यह सुनने के लिए भुगतान करता है: अवाया की $ 250K ट्विटर बिक्री: सोशल मीडिया परीक्षक

अवाया आपको सुन सकता है। हो सकता है कि आपने अभी-अभी संचार की दिग्गज कंपनी की ऑनलाइन प्रशंसा की हो या व्यर्थ में उसका नाम लिया हो। आपने जो भी कहा, वह कंपनी के रडार पर है।

ऐसे समय में जब व्यवसाय सामग्री को बढ़ावा देने और चर्चा शुरू करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर रहे हैं, अवाया ने यह पाया है बात करते हुए ट्रम्प सुन रहे हैं.

“हम सोशल मीडिया पर सुन रहे हैं और जवाब दे रहे हैं,” अवाया के सोशल मीडिया रिंगाल्डर पॉल ड्यूने ने कहा, जो सेवाओं और सोशल मीडिया मार्केटिंग के वैश्विक प्रबंध निदेशक हैं।

“ऐसा कोई ट्वीट नहीं है जो बिना सोचे-विचारे चला जाए। कोई मंच पोस्ट जो हमारे नाम का उल्लेख करने में असमर्थ है.”

ग्राहकों को संलग्न करने और समर्थन देने के एक तरीके के रूप में शुरू हुआ, यहाँ तक कि अवाया की उम्मीदों से भी आगे निकल गया। और अगर अवाया ने कभी सोशल मीडिया में अपने निवेश पर संदेह किया, तो अब उन चिंताओं को दूर कर दिया जाएगा।

हाल ही में तिमाही-मिलियन-डॉलर की बिक्री, जो ट्विटर पर शुरू हुआ, ने उस प्रश्न का उत्तर दिया।

केस बनाना

Avaya की शुरुआत 2000 में Lucent Technologies के स्पिनऑफ़ के रूप में हुई थी, लेकिन इसकी विरासत मूल बेल प्रणाली के लिए एक सदी से भी अधिक समय तक चली जाती है। आरंभिक फोन प्रणालियों से लेकर उन्नत, एकीकृत संचार तक, अवया और इसके पूर्ववर्ती क्षेत्र में सबसे आगे रहे हैं और आगे भी हैं।

तब समझ में आता है कि आज जहां भी लोग संवाद कर रहे हैं, अवेया वहीं होगी। कंपनी की सोशल मीडिया गतिविधि अनौपचारिक रूप से शुरू किया और व्यवस्थित रूप से बढ़ा. सबसे पहले, यह ज्यादातर मौजूदा ग्राहकों के समर्थन और रखने की बात थी, जिनमें से कई को पुराने फोन सिस्टम के रूप में प्रतिस्थापन की आवश्यकता होती है।

उस समय, ड्यूने ने ट्विटर पर अवाया का उल्लेख किया, जो ज्यादातर सवाल थे कि उन्होंने प्रतिनिधि का समर्थन करने के लिए आगे बढ़ाया।

"पुराना 1.0 तरीका एक कॉल सेंटर या वेब पर टिकटों की इनपुटिंग था," उन्होंने कहा। "2.0, हम Avaya समर्थन तक पहुँचने की कोशिश करेंगे जो कि, वैसे, मुझे ट्विटर पर है।"

सोशल मीडिया के विकास के साथ, उन उल्लेखों ने जल्द ही ड्यूने को केवल अपने दम पर देखने के लिए बहुत अधिक हो गया। वह अपने मामले को अवाया के सीएमओ के पास लाया, और आधिकारिक समर्थन के साथ छोड़ दिया एक क्रॉस-फ़ंक्शनल, ग्लोबल और वर्चुअल सोशल मीडिया टीम.

"मेरे लिए मौजूदा ग्राहकों के प्रतिधारण पर अपने व्यवसाय के मामले का निर्माण करना बहुत आसान था क्योंकि नए लोगों को प्राप्त करना इतना महंगा है," उन्होंने कहा।

ग्राहक वार्तालाप 'हर जगह'

मुंह से शब्द के माध्यम से, Dunay शुरुआती सोशल मीडिया को अपनाने वाले Avaya के 15,000 कर्मचारियों के भीतर, संचार, विपणन, समर्थन, कानूनी और अन्य व्यावसायिक इकाइयों के सात लोगों के साथ शुरू। जैसे ही टीम ने अवाया की सोशल मीडिया रणनीति का आयोजन शुरू किया, उन्होंने चार मुख्य टूल फेसबुक, ब्लॉगिंग, फ़ोरम और ट्विटर पर ध्यान केंद्रित करना चुना।

डुने के अनुसार, अवया का सोशल मीडिया "सचमुच एक विस्फोट था"। सात कर्मचारियों की वह टीम अब 50 हो गई है - जिनमें से सभी सोशल मीडिया में भाग लेने के लिए स्वयंसेवक उनकी नियमित नौकरियों के शीर्ष पर।

आज, कंपनी में 42 फेसबुक समूह, पांच फेसबुक फैन पेज, एक नियमित ब्लॉग के साथ 10 नियमित अवाया लेखक, 10 वैश्विक ट्विटर अकाउंट और 12 लिंक्डइन समूह हैं। आंतरिक रूप से, अवाया 14 आंतरिक ब्लॉग, 15 विकी, लगभग 3,000 कर्मचारी यममेर और कुछ हाल ही में लॉन्च किए गए सोशलकास्ट के साथ सोशल मीडिया का लाभ उठाते हैं।

फेसबुक हब के रूप में कार्य करता हैघटनाओं, समाचार, चर्चा और ब्लॉग पोस्ट के लिंक के साथ। ब्लॉग प्रवृत्तियों, नवाचारों और सांस्कृतिक अंतर्दृष्टि पर चर्चा करते हैं. ट्विटर उन्हें पोस्ट करने की अनुमति देता है जानकारी के त्वरित बिट्स, समर्थन अनुरोधों का जवाब दें, और ब्रांड और प्रतियोगिता के उल्लेखों की निगरानी करें। फ़ोरम ग्राहकों को प्राप्त करने में सक्षम बनाते हैं एक दूसरे से मदद या अवाया टेक सपोर्ट से।

महत्वपूर्ण गति के साथ, Dunay ने CMO को वापस रिपोर्ट किया। उसने पूछा, She हम ग्राहकों से कहां बात कर रहे हैं? ’मैंने कहा,! एवरीवेयर!’ उसने पूछा, convers हम कहां बातचीत कर रहे हैं? साझेदार? 'मैंने कहा,' हर जगह! 'हम उन सभी में से प्रत्येक के साथ एक ही स्थान पर सभी वार्तालापों को पकड़ रहे हैं और - तो कुछ।"

विज्ञापन, वीडियो और अन्य संसाधन Avaya के फेसबुक प्रशंसकों को शामिल करते हैं।

अवे की आंखें और कान

साथ में सक्रिय होकर सुनना टीम के मुख्य दृष्टिकोण के रूप में, सदस्यों ने पाया कि वे हर समय हर जगह नहीं जा सकते थे - विशेष रूप से जब तक अवया नाम का उल्लेख 1,000 से 2,500 साप्ताहिक के बीच नहीं हो गया। उन्होंने रेडियन 6 तकनीक का रुख किया सभी सोशल मीडिया उल्लेखों को सुनने और मापने के लिए न केवल कंपनी का नाम, बल्कि प्रतियोगियों के नाम, उत्पाद के नाम और वार्तालापों के प्रकार।

दुने ने कहा, "हमने बातचीत की पहचान की जिसे हम गहराई से जाना चाहते थे।" "जहां भी छोटे व्यवसाय और संचार के बारे में बातचीत होती है, हमें वहां रहने की आवश्यकता है।"

अवाया ट्रैक करता है उल्लेखों का डैशबोर्ड, और प्रत्येक को अनदेखा या प्रतिक्रिया करने के लिए चुन सकते हैं। जब कोई सदस्य आगे की कार्रवाई के लिए "कुछ" सुनता है, तो वह इसे आंतरिक विकि पर पोस्ट करता है और इसे संबंधित टीम के किसी व्यक्ति को इसे संबोधित करने के लिए सौंपा जाता है। वह समर्थन, बिलिंग और वित्त, इंजीनियरिंग, एक भागीदार, और आगे हो सकता है।

दुनु तनाव देलक अवाया की कोई भी प्रतिक्रिया स्वचालित नहीं है. कौन जानता है कि ग्राहक या संभावना क्या कह सकती है? यदि आपकी प्रतिक्रिया उनकी टिप्पणियों के अनुरूप नहीं है, तो आप व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने का अवसर चूक गए हैं।

58-चरित्र की बिक्री

औसतन, सोशल मीडिया के माध्यम से साप्ताहिक आधार पर, अविया दर्जनों ग्राहकों के साथ बातचीत करती है। जिसे सुनकर टीम भी सकते में आ जाती है बिक्री के अवसर. इस वर्ष के जून में, एक साधारण ट्वीट के 58 पात्रों ने संभावित ग्राहक के साथ संबंध शुरू किया।

“शोरेटेल या अवाया? बहुत जल्द एक नई फोन प्रणाली के लिए समय, ”ट्वीट पढ़ा।

"शायद 15 मिनट से भी कम समय में, हमने इसे देखा था और यह पता लगाया था कि इस आदमी को क्या कहना है," ड्यूने ने कहा। "मैंने वापस लिखा, some हमारे पास कुछ उच्च प्रशिक्षित टेक हैं जो आपकी ज़रूरतों को सबसे अच्छी तरह से समझने में आपकी मदद कर सकते हैं और एक उद्देश्यपूर्ण निर्णय लेने में आपकी मदद कर सकते हैं। मुझे एक फोन करना।'"

ड्यूने ने सज्जन को एक व्यावसायिक साझेदार के रूप में संदर्भित किया, और 13 दिन बाद, उन्होंने $ 250,000 की बिक्री बंद कर दी. उसी समय, नए ग्राहक का अनुवर्ती ट्वीट बाहर चला गया: "... हमने AVAYA को अपने नए फोन सिस्टम के रूप में चुना है। प्रौद्योगिकी और लाभ से उत्साहित… ”

“हम लोग वहाँ थे। हम सुन रहे थे। यह सुनने के लिए भुगतान करता है, "डनय ने कहा। "हम यह नहीं कह सकते हैं कि हम उन 100% वार्तालापों से टकराते हैं जहाँ हम होना चाहते हैं, हालाँकि यह शायद 60-70% है। लेकिन हमारे ब्रांड नाम पर, यह 117% है। हम उनमें से हर एक पर हैं। "

अवाया ने ट्विटर का उपयोग करते हुए मुद्दों का समर्थन करने के लिए सक्रिय रूप से पहचान की और जवाब दिया।

एक ट्वीट दूर

लगातार देख रहे हैं उल्लेख और बातचीत, अवाया मुद्दे देखता है इससे पहले कि वे भी उठते, इससे पहले कि कोई कंपनी से संपर्क करे। एक सोशल मीडिया की प्रतिक्रिया का उल्लेख वास्तव में ग्राहकों, संभावनाओं और भागीदारों पर प्रभाव डालता है। "हम मार्केटप्लेस में होने वाली चीजों के लिए शुरुआती प्रतिक्रिया केंद्र हैं," ड्यूने ने कहा। "वे आपको जानना बहुत पसंद करते हैं एक ट्वीट दूर.”

अवाया की सोशल मीडिया टीम तेजी से बढ़ी, लेकिन ड्यूने के पास सोशल मीडिया के लिए एक बड़ा दृष्टिकोण है।

"मुझे नहीं लगता कि यह 50 होना चाहिए। मुझे लगता है कि यह 15,000 होना चाहिए। इसमें सभी का हाथ होना चाहिए, "डनय ने कहा। "हम निश्चित रूप से अधिक लोगों को संगठन में गहरा और व्यापक चाहते हैं।"

“हमारे लक्ष्य हैं गहरी, अधिक रोचक और अधिक व्यापक बातचीत कई लोगों के साथ, जैसा कि हम संभवतः कर सकते हैं, ”उन्होंने कहा। "आप अपने ग्राहक के साथ बेहतर और गहरे संबंध बनाने के लिए अपने ब्रांड के लिए हर अवसर क्यों नहीं लेंगे?"