Microsoft Xbox समर्थन लागत को कम करने के लिए ट्विटर का उपयोग कैसे करता है

Microsoft की Xbox समर्थन टीम के लिए, ट्विटर पर अवांछित संदेशों जैसी कोई चीज़ नहीं है - चाहे वे कितने भी अश्लील क्यों न हों।

तो $ 58 बिलियन की कंपनी ऑफ-कलर ट्वीट सुनने में समय क्यों लगा रही है?

क्योंकि "फाउल-माउथ ट्वीन्स" सिर्फ एक प्रमुख सेवा आउटेज का पहला टिप-ऑफ हो सकता है। किसी भी कॉल या ईमेल के आने से पहले समर्थन टीम एक ट्वीट को पकड़ सकती है और कार्य पर तकनीकी लोगों को प्राप्त कर सकती है.

यह लेख बताता है कि समर्थन लागत कम करने के लिए Xbox टीम ट्विटर पर कैसे निर्भर करती है।

"जब लोग भावुक होते हैं और वे उस तरह की भाषा का उपयोग करते हैं, तो कई बार हमारे साथ कुछ गलत होता है सेवा, ”मैकेंजी एकिन, प्रोग्राम मैनेजर, Xbox LIVE सर्विस डिलीवरी (@XboxSupport अभिजात वर्ग के रूप में भी जाना जाता है) कहते हैं कप्तान)।

"उभरते मुद्दों की पहचान करने और उन्हें ठीक करने की हमारी क्षमता सड़क पर हमारे कानों के साथ बहुत तेज़ है।"

ट्विटर सपोर्ट शुरू करने के एक साल से भी कम समय बाद, Xbox सपोर्ट एलीट ट्वीट फ्लीट का एक प्रमुख पैर बन गया है Xbox समर्थन नींव, विभिन्न समर्थन में उच्चतम ग्राहक संतुष्टि दरों में खींच चैनल।

उन्हें अवश्य ही कुछ सही करना होगा; टीम हाल ही में उतरा ट्विटर पर सबसे उत्तरदायी ब्रांड के लिए गिनीज वर्ल्ड रिकॉर्ड.

ग्राहक संतुष्टि Roof छत के माध्यम से ’

2009 में, Microsoft ने पहले से ही अपने लोकप्रिय वीडियोगेम कंसोल के उपयोगकर्ताओं को कई सहायता चैनलों: फोन, ईमेल, ऑनलाइन स्वयं-सेवा और मंचों के साथ समर्थन किया था। इतने सारे समर्थन विकल्पों के साथ, और क्यों जोड़ें?

Eakin ने टीम के सर्विस सूट के पूरक के रूप में ट्विटर की कम औपचारिक, व्यक्तिगत प्रकृति को मान्यता दी। इसके अलावा, कई और अधिक शौकीन चावला Xbox उपयोगकर्ताओं को भी लगातार ट्विटर।

एकिन ने समझाया कि ट्विटर पर होने वाली व्यस्तता शायद ही किसी कॉल सेंटर तक पहुंचे.

टीम ने चुपचाप एक ट्विटर पायलट को अंतिम बार लॉन्च किया, जिसकी शुरुआत मूल ट्विटर खोज के साथ Xbox समर्थन मुद्दों के उल्लेखों की निगरानी करके की गई थी। जवाब में, टीम ने उन उपयोगकर्ताओं को जवाब दिया जो मदद करने की पेशकश कर रहे थे - कुछ ऐसा जो उपयोगकर्ताओं को आश्चर्यचकित करता था।

"हम झपट्टा मारते हैं, प्रतीत होता है कि कहीं नहीं है, और कहते हैं, 'नहीं, हम मदद कर सकते हैं," एकिन कहते हैं। "वे पसंद कर रहे हैं, a वाह, कहीं से भी सक्रिय ग्राहक सेवा। यह बहुत अच्छा है। 'यह वास्तव में एक जादुई अनुभव है और मुझे लगता है कि विशेष रूप से हमारे छत ग्राहक संतुष्टि के माध्यम से ड्राइव करता है। "

जिस तरह ट्विटर सर्च टीम को तेजी से मुद्दों को खोजने में सक्षम बनाता है, उसी तरह ट्विटर भी उपयोगकर्ताओं को सेवा के मुद्दों के बारे में सचेत करने के लिए सबसे तेज़ तरीका है - कॉल करने से पहले। इस तरह के नोटिस को देखने वाले अनुयायियों को इसे रीट्वीट करना होगा।

“एक प्रमुख सेवा आउटेज या घटना की स्थिति में, हम तब प्रसारित कर सकते हैं। हम उस कील को ठोकर मार सकते हैं जिसे हम अन्यथा देखेंगे।

प्रत्येक ग्राहक के साथ बातचीत के बाद a Tweetpoll संतुष्टि सर्वेक्षण, ईकिन की टीम ने ट्विटर सहायता संचालन को बढ़ाने के लिए आवश्यक साक्ष्य पाया।

“जब हमने यह देखना शुरू किया कि लोग वापस आ रहे हैं ग्राहक संतुष्टि दरें और छत के माध्यम से संकल्प दर जारी करते हैं, जो हमारे दो प्रमुख ग्राहक सहायता मेट्रिक्स हैं, इसने आगे बढ़ने और इसे आगे बढ़ाने के लिए हरी बत्ती दी और इसे एक बड़ा समय शिंदग बनाया। "

Tweepstakes के साथ बढ़ते अनुयायी

जब Microsoft ने ट्विटर पर आधिकारिक तौर पर Xbox ग्राहक सेवा शुरू की, तो उसने अपने ट्विटर हैंडल को जोड़ा - @XboxSupport - Microsoft समर्थन पृष्ठों के लिए। टीम ने एक साप्ताहिक भी शुरू किया Tweepstakes दृश्यता और अनुयायियों के आधार को विकसित करने के लिए।

प्रत्येक सप्ताह, टीम एक Xbox से संबंधित प्रश्न पोस्ट करती है। उपयोगकर्ता संभवतः गेम, पेरिफेरल और पोस्टर जैसे पुरस्कार जीतने के लिए निर्धारित समय सीमा से पहले एक ट्वीट के साथ जवाब देते हैं। जीतने के लिए पात्र होने के लिए, उन्हें पुरस्कार अवधि के बाद दो सप्ताह के भीतर अनुयायी होना चाहिए, @XboxSupport के अनुयायियों की मदद करने के लिए।

अब लगभग साथ 30,000 अनुयायीसमूह ने अपने अनुयायियों के आधार के प्रति वफादारी बनाए रखने के लिए ट्वीस्टेक्स को जारी रखा है। साथ ही, फ्लीट लेखों और समाचारों को ब्रांड के साथ जोड़े रखने के लिए दिन में छह से आठ बार पोस्ट करता है।

14-वर्षीय के दिमाग में

वर्तमान में, एलीट ट्वीट फ्लीट में 10 समर्थन प्रतिनिधि शामिल हैं, सभी केवल ट्विटर समर्थन के लिए समर्पित हैं। वे सप्ताह में 91 घंटे प्रभावशाली रहते हैं, जिनमें रातें और सप्ताहांत भी शामिल हैं, जब उपयोगकर्ताओं को जुआ खेलने की सबसे अधिक संभावना होती है।

जब कोई उपयोगकर्ता @XboxSupport पते पर एक प्रश्न पोस्ट करता है, तो सभी प्रतिनिधि एकल ट्विटर स्ट्रीम में सार्वजनिक रूप से उत्तर देते हैं, प्रति सप्ताह लगभग 5000 आउटबाउंड ट्वीट्स को जोड़ते हैं।

“हम लगभग सभी ट्वीट को सार्वजनिक रखते हैं। हम चाहते हैं कि हमारे गंदे कपड़े धोने वहाँ रहे हैं क्योंकि हम गंदे कपड़े धोने के लिए नहीं करना चाहते हैं, ”Eakin कहते हैं। "यह एक बहुत ही महत्वपूर्ण जवाबदेही टुकड़ा है। वो भी लोग जानते हैं ट्वीट फ्लीट हर @ का जवाब देने के लिए आवश्यक है जब तक कि यह बॉट या विशेष रूप से अशिष्ट न हो। ”

प्रत्येक फ्लीट मेंबर टैग अपने इनीशियल्स और एक कैरेट के साथ जवाब देते हैं, जैसा कि ^ MB (ईकिन के टैग) में है।

बिलिंग से संबंधित मुद्दों या अधिक जटिल चीज़ों के लिए, टीम इस मुद्दे को किसी अन्य सहायता समूह को संदर्भित करती है या सार्वजनिक ट्विटर फ़ीड का जवाब देती है।

फ्लीट सक्रिय रूप से Xbox समर्थन से संबंधित प्रासंगिक शर्तों के लिए Twitterverse पर नज़र रखता है, जैसे "चमकती लाल बत्तियाँ," "कनेक्ट नहीं हो सकता" या "Xbox LIVE टूट गया।" पारंपरिक समर्थन के विपरीत, जहां विक्रेता समर्थन श्रेणियों को परिभाषित करता है ("हार्डवेयर के लिए 1 दबाएं, सॉफ़्टवेयर के लिए 2 दबाएं ..."), ट्वीट फ्लीट को यह अनुमान लगाना चाहिए कि उपयोगकर्ता क्या करते हैं कहेगा।

"यह उन चीजों के लिए प्रश्नों का निर्माण करने के लिए दिलचस्प है," ईकिन कहते हैं। "क्या मैं स्कूल के बाद 39 साल की महिला या मेरे सोफे पर 14 साल की उम्र का हूं, जब कुछ होता है तो मैं खुद को कैसे व्यक्त करता हूं?" मैं क्या कहने जा रहा हूं? "

तथ्य यह है कि कभी-कभी एक ट्वीट फ़्लीट खोज शब्द में एक अपवित्रता शामिल होती है जो Xbox दर्शकों को अच्छी तरह से जानने का एक हिस्सा है।

ट्रोल ट्वीटर का संयोजन

हाल ही में, ट्विटर पर कोई व्यक्ति Xbox समर्थन का दिखावा करता है। ट्विटर पर ट्रोलर्स को स्पष्ट रूप से स्वयं को पैरोडी खाते के रूप में लेबल करके ट्रोल किया जाता है।

फिर भी ट्रोल कुछ एक्स-रेटेड सामग्री को ट्वीट करता है और फ्लीट, और बदतर, एक्सबॉक्स ग्राहकों को परेशान करता है। जवाब में, टीम ग्राहक आधार को जितना हो सके उतना अच्छा शिक्षित करती है।

"हम उन्हें ब्लॉक करते हैं और जब हम देखते हैं कि वे हमारे ग्राहकों में से एक से बात करते हैं, तो हम अपने ग्राहकों को यह बताने देंगे कि हमने उन लोगों को ब्लॉक करने के लिए चुना है," ईकिन ने कहा।

सीधे कॉल लाइव कॉल को रोकना

जैसे उपकरणों के साथ Radian6 तथा TweetRiver, बेड़े खोज शब्दों की सभी घटनाओं की निगरानी करता है और Microsoft को सेवा के मूल्य को प्रदर्शित करने के लिए डेटा एकत्र करता है। साप्ताहिक ट्वीटपोल आवश्यक ग्राहक संतुष्टि डेटा एकत्र करते हैं।

आज तक, ग्राहकों की संतुष्टि दर अन्य चैनलों की तुलना में काफी अधिक है, जब आप सेब की तुलना मुद्दे के प्रकार पर सेब से करते हैं। Eakin एक फोन कॉल की आवश्यकता के बिना एक व्यक्ति से लाइव सेवा देने के ट्विटर प्रारूप के लिए विशेषता है।

विशेष रूप से, ट्वीट फ्लीट मदद करता है लाइव कॉल बनने से पहले समस्याओं को ढूंढें और उनका निवारण करें, सेवा का सबसे महंगा तरीका।

उन्होंने कहा, '' हम जिस भी कॉल को रोकते हैं उसकी संख्या को देखते हुए हमने निवेश के नजरिए से रिटर्न से नेट न्यूट्रल के बारे में चलाया है। लेकिन अगर आपको यह चुनने के लिए अपना समर्थन डॉलर आवंटित करना है, तो अपने मिश्रण का पता लगाएं, उन लोगों के लिए जिन्हें आप ट्विटर पर समर्थन संभाल सकते हैं, आप ट्विटर पर संभालना चाहते हैं, ”उसने कहा।

ट्विटर एक अनोखा व्यक्तिगत संबंध प्रदान करता है, जिसे ईकिन का मानना ​​है कि कई उपभोक्ता आज तरसते हैं।

वह कहती हैं, "ट्विटर एक बहुत ही व्यक्तिगत संचार रूप है।" "हमें लगता है कि हम जिस स्तर पर ध्यान दे रहे हैं और हम महसूस करते हैं कि हमारे ग्राहक बहुत बड़े हैं।"

तुम क्या सोचते हो? क्या आप सामग्री समर्थन के लिए ट्विटर का उपयोग कर रहे हैं? क्यों या क्यों नहीं? नीचे कमेंट बॉक्स में जवाब दें।