सामाजिक ग्राहक सेवा: सोशल मीडिया के साथ ग्राहकों की देखभाल कैसे करें: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके व्यवसाय में एक सामाजिक ग्राहक सेवा योजना है?

सोशल मीडिया पर अपनी ग्राहक सेवा को आगे बढ़ाना चाहते हैं?

अपने सामाजिक ग्राहक देखभाल में सुधार करने के तरीके के बारे में जानने के लिए, मैंने डैन गिंगिस का साक्षात्कार लिया।

इस शो के बारे में अधिक जानकारी

सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट सोशल मीडिया परीक्षक से एक ऑन-डिमांड टॉक रेडियो शो है। यह व्यस्त विपणक और व्यापार मालिकों को यह पता लगाने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है कि सोशल मीडिया मार्केटिंग के साथ क्या काम करता है।

इसी कड़ी में मैंने साक्षात्कार दिया डान गिंगिस, के लिए डिजिटल ग्राहक अनुभव के पूर्व प्रमुख डिस्कवर कार्ड, सह मेजबान की ग्राहक सेवा पॉडकास्ट पर ध्यान दें और के लिए डिजिटल विपणन के प्रमुख ह्यूमाना.

डैन यह पता लगाएगा कि सोशल मीडिया के साथ अपने ग्राहकों की बेहतर सेवा कैसे करें।

आपको पता चलेगा कि सोशल मीडिया पर आपके व्यवसाय को क्या जवाब देना है।

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इस शो में आपको कुछ चीजें दी गई हैं:

सामाजिक ग्राहक सेवा

दान की कहानी

दान, जो अपने करियर के अधिकांश विपणन या उत्पाद विकास में रहा है, का कहना है कि वह हमेशा किसी तरह से सेवा व्यवसाय में रहा है।

डैन ने स्कूल से बाहर अपनी पहली नौकरी के प्रभाव के बारे में बात की। वह एक प्रत्यक्ष-प्रतिक्रिया कंपनी में एक बाज़ारिया था जो उच्च-अंत वाली संग्रहणता बेचता था। क्रिसमस के आसपास एक साल, उसके पास एक फोन आया जो उसे जाना चाहिए था ग्राहक सेवा. एक महिला परेशान थी क्योंकि क्रिसमस के लिए उसने जो उपहार दिया था वह अभी तक नहीं आया था। डैन ने साझा किया कि उसने यह कैसे सुनिश्चित किया कि क्रिसमस उसकी घड़ी पर बर्बाद होने वाला नहीं है।

डैन कहते हैं कि ग्राहक के दृष्टिकोण से कुछ के बारे में सोचने के लिए एक अतिरिक्त क्षण लेने से आमतौर पर आप एक बेहतर बाजार बन जाएंगे। वह डिस्कवर और जीतने पर अपनी भूमिकाओं के बारे में बात करता है सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव के लिए जेडी पावर अवार्ड, इसे AmEx से दूर ले जा रहा है.

शो को सुनने के लिए सुनो कि कैसे सोशल मीडिया में दान शुरू हो गया।

ग्राहक सेवा सोशल मीडिया मार्केटिंग में कैसे फिट होती है

से पढ़ाई की गार्टनर कहते हैं कि जैसे ही अगले साल, 85% से अधिक कंपनियों को ग्राहक अनुभव पर प्रतिस्पर्धा करनी होगी. उद्योगों के लिए मूल्य पर प्रतिस्पर्धा करना बहुत महंगा है, इसलिए उन्हें ग्राहक अनुभव के आधार पर खुद को अलग करना होगा।

डैन कहते हैं कि जब आप सोशल मीडिया पर एक-से-एक आधार पर ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, तो यह उन्हें और अधिक वफादार बनाता है। वफादार ग्राहक आपके साथ अधिक खर्च करते हैं, आपके साथ लंबे समय तक रहते हैं और अपने दोस्तों को आपके बारे में बताते हैं।

इन सभी तत्वों के परिणामस्वरूप KPI में सुधार हुआ है (प्रमुख प्रदर्शन संकेतक), जो कि बाज़ारिया देखभाल करता है।

फॉरेस्टर का ग्राहक सेवा सूचकांक डैन बताते हैं कि कितनी बड़ी कंपनियां कर रही हैं, इसका एक अच्छा संकेतक है। कई वर्षों के दौरान, फॉरेस्टर ने शीर्ष- और नीचे-प्रदर्शन करने वाली सार्वजनिक कंपनियों के शेयर की कीमतों को देखा। शीर्ष प्रदर्शन करने वाली कंपनियां अच्छा प्रदर्शन करती हैं ग्राहक अनुभव, जबकि ग्राहक अनुभव में खराब प्रदर्शन सबसे निचले पायदान पर हैं। ग्राहक अनुभव और लाभप्रदता के बीच एक सीधा संबंध है।

जब उन्होंने देखा तो डैन ने डिस्कवर पर क्या साझा किया सगाई पर दर ग्राहक सेवा प्रतिक्रियाएं (एक ग्राहक को जवाब देने के बाद क्या हुआ और उसके मुद्दे को हल किया)।

एक-से-एक विपणन की सबसे बड़ी चुनौती की खोज करने के लिए शो देखें।

ग्राहक सेवा अच्छी तरह से करने वाले व्यवसाय

डैन के पोडकास्ट पर वे बड़े ब्रांडों जैसे कि होल फूड्स, जेट ब्लू, चिपोटल और हर्ट्ज के साथ-साथ टेल्स्ट्रा जैसी कम प्रसिद्ध कंपनियों का साक्षात्कार लेते हैं।

टेलस्ट्रा ऑस्ट्रेलिया की सबसे बड़ी दूरसंचार कंपनी है। संयुक्त राज्य अमेरिका के अधिकांश टेलिकॉम के विपरीत, उन्होंने सेवा के आधार पर अंतर करने का फैसला किया है। वे अपने सभी सिस्टमों को जोड़ने में कामयाब रहे, जिनमें सामाजिक भी शामिल है, एक ही सीआरएम में, इसलिए कोई भी किसी भी चैनल पर उनसे संपर्क करने वाले ग्राहक उसी एजेंट की मदद कर सकते हैं, जब तक कि वह एजेंट है काम कर रहे।

एक अन्य हालिया पॉडकास्ट साक्षात्कार था स्कॉटी का ब्रूहाउस, एक अपस्केल स्पोर्ट्स बार जिसमें इंडियाना में 13 स्थान हैं। डैन शेयर करते हैं कि स्कॉटिश के संस्थापक, अध्यक्ष और मुख्य कार्यकारी अधिकारी स्कॉट वाइज का क्या कहना है, वह कहते हैं कि डैन उन्हें सफल क्यों मानते हैं।

शो को सुनने के लिए सुनें कि स्कॉट वास्तविक समय में ग्राहकों के साथ समस्याओं को हल करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करता है।

बेहतर ग्राहक सेवा के लिए टिप्स

जे बेयर ने हाल ही में एडीसन रिसर्च के साथ कुछ मालिकाना शोध किया और पाया कि लगभग 40% सोशल मीडिया शिकायतकर्ताओं को एक घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद है. और वह जो कमोबेश दान ने अन्य अध्ययनों में सुना है। दूसरी बात है सोशल मीडिया शिकायत के लिए औसत प्रतिक्रिया समय लगभग 5 घंटे है.

प्रतिक्रिया समय के बारे में बात करने से पहले, आपको जवाब के बारे में बात करनी होगी, डैन कहते हैं। वह बताते हैं कि आपको क्या जवाब देना चाहिए और तारीफ बनाम शिकायत बनाम सवालों के जवाब देने के क्या फायदे हैं।

डैन कहते हैं कि अगर आप उन कंपनियों से बात करते हैं जो जवाब नहीं दे रही हैं, तो आमतौर पर आप सुनते हैं कि वे शिकायतों से डरते हैं। वह भय निराधार है। शिकायतें आपको बताती हैं कि आपके व्यवसाय के साथ क्या हो रहा है। साथ ही, यदि आप शिकायत के पदार्थ को देखते हैं, तो आपको अपने उत्पाद या सेवा में कुछ गड़बड़ दिखेगी।

आपको शिकायतों का जवाब देना होगा क्योंकि लोग देख रहे हैं और यह बहुत कुछ कहता है जब आप इसका जवाब नहीं देते हैं। साथ ही, ग्राहकों की समस्याओं को हल करके, आप अक्सर उन्हें दुखी होने से लेकर खुश होने तक बदल सकते हैं। डैन डिस्कवर से अपने पसंदीदा उदाहरणों में से एक साझा करता है।

प्रश्न उसी तरह काम करते हैं। यदि किसी के पास आपके ब्रांड के बारे में कोई प्रश्न है, तो वह केवल एक ही नहीं है। सोशल मीडिया जैसे सार्वजनिक मंच में सवाल का जवाब देकर, आप इसे कई लोगों के लिए जवाब दे रहे हैं, जो आपको फोन कॉल से बचाएगा और एक सेवा और उपयोगी सामग्री भी प्रदान करेगा।

अंत में, इंटरैक्शन ब्रांड बहुत याद करते हैं। डैन का कहना है कि वह सकारात्मक टिप्पणियों के साथ बहुत सारे ब्रांड ट्वीट करता है और यह उसे आश्चर्यचकित करता है कि उनमें से कितने वापस ट्वीट करते हैं। अगर कोई आपके सभी दोस्तों, प्रशंसकों और अनुयायियों के लिए सोशल मीडिया में सार्वजनिक रूप से आपकी प्रशंसा कर रहा है, तो ग्राहक से बड़ा उपहार नहीं है। डैन कहते हैं, '' इसे नजरअंदाज करना अशिष्टता है। वह सुझाव देता है कि आप क्लिक करें, व्यक्तिगत प्रतिक्रिया लिखें या प्रशंसा को पुनः लिखें।

प्रतिक्रिया समय के बारे में, डैन कहते हैं, चूंकि उम्मीद एक घंटे की है, इसलिए आपको खुद से पूछना होगा कि क्या आप ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करना चाहते हैं, इसे याद रखें या इससे अधिक हो। महान ब्रांड इसे पार करना चाहते हैं।

डैन विभिन्न उद्योगों के लिए प्रतिक्रिया समय पर अपने विचार साझा करते हैं और कहते हैं कि जब आप प्रतिक्रिया देते हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि रोबोट को ध्वनि न दें और अपने पदों को अलग-अलग करें।

यह सुनने के लिए कि सामाजिक ग्राहक सेवा एजेंटों को थोड़ा अलग तरीके से प्रशिक्षित करने की आवश्यकता क्यों है।

सामाजिक सहायता टीमों के लिए उपकरण और रणनीति

सामाजिक समर्थन के लिए, छोटी कंपनियां जैसे उपकरण का उपयोग करने में सक्षम हैं बफर तथा Hootsuite, जबकि बड़ी कंपनियों को एक कतारबद्ध कारक के साथ अधिक संसाधनों की आवश्यकता होती है, क्योंकि उन्हें सैकड़ों, हजारों या दसियों हजारों टिप्पणियां मिल सकती हैं, जिन्हें उन्हें कतारबद्ध करने और क्रमबद्ध करने की आवश्यकता होती है। जैसे प्लेटफार्म Sparkcentral या Conversocial विशेष रूप से सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए बनाया गया है। जैसे प्लेटफार्म भी हैं Spredfast तथा Sprinklr प्रकाशन और सेवा के लिए सभी एक में हैं।

डैन बताते हैं कि आपकी प्रतिक्रिया में सहानुभूति का प्रदर्शन क्यों महत्वपूर्ण है। वह यह भी कहते हैं कि यह लिखना महत्वपूर्ण है कि आपका ब्रांड सामाजिक और नियमों का पालन करना चाहता है जो आपके ब्रांड का पालन करना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, कुछ ब्रांड संक्षिप्त रूप का उपयोग नहीं करना चाहते हैं, जबकि अन्य पूरी तरह से ठीक हैं। कुछ ब्रांड अपनी प्रतिक्रियाओं में मेम या स्क्रीनशॉट जैसे इमेजरी जोड़ते हैं।

वह उस व्यक्ति के नाम का उपयोग करने के बारे में अपने विचार साझा करता है जिसका आप जवाब दे रहे हैं, और क्या एजेंटों को उनके नाम या आद्याक्षर पर हस्ताक्षर करना चाहिए।

डैन का कहना है कि यदि ग्राहक ने इसे शुरू किया है तो चैनल का उपयोग करके समस्याओं या प्रश्नों को हल करने का प्रयास करना महत्वपूर्ण है। जबकि पहला लक्ष्य इन-चैनल रहना है, दूसरा उन चैनलों में कुछ माध्यमिक मोड का उपयोग करना होगा, जैसे कि एक सीधा संदेश पर जाना। तीसरा सबसे अच्छा विचार उन्हें एक अलग चैनल पर भेजना है, जैसे चैट, ईमेल या फोन पर क्लिक करना।

पता करें कि डैन को क्यों लगता है कि बहुत सारे ब्रांड बहुत जल्दी एक अलग चैनल पर चले जाते हैं, और आपको पहले सार्वजनिक रूप से कुछ जवाब क्यों देना चाहिए।

यह जानने के लिए शो देखें कि आपको अपने ब्रांड के साथ ग्राहक सेवा की आवाज़ को संरेखित करने की आवश्यकता क्यों है।

सप्ताह की खोज

फेसबुक बिजनेस मैनेजर, जिसका हमने पिछले सप्ताह के पॉडकास्ट में उल्लेख किया है, आपके फेसबुक पेज और विज्ञापन खातों के प्रबंधन के लिए एक अधिक सुरक्षित उपकरण है। साइन अप करें और लॉग इन करें, और आप देखेंगे कि आपने विज्ञापन, कुल छापों, अपने विज्ञापन खाते और पृष्ठ खाते पर कितना पैसा खर्च किया है। विज्ञापन प्रबंधक, पावर संपादक और व्यावसायिक सेटिंग तक भी पहुँच है।

व्यावसायिक सेटिंग्स के तहत, लोगों, पेजों, विज्ञापन खातों, ऐप्स, पिक्सेल, उत्पाद कैटलॉग, इंस्टाग्राम अकाउंट, भुगतान विधियों, परियोजनाओं, भागीदारों और अधिक जैसे विभिन्न विकल्पों का एक समूह है। यह आपके फेसबुक मार्केटिंग के सभी पहलुओं के प्रबंधन के लिए एक सरल इंटरफ़ेस है।

बिजनेस मैनेजर की एक महत्वपूर्ण विशेषता यह है कि आप अपने फेसबुक पेज पर किसी को भी एक भूमिका दे सकते हैं। बिज़नेस मैनेजर के बिना, आपको फ़ेसबुक पर किसी के साथ दोस्ती करनी होगी, इससे पहले कि आप उन्हें एक पृष्ठ पर एक भूमिका दे सकें।

यदि हम फेसबुक बिजनेस मैनेजर का उपयोग कर रहे थे, जब हमारा पेज गायब हो गया था, हम किसी ऐसे व्यक्ति को असाइन कर सकते थे, जिसके पास हमारे पेज का एक बड़ा विज्ञापन खाता हो और उन्हें फेसबुक के साथ हमारे मुद्दे को आगे बढ़ाने की अनुमति दी हो।

अधिक जानने के लिए शो देखें और हमें बताएं कि फेसबुक बिजनेस मैनेजर आपके लिए कैसे काम करता है।

अन्य शो मेंशन

आज का शो प्रायोजित है सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2016.

अब आप साइन अप कर सकते हैं सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड 2016. यह दुनिया का सबसे बड़ा सोशल मीडिया मार्केटिंग सम्मेलन है। उपस्थित होकर, आप दुनिया के शीर्ष सोशल मीडिया पेशेवरों (अपने साथियों के 3,000) के 100+ के साथ संबंध बनाते हैं और आप अद्भुत विचारों की खोज करेंगे जो आपके सोशल मीडिया मार्केटिंग को बदल देंगे।

देखें कि हमारे 2015 सम्मेलन में उपस्थित लोगों ने क्या अनुभव किया।

यह आयोजन 17, 18 और 19 अप्रैल, 2016 को सैन डिएगो, कैलिफोर्निया में होता है।

दान हमारे सामाजिक ग्राहक सेवा ट्रैक को आगे बढ़ा रहा है सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड, सामाजिक ग्राहक देखभाल के विषय के चारों ओर कई अलग-अलग सत्रों का आयोजन। यह इस वर्ष के सम्मेलन में कई अलग-अलग ट्रैकों में से एक है।

हमारे पास एक कॉर्पोरेट सामाजिक ट्रैक भी है, जो सामाजिक स्तर पर होने वाली सभी चुनौतियों को कवर करता है जो कॉर्पोरेट स्तर पर होती हैं: एक माप ट्रैक, जहां हम ROI जैसी चीजों पर एक नज़र डालते हैं; एक कंटेंट मार्केटिंग ट्रैक, जिसमें ब्लॉगिंग से लेकर पॉडकास्टिंग से लेकर YouTube तक सब कुछ शामिल है; और एक रणनीति ट्रैक, जो सोशल मीडिया की दुनिया में नई रणनीतियों में से एक है। हमारा सबसे बड़ा ट्रैक सोशल टैक्टिक्स है, जहां हम हर चीज की कल्पना करते हैं: फेसबुक से लिंक्डइन तक ट्विटर पर इंस्टाग्राम से लेकर पिंटरेस्ट तक स्नैपचैट से लेकर पेरिस्कोप तक ब्लाब से लेकर विजुअल मार्केटिंग तक। हमारे पास कार्यशालाओं की एक पूरी श्रृंखला है, जो लंबे सत्र हैं।

नेटवर्किंग हुक से हटने वाली है। हमारे पास एक विमान वाहक, यूएसएस मिडवे पर हमारी शुरुआती रात की पार्टी है।

हमारे पास सबसे अच्छा मूल्य निर्धारण है जो आपको कभी भी अभी मिल जाएगा। वक्ताओं और एजेंडे की जांच के लिए यहां क्लिक करें और अपने शुरुआती पक्षी छूट को पकड़ो।

शो सुनो!

इस कड़ी में मुख्य टेकअवे का उल्लेख किया गया है:

• दान के साथ कनेक्ट करें ट्विटर, गप्पी तथा लिंक्डइन.
• ग्राहक सेवा पॉडकास्ट पर ध्यान केंद्रित करने के लिए सुनो ई धुन, सीनेवाली मशीन या SoundCloud.
• ट्वीट दान उसे अच्छे काम करने वाले ब्रांडों के बारे में बताने दें।
• के बारे में अधिक जानने डिस्कवर तथा ह्यूमाना.
• चेक आउट सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव के लिए डिस्कवर जेडी पावर अवार्ड और वे कैसे AmEx को हराया.
• पर और अधिक पढ़ें गार्टनर के तथा फॉरेस्टर के पर अध्ययन ग्राहक अनुभव.
• अन्वेषण करना टेलस्ट्रा तथा स्कॉटी का ब्रूहाउस.
• एडिसन रिसर्च के साथ जे बेयर के अध्ययन के बारे में और जानें ग्राहक की शिकायत तथा जवाब देने का समय.
• अन्वेषण करना बफर, Hootsuite, Sparkcentral, Conversocial, Spredfast तथा Sprinklr.
• चेक आउट फेसबुक बिजनेस मैनेजर.
• हमारे पर पॉडकास्ट सुनो मिसिंग फेसबुक पेज.
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• के बारे में अधिक जानें 2016 सोशल मीडिया मार्केटिंग वर्ल्ड.
• को पढ़िए 2015 सोशल मीडिया मार्केटिंग इंडस्ट्री रिपोर्ट.

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