आपकी सोशल मीडिया रणनीति के लिए ग्राहक सेवा जोड़ने के लिए 26 टिप्स: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपको अपनी सामाजिक रणनीतियों में ग्राहक सेवा को जोड़ने की योजना की आवश्यकता है?

जैसा जेरेमिया ओयांग कहा गया है, "आंतरिक और बाहरी मांगों के रूप में माउंट, कंपनियां ज्यादातर प्रतिक्रियाशील हो जाती हैं, खुद को एक Media सोशल मीडिया हेल्प डेस्क" के रूप में बदल देती हैं।

रणनीति, योजना और संचार से आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आपकी कंपनी को गार्ड से पकड़ा नहीं जाएगा। यदि वह दिन अभी तक नहीं आया है जब आपकी सोशल मीडिया टीम ग्राहक-सेवा की समस्याओं का सामना कर रही है, तो यह कहना उचित होगा कि उनके होने से पहले बस कुछ समय है।

इस पोस्ट में, में सातवीं किस्त ए-जेड गाइड सोशल मीडिया परीक्षक पर यहाँ प्रकाशित किया गया है, मैं चर्चा करूँगा आपकी कंपनी के लिए एक एकीकृत सोशल मीडिया और ग्राहक संबंध प्रबंधन कार्यक्रम विकसित करने का महत्व.

आपकी सामाजिक मीडिया रणनीति में ग्राहक सेवा को एकीकृत करने के लिए ए टू जेड गाइड

# 1: अपने संसाधनों का आवंटन करें

टीम के कई सदस्यों को सोशल नेटवर्किंग प्रोफाइल के प्रबंधन की जिम्मेदारी सौंपें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे पूरे कार्यदिवस में शामिल हैं।

# 2: खाई को पाट दें

स्टाफ ब्रेक और छुट्टी के समय के दौरान ग्राहक-सेवा कवरेज में अंतराल को पाट दें। महत्वपूर्ण संदेश गायब होने का जोखिम न लें।

# 3: उत्कृष्टता का केंद्र बनाएं

जेरेमिया ओयांग उत्कृष्टता के सोशल मीडिया केंद्रों को "एक केंद्रीकृत कार्यक्रम" के रूप में वर्णित करने की वकालत करते हैं विभिन्न व्यावसायिक इकाइयों को संसाधन, प्रशिक्षण और रणनीति प्रदान करता है जो सोशल मीडिया में तैनात हैं करने का आदेश लागत कम करना, दक्षता बढ़ाना और मानकीकरण प्रदान करना. यह टीम अक्सर कॉर्पोरेट सामाजिक रणनीतिकार द्वारा संचालित की जाती है, जो व्यवसाय हितधारक और कार्यक्रम चैंपियन है। "

# 4: वितरित करें

वादा किए गए अनुसार अपने ग्राहक संचार पर वितरित करें। पूरे खाद्य पदार्थ, उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ताओं को पता है कि वे किस समय और दिन वापस सुनने की उम्मीद कर सकते हैं।

# 5: मूल्यांकन करें

नियमित रूप से, बंद करो और देखो कि आपके सोशल मीडिया पेज कैसे कर रहे हैं। रिपोर्ट और कीवर्ड की निगरानी करें और निर्धारित करें कि आपका कितना समय ग्राहकों की समस्याओं को हल करने में लगा है.

# 6: विचार के लिए भोजन

याद रखने के लिए अच्छे गणितीय समीकरणों के एक जोड़े को इस भोजन में शामिल किया गया है सेठ गोडिन: "अंगूठे का मेरा नियम यह है: प्रत्येक व्यक्ति जिसे आप दूर करते हैं क्योंकि आपका उत्पाद या सेवा उनके लिए सही नहीं है, वे सड़क के नीचे तीन महान ग्राहकों में बदल जाते हैं। हर खराब बिक्री में आपकी लागत पाँच होती है। ”

# 7: गुरिल्ला विपणन तकनीक

एन इवान्स्टन प्रस्तावों सामाजिक क्षेत्र में ग्राहकों के अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए पांच गुरिल्ला विपणन तकनीक:

• उन मुद्दों के लिए खोज वाक्यांश सेट करें, जो आपके लक्षित बाजार का सामना करते हैं, जैसे "धीमा इंटरनेट" या "इंटरनेट कनेक्शन।"
• अपने व्यावसायिक नाम के लिए खोज वाक्यांश भी सेट करें। खोजों को सेट करना आसान है में ट्विटर, MarketMeSuite, HootSuite, सामाजिक उल्लेख और ब्लॉग पोस्ट के रूप में अच्छी तरह से खोज करेंगे।
• उन उल्लेखों को देखें और उन पर प्रतिक्रिया दें! सहानुभूति प्रदान करें, मदद करें और सुझाव दें। उन्हें सुना जो आपने सुना।
• जब लोग आपके व्यवसाय के नाम का सकारात्मक रूप से उपयोग करते हैं, तो "धन्यवाद" कहने का एक तरीका है कि वे प्रशंसकों और रेफरल स्रोत (या संभावित ग्राहक, यदि वे पहले से ही नहीं हैं) के संपर्क में रहें।
• यदि कुछ नकारात्मक होता है, तो ईमानदारी और अच्छे संचार से निपटें। इसे हटाओ मत; रेत में अपना सिर डालना पसंद है आप दूसरों को दिखा सकते हैं कि आप कितने सच्चे हैं।

# 8: हब और बोला

जेरेमिया ओयांग सुझाव देता है कि हब-एंड-स्पोक मॉडल व्यावसायिक इकाइयों को केंद्रीकृत संसाधन प्रदान करता है। तथा ड्रू मैकलीनन कि ग्राहकों की सिफारिश की एक में सामग्री निर्माण की वेब का निर्माण पहिये का धुरा और तीली नमूना. “आपको अपनी सभी सोशल मीडिया गतिविधि के लिए एक कोर - या हब - होना चाहिए। एक जगह जो आपके मुख्य सामग्री के लिए भंडार है। "

# 9: फ़ंक्शन के पार इंटरफ़ेस

सामुदायिक गोलमेज सम्मेलन उनकी रिपोर्ट में सुझाव दिया गया है, 2010 सामुदायिक प्रबंधन राज्य, कि सामुदायिक प्रबंधन "एक अलग और अलग भूमिका है जो स्पष्ट रूप से कई कार्यों में अंतर करने के लिए जिम्मेदार है।" समुदाय के सदस्यों की देखभाल की निरंतरता सुनिश्चित करना.”

# 10: औचित्य

की सलाह पर ध्यान दें सामुदायिक गोलमेज सम्मेलन: “मापन औचित्य के बारे में नहीं है। यह डेटा को समझने के बारे में है ताकि आप एक बेहतर काम कर सकें। ”

# 11: प्रमुख हितधारक

याद रखें, प्रमुख हितधारक आपके सोशल मीडिया के विभिन्न पहलुओं की परवाह करेंगे और विभिन्न प्रकार के सोशल मीडिया मैट्रिक्स तक पहुंच की आवश्यकता होगी। फॉरेस्टर के श्वेत पत्र में, "सोशल मीडिया मार्केटिंग मेट्रिक्स दैट मैटर: इनर डाटा को आंतरिक हितधारकों के लिए संचार करना, नैट इलियट बताते हैं कंपनी के विभिन्न आंतरिक हितधारकों का ध्यान अलग होगा. “सामुदायिक प्रबंधकों और सामाजिक मीडिया रणनीतिकारों, प्रति-अभियान या वार्षिक रिपोर्टिंग के लिए डिजिटल मीट्रिक की लगातार रिपोर्टिंग बनाएं अन्य मार्केटिंग टीम के सदस्यों को ब्रांडिंग और ट्रायल मेट्रिक्स, और वित्तीय मैट्रिक्स की तिमाही या वार्षिक रिपोर्टिंग अधिकारियों। "

# 12: सुनो

एक अच्छी सुनने की रणनीति सेट करें और न केवल ग्राहकों की तारीफों को सुनें, बल्कि यह भी सुनिश्चित करें उनकी शिकायतें सुनने के लिए अपने कान खड़े रखें. हेइडी कोहेन कहते हैं, “सोशल मीडिया निगरानी उपकरणों की मदद से, सीustomer सेवा सुन सकती है कि उपभोक्ता क्या पूछ रहे हैं, समय पर प्रतिक्रियाएं प्रदान करें, और पीआर और अन्य मुद्दों के शुरुआती चेतावनी संकेतों को निर्धारित करें। "

# 13: समस्याओं को कम करना

ग्राहक क्या कह रहे हैं, यह सुनना एक बात है। इसके अलावा, हमें एहतियाती कदम और कार्रवाई भी करनी चाहिए। जैसा हेइडी कोहेन कहते हैं, "वर्तमान सामाजिक मीडिया पारिस्थितिकी तंत्र में, यह महत्वपूर्ण है जगह में एक संकट प्रबंधन योजना है संभावित समस्याओं को कम करने के लिए। ”

# 14: इंटरैक्शन और मुद्दों की संख्या

कुछ व्यवसाय सोशल मीडिया के माध्यम से प्राप्त होने वाले प्रशंसकों और अनुयायियों की संख्या पर बहुत अधिक केंद्रित होते हैं। और जबकि यह सब ठीक है और अच्छा है, हमें यह याद रखना चाहिए कि इंटरलाफ्स स्टाफ को ट्रैक करने में सक्षम हैं और सक्षम हैं पहचान की गई समस्याओं को वापस रिपोर्ट करें और कितने सफलतापूर्वक हल किए गए थे.

# 15: अवसर

ग्राहक-सेवा के मुद्दों और शिकायतों को सभी नकारात्मक के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए। सही मानसिकता के साथ, हम उन्हें अवसरों के रूप में देख सकते हैं लोग हमसे क्या चाहते हैं और क्या चाहते हैं, इसके बारे में और जानें. सुधार के अवसरों के रूप में प्रतिक्रिया का उपयोग करें।

# 16: प्रक्रियाएं और नीतियां

ग्राहक सेवा और सोशल मीडिया की जरूरत विपणन विभाग से अधिक होनी चाहिए। कंपनियों को प्रोत्साहित किया जाता है पूरी तरह से प्रक्रियाओं और नीतियों को विकसित करना. ड्रू क्रास गार्टनर पेपर में लिखते हैं उभरती प्रौद्योगिकी विश्लेषण: ग्राहक सेवा के लिए सामाजिक सीआरएम कि "सामाजिक CRM ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकियों को अपनाने के लिए अवरोधकों में से एक परिभाषित प्रक्रियाओं और नीतियों की कमी है... कई मुख्य धारा फिटिंग और देर से अपनाने वाली प्रोफ़ाइल नई तकनीक को अपने संपर्क केंद्रों में लाने पर रोक लगाएगी जब तक कि अनुकूलित प्रक्रियाओं और नीतियों को जल्दी से शुरू नहीं किया गया हो। ग्रहण करने वालों। इसके बजाय, वे अपने विपणन विभागों को अनुमति देने का विकल्प चुनेंगे - जिनके पास इस तरह के निवेश के लिए निकट-अवधि के बजट तक पहुंच है - अंतरिम में सभी सामाजिक सीआरएम इंटरैक्शन को संभालने के लिए नेतृत्व करने के लिए। ”

# 17: प्रश्न

ग्राहकों के सवालों का जवाब देना अक्सर ग्राहकों की शिकायतों का जवाब देने के लिए पीछे की सीट पर बैठ जाता है। हालांकि, एक सवाल का समय पर जवाब होगा ग्राहकों को सुनाई देना और संभावित रूप से असंतोष को कम कर सकते हैं।

# 18: समस्याओं का समाधान

समस्याओं को तुरंत हल करने का प्रयास करें। स्टेसी एसेवेरो कहते हैं, “कभी-कभी सबसे बड़े प्रदर्शनकारी थोड़े प्यार और ध्यान के साथ वकील बन सकते हैं. यदि आप ग्राहक सेवा के कुछ स्रोत प्रदान नहीं करते हैं या किसी ऐसे व्यक्ति को ऑनलाइन अप्रत्यक्ष रूप से प्रदान करते हैं जो आपकी मदद कर सकता है, तो आप अपनी प्रतिष्ठा को खतरे में डाल रहे हैं। "

# 19: संरचनात्मक छेद

एक संरचनात्मक छेद को दो समूहों के बीच के व्यक्ति के रूप में देखा जा सकता है जिसे हटा दिया गया है, जिससे दो समूहों के बीच एक डिस्कनेक्ट हो सकता है। सामुदायिक गोलमेज सम्मेलन सुझाव देते हैं कि “मान्यता के कारण कंपनियां हो सकती हैं आरअपने पीआर कंपनियों को अपने ट्विटर अकाउंट्स की आउटसोर्सिंग की सुविधा दें। ”

# 20: सामाजिक CRM के लिए टेम्पलेट

गार्टनर के ड्रूस क्रस प्रौद्योगिकी और सेवा प्रदाताओं के लिए कार्यवाही प्रदान करता है जिसमें आपके ग्राहकों के लिए ग्राहक-सेवा वितरण प्रक्रिया के लिए एक "टेम्पलेट" सामाजिक सीआरएम विकसित करना शामिल है। आप इसे उन मानकों के रूप में सोच सकते हैं जिनके द्वारा आप अपनी सभी ग्राहक सेवा को आधार बनाते हैं, जिससे आपके सभी व्यवसाय प्रतिनिधि होते हैं देखभाल की समान गुणवत्ता और समान सेवाओं और संदेशों को वितरित करें.

# 21: नाखुश ग्राहक

जब हम सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा के बारे में सोचते हैं, तो कई बार ऐसा हो सकता है जब हम खुद को दुखी ग्राहक के रूप में स्पेक्ट्रम के दूसरी ओर पाते हैं। एरिक डेकर्स लेखन, “यदि आप किसी कंपनी से दुखी हैं, तो हर तरह से शिकायत करें। ग्राहक के रूप में यह आपका अधिकार है। पर अगर तुम इसे सही तरीके से करें, यदि आप अपनी अक्षमता और असफलताओं के बारे में सचेत होकर पकड़ते हैं, तो आप क्या चाहते हैं।

# 22: विभिन्न प्रकार के कार्य

हेइडी कोहेन बताता है कि सोशल मीडिया ने बदल दिया है कि उपभोक्ता और कंपनियां ग्राहक सेवा को कैसे देखते हैं। ग्राहक सेवा आपके विपणन को बढ़ाने सहित विभिन्न कार्यों को पूरा करती है। हेइडी सूचियां 12 तरीके सोशल मीडिया ग्राहक सेवा को बढ़ाता है:

• व्यापार को एक मानवीय चेहरा देता है
• सुनता है कि ग्राहक क्या कह रहे हैं
• संभावित रूप से संभावनाओं और ग्राहकों के साथ संलग्न है
• अतिरिक्त उत्पाद-संबंधित सामग्री प्रदान करता है
• उत्पाद से संबंधित सवालों के जवाब
• आपूर्ति वैकल्पिक संपर्क चैनल
• ग्राहकों को एक दूसरे से बात करने के लिए एक चैनल देता है
• ग्राहकों की प्रतिक्रिया साझा करता है
• अपने ग्राहकों को मनाता है
• ग्राहकों को पर्दे के पीछे से दिखाता है
• विशेष ऑफर देता है
• नए खरीद विकल्प बनाता है

# 23: बुद्धि

याकूब मोर्गन ने अपने पोस्ट से इस कथन में बहुत ज्ञान है,

सामाजिक सीआरएम क्या है? "सामाजिक सीआरएम प्रशंसकों और अनुयायियों से ग्राहकों और अधिवक्ताओं के लिए जाने के बारे में है।"

# 24: (ई) एक्सपोजर

MarketingProfs पोस्ट ग्राहक सेवा के लिए ब्रांड अंडरवर्ल्ड सोशल मीडिया बताते हैं कि “जब सामाजिक CRM अच्छी तरह से किया जाता है, तो यह मदद करके आपके ब्रांड के लिए बढ़े हुए जोखिम के अतिरिक्त लाभ प्रदान करता है मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना, नए ग्राहकों को प्राप्त करना और ब्रांड जागरूकता चलाना.”

# 25: क्यों उपाय

सामुदायिक प्रबंधन सफल होने के लिए, हमें नियमित रूप से अपने प्रयासों को मापने की आवश्यकता है। डायोन हिंचक्लिफ लिखते हैं, “यदि आप भागीदारी के समग्र स्तर, नए सदस्यों की वृद्धि दर, को नहीं देख रहे हैं हाल ही में विघटित और उन पर अनुगमन, आदि की सूची, तो आप अपने सामाजिक प्रबंधन नहीं कर रहे हैं वातावरण। आपके समुदाय में समग्र स्वास्थ्य और गति को समझना, सीधे इसका जवाब देना, और हर दिन ऐसा करना आपके प्रयास की दीर्घकालिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण होगा। ”

# 26: उत्साही

सामाजिक CRM को समर्पण और समर्पण की आवश्यकता होती है। अच्छे ग्राहक संबंधों को बनाए रखने के बारे में उत्सुक रहें।

क्या आपने अपनी ग्राहक सेवा और सोशल मीडिया प्रयासों को एकीकृत किया है? आप इस सूची में क्या जोड़ते? नीचे दिए गए बॉक्स में अपनी टिप्पणी छोड़ दें।