सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए फेसबुक मैसेंजर का उपयोग कैसे करें: सामाजिक मीडिया परीक्षक

फेसबुक पर बेहतर ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहते हैं?

आश्चर्य है कि फेसबुक मैसेंजर कैसे मदद कर सकता है?

इस लेख में, आप सभी एक महत्वपूर्ण सामाजिक ग्राहक देखभाल उपकरण के रूप में फेसबुक मैसेंजर का उपयोग करने का तरीका जानें.

कस्टमर केयर की फ्रंट लाइन्स के लिए मैसेंजर क्यों?

यूएसए टुडे के अनुसार, फेसबुक व्यापार के लिए मैसेंजर को "संवादी वाणिज्य के लिए एक स्थल के रूप में देखता है।" फेसबुक मैसेंजर के प्रमुख डेविड मार्कस कहते हैं, "... इतने लंबे समय तक, व्यापार करना हमेशा संवादी था। वेब (ई-कॉमर्स) वास्तव में एक विसंगति है। जब आप चीजें खरीद रहे हों तो अधिक मानवीय संबंध रखना अच्छा लगता है... "

दरअसल, ग्राहकों और संभावनाओं के साथ जुड़ने के लिए मैसेजिंग एप्स सही हैं। ग्राहक देखभाल स्वाभाविक रूप से उन वन-ऑन-वन ​​वार्तालापों से बाहर निकलती है।

फेसबुक का दृष्टिकोण एक प्रवृत्ति से उत्पन्न होता है: संदेश अंततः सामाजिक नेटवर्किंग को पसंदीदा ऑनलाइन शगल के रूप में बदल सकता है। 2015 में, सोशल मीडिया की तुलना में पंजीकृत मैसेजिंग ऐप उपयोगकर्ताओं की संख्या 25% बड़ी थी। 2015 के अंत में,

2.5 बिलियन लोग कम से कम एक मैसेजिंग ऐप, और प्रौद्योगिकी और रणनीति परामर्श फर्म को सक्रिय करने के लिए पंजीकृत है सक्रिय करें की संख्या 2018 तक 3.6 बिलियन तक बढ़ने की उम्मीद है।

फेसबुक मैसेंजर सबसे आगे है। अप्रैल 2017 में, मोबाइल मैसेंजर ऐप था दुनिया भर में 1.2 बिलियन मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता हैं. यह विश्व स्तर पर मोबाइल चैट ऐप्स के बीच (व्हाट्सएप के बाद) दूसरे स्थान पर है। फेसबुक मैसेंजर अब चीन के वीचैट की भी निगरानी कर रहा है, जिसमें 600 मिलियन मासिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं के साथ चीनी मैसेजिंग बाजार का वर्चस्व है।

फेसबुक मैसेंजर तेज, मोबाइल और कुशल है, जो इसे व्यापार / ग्राहक बातचीत और ग्राहक देखभाल के लिए एक मूल्यवान मंच के लिए एक महान उपकरण बनाता है। KLM ग्राहक बातचीत के लिए प्रभावी ढंग से मैसेंजर का लाभ उठाता है। एयरलाइन ने बनाया बहुभाषी प्लगइन जो अपने दर्शकों को यात्रा की जानकारी, बुकिंग की पुष्टि, बोर्डिंग पास और बहुत कुछ प्राप्त करने के लिए मैसेंजर का उपयोग करने की अनुमति देता है।

Chatbots ग्राहक देखभाल क्षमता में सुधार कर सकते हैं

व्यापारी मैसेंजर बॉट को गले लगाने लगे हैं ग्राहक सेवा में वृद्धि. हालांकि सभी चैटबॉट समान नहीं बनाए गए हैं। जिन साधारण लोगों के लिए हम एक स्वचालित फोन ऑपरेटर की तरह काम करने के आदी हो गए हैं: "व्यापार घंटे के लिए 1 दबाएं, पाने के लिए 2 दबाएं हमारे स्टोर की दिशाएँ। ” उबेर जैसे अधिक परिष्कृत बॉट फेसबुक उपयोगकर्ताओं को बिना खुलने वाली सवारी के लिए अनुरोध करने की अनुमति देते हैं एप्लिकेशन।

चैटबॉट्स का एक स्पष्ट लाभ यह है कि वे कर सकते हैं अपनी ऑनलाइन उपलब्धता बढ़ाएँ. सामाजिक चैनलों पर दर्शकों की 24/7 पहुंच की उम्मीदों के साथ, व्यवसायों ने मांग को पूरा करने के लिए स्वचालन की ओर रुख किया है।

आप सक्षम हो सकते हैं ग्राहक देखभाल से जुड़े श्रम लागत को कम करना द्वारा 30% तक एक चैटबॉट जोड़ना सेवा जानकारी के लिए सरल अनुरोधों को संभालें और जब आपके व्यवसाय को बंद कर दिया जाता है तो प्रारंभिक बातचीत। चैटबॉट आपके ग्राहक आधार को भी बढ़ा सकते हैं। उदाहरण के लिए, 1-800-फूलों का अधिग्रहण किया गया चैट के माध्यम से अपने नए ग्राहकों का 70%.

हालांकि, चैटबॉट को सावधानी से संपर्क किया जाना चाहिए। उन्हें सही होने के लिए समय और संसाधनों के निवेश की आवश्यकता होती है।

कस्टमर केयर के लिए मैसेंजर का लाभ कैसे उठाएं

अच्छी खबर यह है कि आपको अपना स्वयं का प्लगइन नहीं बनाना है। आप केवल मैसेंजर की सुविधाओं का उपयोग करके अपने कस्टमर केयर को बेहतर बनाने के लिए बहुत कुछ कर सकते हैं।

सबसे पहले, आप मैसेंजर का उपयोग कर सकते हैं आपके पृष्ठ पर पोस्ट करने वाले या आपकी पोस्ट पर टिप्पणी करने वाले व्यक्ति के साथ एक निजी वार्तालाप आरंभ करें. यह अपेक्षाकृत नई सुविधा आपके ग्राहक सेवा दल को निजी वार्तालाप शुरू करने के तरीकों की तलाश में रहने की अनुमति देती है।

फेसबुक ने भी हाल ही में इसके लिए विकल्प जोड़ा है एक स्पष्ट सूचना शामिल करें जब आप किसी टिप्पणी या पोस्ट पर निजी रूप से प्रतिक्रिया देते हैं. इससे किसी को भी सार्वजनिक सामग्री देखने का पता चलता है कि आपने एक निजी संवाद शुरू किया है। यह निश्चित रूप से एक बहुत ही उपयोगी विशेषता है अगर कभी किसी स्थिति को ऑफ़लाइन संभालने की आवश्यकता होती है।

आप मैसेंजर का भी उपयोग कर सकते हैं उस व्यक्ति को जवाब दें जो आपको एक संदेश भेजता है जो आपके व्यवसाय के मैसेंजर इनबॉक्स में जाता है. चाहे मोबाइल हो या डेस्कटॉप, यह आपके व्यक्तिगत मैसेंजर ऐप से एक अलग संदेश इनबॉक्स है।

मैसेंजर पर ग्राहक वार्तालापों को सुनने और प्रबंधित करने के लिए फेसबुक के अपडेटेड इनबॉक्स का उपयोग करें

यदि आपको संदेशों की एक बड़ी मात्रा प्राप्त होती है, तो ऑनलाइन सामाजिक देखभाल की चुनौतियों में से एक प्लेटफार्मों के संदेशों को सुनना और प्रबंधित करना है। सोशल मीडिया पर शिकायत पोस्ट करने वाले 42% उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि यह और भी अधिक चुनौतीपूर्ण है 60 मिनट की प्रतिक्रिया समय.

एक उपयोगी समय फेसबुक का है एकीकृत इनबॉक्स व्यावसायिक पृष्ठों के लिए, जिसमें फेसबुक के माध्यम से भेजे गए समीक्षाएं, टिप्पणियां और संदेश शामिल हैं, इंस्टाग्राम, और मैसेंजर, मोबाइल और डेस्कटॉप दोनों पर। इनबॉक्स सभी संदेशों को एक स्ट्रीम में लाता है जो फ़िल्टर और सॉर्ट करना आसान है।

ध्यान दें: आपके पास मोबाइल पर एकीकृत इनबॉक्स नहीं हो सकता है; ऐसा लगता है कि फेसबुक अभी भी इसे पृष्ठ के बाहर रोल कर रहा है।

मोबाइल फेसबुक पेज एप्लिकेशन के भीतर इस एकीकृत इनबॉक्स में करने की क्षमता शामिल है इनबॉक्स के अंदर सार्वजनिक दीवार पोस्ट टिप्पणियों का जवाब तथा उन्हें them संपन्न ’या as फॉलो अप’ के रूप में चिह्नित करें। तुम भी उन्हें उपयोगकर्ताओं या टीमों को असाइन करें.

आप भी कर सकते हैं एक बुनियादी सामाजिक CRM उपकरण के रूप में एकीकृत इनबॉक्स का उपयोग करके सगाई को निजीकृत करें. इनबॉक्स आपको अनुमति देता है ग्राहक के बारे में जनता की सीमित जानकारी देखें अपने फेसबुक पेज टिप्पणियों, इंस्टाग्राम टिप्पणियों और मैसेंजर वार्तालापों के लिए, ताकि आप अपनी प्रतिक्रिया को निजीकृत कर सकें। नोट्स और एक अनुवर्ती फ़ोल्डर जैसे उपकरण भी उपलब्ध हैं।

फेसबुक की समीक्षा आपके अन्य सभी संदेशों के साथ दिखाई देती है एकीकृत इनबॉक्स, आपको अपने व्यवसाय की ऑनलाइन प्रतिष्ठा को बेहतर ढंग से प्रबंधित करने की अनुमति देता है।

इनबॉक्स की पूर्ण कार्यक्षमता का लाभ उठाने के लिए, आपको अपने फेसबुक पेज को अपने इंस्टाग्राम अकाउंट से जोड़ना होगा। आपने शायद पहले से ही ऐसा किया है कि अगर आप इंस्टाग्राम पर पोस्ट या विज्ञापन चला रहे हैं।

एक बार आपका फेसबुक पेज और इंस्टाग्राम अकाउंट जुड़ा हो, पेज मैनेजर मोबाइल ऐप पर मैसेजिंग आइकन पर टैप करें अपना इनबॉक्स खोलने के लिए।

प्रौद्योगिकी और मानव टच के बीच एक संतुलन का पता लगाएं

दुनिया की सभी तकनीक आपको अपने ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध बनाने में मदद नहीं करती हैं और महत्वपूर्ण मुद्दों को हल करती हैं यदि आप मानव स्पर्श पर जोर नहीं देते हैं। जब कोई वास्तविक व्यक्ति उपलब्ध नहीं होता है तो लोग जल्दी से निराश हो जाते हैं। (जरा सोचिए कि उन लंबे फोन मेन्यू से आपको कितनी परेशानी हो सकती है जब वे आपको घेरे में लेते हैं और आपको लंबे समय तक रोकते हैं।)

केवल शुरू करने के लिए एक कस्टम मैसेंजर बॉट का उपयोग करेंग्राहक सेवा यात्रा, परन्तु फिर जल्दी से एक प्रशिक्षित ग्राहक सेवा दल के सदस्य को असाइन करें उस महत्वपूर्ण मानवीय स्पर्श के लिए।

सामुदायिक प्रबंधकों के लिए उचित प्रशिक्षण प्रदान करें

सुसंगत और प्रभावी सामाजिक ग्राहक देखभाल सुनिश्चित करने के लिए, कंपनियों को चाहिए शिकायतों से निपटने के लिए एक स्पष्ट प्रक्रिया बनाएं. इस प्रक्रिया में आंतरिक चेकलिस्ट, चैट स्क्रिप्ट, और प्रत्येक प्रश्न के लिए विभिन्न सहायक उत्तरों के साथ FAQ की सूची शामिल हो सकती है।

यहाँ तीन बारीकियों पर विचार किया गया है:

• निर्धारित करें कि आपकी टीम के कौन से सदस्य आने वाली टिप्पणियों की समीक्षा करेंगे।
• किन टिप्पणियों को सार्वजनिक रूप से हल किया जाना चाहिए। इनमें फेसबुक पर पेज पोस्ट या समीक्षाएं शामिल हैं। उदाहरण दें।
• परिभाषित करें कि कौन सी बातचीत निजी और किस विधि से होनी चाहिए: निजी संदेश, ईमेल या फ़ोन।

आदर्श रूप में, सुनिश्चित करें कि सामाजिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधि सशक्त हैं एक निश्चित बिंदु तक अपने स्मार्ट निर्णय लेने के लिए। ज़ापोस ने इस दृष्टिकोण के साथ बहुत अच्छा किया है, टीम के सदस्यों को तारकीय ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रोत्साहित किया, जिसने वास्तव में ज़प्पोस को मानचित्र पर रखने में मदद की। उन्हें अक्सर सामाजिक ग्राहक सेवा के मानदंड के रूप में उद्धृत किया जाता है।

डेरेक सिवर्स की पुस्तक में ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को सशक्त बनाने का एक और बेहतरीन उदाहरण है, कुछ भी आप चाहते हैं: उद्यमी की एक नई तरह के लिए 40 सबक. गोताखोरों ने अपने व्यवसाय के लिए बनाई गई प्रणाली, सीडी बेबी के बारे में बात करते हुए, प्रभावी ढंग से अपनी टीम को सौंपने और अपने निर्णय लेने के लिए उन्हें सशक्त बनाने के लिए कहा।

जब ग्राहक समर्थन प्रश्न या समस्या का सामना करता है, जो टीम के सामने आने से पहले नहीं था, तो गोताखोर इस पांच-चरणीय प्रक्रिया से गुजरेंगे:

• हर किसी को इकट्ठा करो।
• प्रश्न का उत्तर दें और दर्शन की व्याख्या करें।
• सुनिश्चित करें कि हर कोई विचार प्रक्रिया को समझता है।
• एक व्यक्ति से इसे मैनुअल में लिखने के लिए कहें।
• हर किसी को बताएं कि वे अगली बार उसके बिना यह तय कर सकते हैं।

दो महीने की अवधि के बाद, कोई और प्रश्न नहीं थे और सीडी बेबी के पास दस्तावेज ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं के साथ एक व्यापक मैनुअल था जिसे हर कोई अपने कर्मचारियों को समझता था।

यदि आप एक सोलोप्रीनर हैं या एक छोटी सी टीम के साथ काम करते हैं, तो Sivers की समान प्रक्रिया को अपनाने से आपको अपनी कंपनी को विकसित करने और अपने प्रतिद्वंद्वियों पर रणनीतिक लाभ प्राप्त करने में मदद मिल सकती है।

सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

व्यक्तिगत जुड़ाव महत्वपूर्ण है और सामाजिक ग्राहक देखभाल के लिए एक इष्टतम दृष्टिकोण है। यहाँ नौ सर्वोत्तम प्रथाओं की सिफारिश की गई है:

1. तुरंत जवाब दें

आपकी प्रतिक्रिया का समय आपको ग्राहकों और राजस्व का शाब्दिक लाभ या नुकसान दे सकता है। ग्राहक सामान्य रूप से सोशल मीडिया पर तेजी से प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। धीमी प्रतिक्रिया समय के प्रभाव चिंता बढ़ाने वाले ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण हैं:

• 56% फिर से कंपनी का उपयोग कभी नहीं करेंगे (यह सही है - आप उन आधे ग्राहकों को खो देंगे जिनके पास शिकायत है कि आप जवाब नहीं देंगे)
• 52% अपने अनुभव के बारे में परिवार और दोस्तों को बताएंगे
• 54% इस मुद्दे को एक पर्यवेक्षक को आगे बढ़ाएगा

वे सार्वजनिक रूप से भी शिकायत कर सकते हैं और यहां तक ​​कि अपनी चिंताओं को बढ़ाने के लिए किसी अन्य चैनल का उपयोग कर सकते हैं।

याद रखें, फेसबुक आपकी कंपनी की प्रतिक्रिया की गति को आपके पेज पर प्रदर्शित करता है। "संदेशों के प्रति बहुत संवेदनशील" बैज पाने के लिए, आपके पेज ने पिछले 7 दिनों के भीतर 90% की प्रतिक्रिया दर और 15 मिनट की प्रतिक्रिया समय प्राप्त किया होगा।

मैसेंजर बॉट्स और अनुकूलन योग्य संदेश जल्दी और प्रभावी ढंग से ग्राहकों की सेवा के लिए मूल्यवान उपकरण हो सकते हैं।

2. 100% रिस्पांस के लिए लक्ष्य

अधिक से अधिक प्रश्नों, टिप्पणियों और संदेशों का जवाब दें। के उद्देश्य हर पोस्ट, समीक्षा या चेक-इन स्वीकार करें. ग्राहक सुनना चाहते हैं। ग्राहक की अनदेखी करने पर कोई जवाब नहीं मिलता है। जिस तरह आप अपने स्टोर में किसी को ध्यान दिए बिना खड़े नहीं होते, वैसे ही आपको एक टिप्पणी ऑनलाइन अप्राप्य नहीं छोड़नी चाहिए।

इसे और अधिक कुशलता से करने में आपकी मदद करने के लिए, पूर्व लिखित उत्तर बनाएं प्रक्रिया को कारगर बनाने के लिए। ग्राहक व्यक्तिगत ध्यान चाहते हैं, इसलिए उत्तर को अनुकूलित करें वहां से। ग्राहक की चिंता को शांत करें यह दिखाने के लिए कि आपने इसे सुना है, और फिर आप इसे सबसे अच्छा कर सकते हैं. आपके उत्तरों को हमेशा स्पष्ट रूप से लिखा जाना चाहिए ताकि आपका अर्थ गलत न समझा जाए।

के लिए लक्ष्य है ग्राहकों को आपके व्यवसाय के समुदाय का हिस्सा महसूस करने में मदद करें. आपको 100% प्रतिक्रिया लक्ष्य प्राप्त करने के लिए अधिक प्रशिक्षित सामुदायिक प्रबंधकों को तैनात करने की आवश्यकता हो सकती है। यह एकल सबसे अधिक लाभदायक निवेशों में से एक है जिसे आप अपनी कंपनी में बना सकते हैं। यह एक प्रमुख क्षेत्र भी है जिसमें सबसे छोटा व्यवसाय विशाल वैश्विक ब्रांडों के साथ प्रतिस्पर्धा कर सकता है और जीवन के लिए नए ग्राहकों को जीत सकता है।

जवाब देने की आपकी रणनीति आपके व्यवसाय के आकार के आधार पर भिन्न हो सकती है। छोटे व्यवसायों के लिए, ध्यान हमेशा समुदाय के निर्माण पर होता है, इसलिए हर चीज का जवाब दें। बड़े व्यवसायों के लिए, आप केवल एक सकारात्मक टिप्पणी "पसंद" कर सकते हैं और ग्राहक के लिए सकारात्मक अनुभवों में नकारात्मक टिप्पणियों को मोड़ने में अधिक समय बिता सकते हैं।

3. हमेशा विनम्र रहें

प्रतिक्रिया में क्रोधित या निराश होना केवल ग्राहक की नकारात्मक भावनाओं या कंपनी के इंप्रेशन को बढ़ाएगा। यह महत्वपूर्ण है ग्राहक के साथ सहानुभूति रखें, शांति से जवाब दें, तथा विनम्र रहें.

असामान्य स्थितियों से निपटने के लिए एक प्रक्रिया बनाएं जहाँ ग्राहक जुझारू या अपमानजनक हो जाते हैं। तुरंत निजी मोड पर जाएं। पेशेवर तरीके से व्यवहार को कॉल करने के लिए उत्तर विकसित करें, तथा जारी रखने पर प्रबंधक को शामिल करें. यदि आपके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि चिंताओं को स्वीकार करने और स्वीकार करने में प्रभावी हैं, तो यह इन स्थितियों को रोकने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करेगा।

4. लोगों के पहले नामों का उपयोग करें

क्या आप जानते हैं कि किसी व्यक्ति का पहला नाम उनकी पूरी शब्दावली में सबसे प्यारा और सबसे महत्वपूर्ण शब्द है। किसी व्यक्ति के पहले नाम का उपयोग करने के सरल कार्य से रैपर्ट जल्दी से विकसित हो सकता है।

जब संभव हो टिप्पणियों के लिए @ टैग का उपयोग करें उस व्यक्ति को सचेत करें जिसे आपने जवाब दिया है। आमतौर पर, फेसबुक उपयोगकर्ताओं को उनकी व्यक्तिगत टिप्पणी का जवाब मिलने पर सूचित करेगा; हालाँकि, उनके पहले नाम के टैग सहित, इस संभावना को बढ़ा सकते हैं कि वे आपकी प्रतिक्रिया देखेंगे।

यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब किसी टिप्पणी के लिए उत्तरों की एक श्रृंखला का जवाब दिया जाए, जैसे कि नीचे दिए गए उदाहरण में। (वैसे, किसी के अंतिम नाम को हटाने के लिए, बस एक बार बैकस्पेस मारा।)

5. मॉडरेटर उनके पहले नाम के साथ साइन इन करें

आगे तालमेल बनाने के लिए और एक अनुकूल ऑनलाइन संस्कृति बनाएँयह सुनिश्चित करें कि आपके मध्यस्थ अपने हस्ताक्षर करते समय अपने पहले नामों का उपयोग करें। यह सहभागिता को मानवीय बनाने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय करता है। यह ग्राहकों को बताता है कि एक वास्तविक व्यक्ति ने उन्हें सुना। लोग किसी लोगो, भवन या कंपनी के नाम से संबंधित नहीं हैं। लोग लोगों से संबंध रखते हैं।

साथ ही, अगर और जब आपके दर्शक सदस्य वापस जवाब देते हैं, तो उनके पास सीधे बोलने के लिए कोई होता है।

6. जानिए किन सोशल मीडिया पोस्ट को सार्वजनिक और निजी तौर पर हल किया जाना चाहिए

आप सभी को खुश नहीं कर सकते। अपरिहार्य नकारात्मक टिप्पणी या शिकायत होगी। यदि स्थिति ऐसी दिखती है तो यह बढ़ जाएगा, जितनी जल्दी हो सके इसे ऑफ़लाइन या निजी लें. इस तरह, आप तेजी से निराश ग्राहक को देखकर दूसरों के बिना प्रभावी ढंग से जवाब दे सकते हैं।

सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा को संभालने की आपकी प्रक्रिया में उन परिस्थितियों की पहचान करना शामिल होना चाहिए जिन्हें निजी संचार में स्थानांतरित करने की आवश्यकता है। इस प्रक्रिया के लगातार कार्यान्वयन से आपका ब्रांड मजबूत होगा।

याद रखें कि दुर्भाग्य से, आज के वायरल डिजिटल दुनिया में, ग्राहक सेवा के मुद्दे को तेजी से बढ़ाने में ज्यादा समय नहीं लगता है। बेहतर आपकी कंपनी और टीम को सूचित किया जाता है, बेहतर होगा कि आप समस्या को हल करने के लिए त्वरित और सहायक प्रतिक्रियाएं प्रदान कर सकते हैं।

7. मानक प्रश्नों पर भरोसा करने के बजाय ग्राहक के रिकॉर्ड को देखें

सार्वजनिक पदों पर समान कट-एंड-पेस्ट मानक उत्तर के साथ अपने वैयक्तिकृत दृष्टिकोण को कमजोर न करने का ध्यान रखें; उदाहरण के लिए, "कृपया हमें अपना फ़ोन नंबर बताएं ताकि हम आपका खाता देख सकें।"

आज के अग्रगामी सोच वाले व्यवसाय सामाजिक एकीकरण के साथ विश्वसनीय सीआरएम सिस्टम का उपयोग करें जहां तक ​​संभव हो ग्राहक जानकारी तक त्वरित पहुँच की अनुमति दें. यह दृष्टिकोण आपके ग्राहकों या संभावनाओं को आसानी से प्रभावित कर सकता है, जब उन्हें आपके व्यवसाय से संपर्क करने पर हर बार एक ही मूल जानकारी प्रदान नहीं करनी होती है।

8. उस परिप्रेक्ष्य को बनाए रखें जो ग्राहक हमेशा सही होता है

पुरानी कहावत है कि "ग्राहक हमेशा सही होता है" ऑनलाइन और भी अधिक लागू होता है। नकारात्मक टिप्पणी के कारण कोई व्यवसाय रक्षात्मक महसूस कर सकता है। वह कोई भी कार्य करता है। जब कोई ग्राहक सोशल मीडिया पर शिकायत करता है, तो यह संभव है कि आपके सभी ग्राहक इसे देखेंगे!

बजाय, सकारात्मक बने रहें. ग्राहक को सुनें तथा सहानुभूति दिखाओ. स्वीकार करें कि क्या सच है तथा कूटनीतिक और विनम्रता से क्या पता नहीं है (कभी रक्षात्मक नहीं)। न केवल इस दृष्टिकोण से समस्या को हल करने की अधिक संभावना है, आपका पहले से परेशान ग्राहक अन्य प्रशंसकों को व्यवसाय के आसपास रैली करने के लिए प्रेरित कर सकता है।

9. वाह ग्राहकों, संभावनाओं और श्रोताओं के लिए अवसरों की तलाश करें

एक मजबूत निम्नलिखित और वफादार समुदाय का निर्माण करने के लिए, ग्राहकों और संभावनाओं सहित अपने दर्शकों को प्रभावित करने के तरीकों की तलाश करें। आप वास्तव में महान ग्राहक सेवा कैसे प्रदान कर सकते हैं? आप लोगों को आश्चर्यचकित और प्रसन्न कैसे कर सकते हैं?

अपने सर्वश्रेष्ठ ग्राहकों की एक अद्यतन सूची रखें तो तुम कर सकते हो उन्हें विशेष ध्यान दें. सामाजिक और ऑफ़लाइन पर उन्हें आश्चर्य और प्रसन्न करने के तरीके खोजें।

इसमें मेल में कुछ भेजना शामिल हो सकता है जैसे हस्तलिखित नोट, उपहार कार्ड, नमूना उत्पाद, थिएटर टिकट और आगे। और ऑनलाइन, इसमें आपके फेसबुक पेज पर स्पॉटलाइटिंग करने वाले व्यक्ति शामिल हो सकते हैं, जिसमें ग्राहक की विशेषता होती है अपने वीडियो में कहानी, या यहां तक ​​कि मैसेंजर पर एक साधारण निजी संदेश कहने के लिए आप के बारे में सोच रहे हैं व्यक्ति।

वास्तव में, यदि आपकी टीम के किसी व्यक्ति को आपके शीर्ष ग्राहकों और संभावनाओं के जीवन में होने वाले कुछ महत्वपूर्ण समारोहों को देखने के लिए सौंपा गया है, तो क्या होगा? जन्मदिन, वर्षगांठ या सार्थक जीत पर एक व्यक्तिगत बधाई संदेश भेजने की कल्पना करें।

इस तरह और अधिक चाहते हैं? व्यापार के लिए फेसबुक का अन्वेषण करें!

निष्कर्ष

ग्राहक देखभाल को अपनी संपूर्ण सोशल मीडिया रणनीति का हिस्सा बनाएं। एक मूल्यवान उपकरण के रूप में मैसेंजर का उपयोग करें और अपने ग्राहकों को आपके साथ व्यापार करने के बारे में अच्छा महसूस कराने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को शामिल करें। अंतत:, जैसा कि टेंकिन ग्रुप बताता है यह विडियो, "एक ग्राहक बातचीत के बारे में कैसे ग्राहक निष्ठा का सबसे महत्वपूर्ण चालक है।"

सोशल मीडिया पर ग्राहक देखभाल आपके व्यवसाय के लिए एक निष्ठावान और लगे हुए समुदाय के निर्माण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। कई उपभोक्ता ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हैं। 24/7 अपेक्षाओं के साथ, कुछ स्वचालन उपयोगी हो सकता है, लेकिन मानव स्पर्श को कभी न भूलें!

ग्राहकों की देखभाल के सर्वोत्तम अभ्यासों को शामिल करने और स्पष्ट प्रक्रियाओं और प्रशिक्षण को रखने से आपकी टीम को मुद्दों को हल करने में ग्राहकों के साथ जुड़ने में मदद मिलेगी। यह अधिक बिक्री को बंद करने और upsell के अवसर प्रदान करने में भी मदद कर सकता है। और वह पैसा बैंक में!

तुम क्या सोचते हो? क्या आपके पास ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए फेसबुक मैसेंजर का उपयोग करने के लिए कोई सुझाव है? कृपया नीचे टिप्पणी में अपने विचार साझा करें।