं।

# 3: पता शिकायतें और कार्रवाई करें

आइए ईमानदार हों- नकारात्मक टिप्पणियां डरावनी हैं। वे संभावित ग्राहकों को जल्दी से दूर कर सकते हैं और आपके ब्रांड की नकारात्मक छाप छोड़ सकते हैं। शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए, आपको अपने ग्राहकों के साथ सुनना और संलग्न करना होगा।

जेटब्लू की सोशल मीडिया और ग्राहक प्रतिबद्धता टीम के नेता लॉरी मेचम ने एयरलाइन के दृष्टिकोण को साझा किया: "हम ग्राहकों को सुनने और करने के लिए प्रतिबद्ध हैं सही बात यह है कि वे किस माध्यम से हमसे संपर्क करते हैं, और उन अवसरों की तलाश में सोशल मीडिया शोर के माध्यम से कटौती करते हैं जहां हम अपने मूल्य की पेशकश कर सकते हैं ग्राहकों। हम स्मार्ट सगाई में विश्वास करते हैं और अपने ग्राहकों के साथ वास्तविक संबंध बनाने के लिए काम करते हैं। ”

अगर ग्राहक सोशल मीडिया पर नकारात्मक प्रतिक्रिया छोड़ते हैं, उनके मुद्दों को सीधे ऑनलाइन संबोधित करें या उन्हें ऑफ़लाइन चीजें लेने के लिए आपको ईमेल करने के लिए कहें. यद्यपि आप आमतौर पर एक नकारात्मक पोस्ट नहीं निकाल सकते हैं, अन्य ग्राहक देखेंगे कि आपने जवाब दिया है शिकायत पर, उन्हें यह विश्वास दिलाते हुए कि कंपनी सुन रही है और उसकी परवाह करती है ग्राहकों।

यदि आपके पास अधिक गंभीर ग्राहक समस्याएं हैं, तो जनसंपर्क निहितार्थ पर विचार करें। गंभीर मुद्दों में दोषों के साथ इलेक्ट्रॉनिक उपकरण बेचना शामिल है जो चोट या खाद्य उत्पादों को वापस बुलाए गए हैं।

# 4: प्रतिक्रिया के लिए पूछें

ऑफ़लाइन चैनलों का लाभ उठाएं ऑनलाइन समीक्षाएं चलाएं. यदि आपके पास एक कॉल सेंटर, एक ईंट-एंड-मोर्टार गंतव्य, एक ईमेल डेटाबेस या अन्य स्थान हैं आपकी कंपनी ग्राहकों के साथ संवाद करती है, ग्राहकों से आपके सामाजिक पर समीक्षा छोड़ने पर विचार करने के लिए कहती है चैनल।

आप ऐसा कर सकते हैं ग्राहकों को फेसबुक पर पोस्ट करने या ऑनलाइन समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करें. ध्यान रखें कि येल्प जैसी कुछ समीक्षा साइटों में ऐसी नीतियां हैं जो राज्य कंपनियां स्पष्ट रूप से ग्राहकों को समीक्षा छोड़ने के लिए नहीं कह सकती हैं।

# 5: नए अवसरों की तलाश करें

सामाजिक चैनलों पर प्रतिक्रिया उपभोक्ता की मांग के अनुसार नए उत्पादों के विकास के लिए उपयोगी हो सकती है, और बाद में बिक्री फ़नल (और रास्ते में आपके बिक्री भागीदारों) का समर्थन कर सकती है।

उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी रोटी बनाती है और ग्राहक आपके सामाजिक चैनलों पर नए स्वादों का अनुरोध कर रहे हैं, तो उस प्रतिक्रिया को सुनें और ट्रैक करें। एक नया स्वाद कब माना जाना चाहिए, इसकी पहचान करने के लिए बेंचमार्क बनाएं। दालचीनी के स्वाद वाली ब्रेड के बारे में तीस ग्राहक टिप्पणियाँ इस तरह के उत्पाद के निर्माण पर विचार करने का समय बता सकती हैं। हालांकि नमूना सेट छोटा है, यह उस स्वाद में बड़े उपभोक्ता हित का सूचक हो सकता है।

अपने भागीदारों और मौजूदा ग्राहकों का लाभ उठाने पर विचार करें नए उत्पाद विकास के लिए ठोस प्रतिक्रिया. यह ग्राहक ईमेल सर्वेक्षण भेजने या सोशल चैनल पर एक पोल प्रकाशित करने जैसा सरल हो सकता है।

# 6: शेयर ग्राहक अंतर्दृष्टि

अपनी कंपनी में ग्राहक प्रतिक्रिया साझा करें। प्रासंगिक और उपयोगी ग्राहक अंतर्दृष्टि को आपके व्यवसाय के अन्य क्षेत्रों के साथ साझा करने के लिए "क्या, तो क्या और अब क्या" ढांचे का उपयोग करें.

आपकी कंपनी के आकार के आधार पर, यहां कुछ आंतरिक विभाग हैं जिनके साथ आप संवाद करना चाहते हैं:

• अनुसंधान और विकास टीम को उत्पाद मुद्दों के बारे में जानकारी दें.
• संभावित मुकदमों या व्यक्तिगत ग्राहकों के बारे में जानने के लिए कानूनी समूह से बात करें. उदाहरण के लिए, यदि कानूनी फर्म उन ग्राहकों की याचना कर रही हैं, जो आपके व्यवसाय के साथ नकारात्मक अनुभव रखते हैं, तो वे आपके संगठन पर मुकदमा चलाने पर विचार कर सकते हैं। पता लगाएँ कि इन फर्मों में कौन लोग हैं, वे पहचानें कि वे ऑनलाइन के बारे में क्या बात कर रहे हैं और उपभोक्ताओं को कैसे जवाब दे रहे हैं। अधिक जानकारी के लिए लिंक प्रदान करें।
• एक्ज़ीक्यूटिव टीम के साथ मार्केटप्लेस पोजिशनिंग और प्रतिस्पर्धी उत्पाद घोषणाओं के बारे में कोई भी जानकारी साझा करें जो महत्वपूर्ण सामाजिक चर्चा कर रहे हैं.

निष्कर्ष

सामाजिक चैनलों पर ग्राहक सेवा को संभालना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। सफल होने के लिए, आपके पास जगह में स्पष्ट ग्राहक सेवा प्रक्रियाएँ होनी चाहिए। अपने व्यावसायिक लक्ष्यों का समर्थन करने के लिए समुदाय की प्रतिक्रिया को ध्यान से सुनें - एक सकारात्मक ब्रांड धारणा बनाने के लिए ग्राहक की मांग के आधार पर नए उत्पादों को पेश करने से।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपने अपने सामाजिक चैनलों पर इनमें से किसी भी ग्राहक सेवा रणनीति की कोशिश की है? आपके व्यवसाय के लिए क्या रणनीति काम की है? नीचे टिप्पणी में अपनी प्रतिक्रिया दें।