सामाजिक सीआरएम रणनीति को लागू करने के लिए 4 कदम: सामाजिक मीडिया परीक्षक

क्या आप अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कर रहे हैं?

क्या आपका वर्तमान ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रक्रिया अक्षम है?

एक ठीक-ठाक सामाजिक ग्राहक सेवा रणनीति से ग्राहक जुड़ाव बढ़ता है।

इस लेख में मैं सामाजिक CRM रणनीति विकसित करने के लिए चार आसान चरणों को साझा करें.

क्यों एक सामाजिक मीडिया सीआरएम रणनीति?

बस हर कोई अपने दैनिक जीवन में सोशल मीडिया का उपयोग करता है। क्यों नहीं उन ऑनलाइन एकत्रित स्थानों का उपयोग करें ग्राहक सेवा के लिए आउटलेट?

ए जेडी पावर और एसोसिएट्स द्वारा अध्ययन पाया गया कि 18-29 वर्ष की आयु के उपभोक्ताओं द्वारा 43% ब्रांडेड सोशल मीडिया की सगाई ग्राहक-सेवा से संबंधित थी, जबकि विपणन-संबंधित 23% का विरोध किया गया था। इसका मतलब यह है कि सोशल मीडिया सीआरएम के लिए एक और भी अधिक उपयोगी उपकरण है जितना कि यह विपणन के लिए है!

अधिक हाल के सर्वेक्षण दिखाते हैं कि 40% से अधिक मतदाताओं के लिए, ग्राहक सेवा विनिमय में एक त्वरित संकल्प सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य था। एक अन्य 26% के लिए, एक ही बातचीत में उनकी समस्याओं को हल करना सर्वोपरि था।

मैंने एशले वेरिल के साथ बात की, जो सॉफ्टवेयर एडवाइस के लिए रणनीतिकार थे, और उनसे पूछा कंपनियां कैसे संरेखित कर सकती हैं, इस पर अंतर्दृष्टि उनकी सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा रणनीतियों। यहाँ एशले ने मेरे साथ चार-चरणीय प्रक्रिया साझा की है।

# 1: अपना प्राथमिक CRM प्लेटफ़ॉर्म चुनें

जब आपके पास प्रत्येक प्रमुख सामाजिक चैनल पर सक्रिय प्रोफ़ाइल हो सकती है, तो यह महत्वपूर्ण है अपने मुख्य ग्राहक सहायता केंद्र के रूप में एक मंच नामित करें. आप जो चुनते हैं वह आपके आला पर निर्भर करता है और जहां आपके ग्राहक सबसे अधिक सक्रिय हैं। प्रत्येक विकल्प के अपने लाभ और कमियां हैं।

फेसबुक अभी भी दुनिया में सबसे बड़ा सामाजिक नेटवर्क है, इसलिए स्वाभाविक रूप से यह आपको सबसे बड़े दर्शकों तक पहुंच प्रदान करता है। फेसबुक भी बहुत कुछ प्रदान करता है पृष्ठों के लिए लचीलापन-आप आसानी से कर सकते हैं अनुकूलित प्रश्न और उत्तर पृष्ठ बनाने के लिए तृतीय-पक्ष एप्लिकेशन का उपयोग करें (जैसा कि नीचे देखा गया है सर्वश्रेष्ठ खरीद).

लिंक्डइन इसके लिए मुख्य केंद्र है पेशेवर संपर्क और बी 2 बी मार्केटिंग। दुर्भाग्य से, लिंक्डइन पर लोगों से जुड़ने का एकमात्र प्रभावी तरीका सक्रिय नेटवर्किंग के माध्यम से है। मंचों में से कोई भी विशेष रूप से चर्चा के लिए अनुकूल नहीं है - कुछ जो आपको निश्चित रूप से प्रभावी ग्राहक सेवा के लिए चाहिए।

Google+ सबसे तेजी से बढ़ने वाला सामाजिक नेटवर्क है और इसके निपटान में Google के सभी संसाधन हैं। अभी, मंच ज्यादातर तकनीकी दर्शकों से अपील करता है और अधिक है बी 2 बी के लिए प्रभावी बी 2 सी की तुलना में। हालांकि यह सड़क से कुछ साल नीचे जाने का प्लेटफॉर्म हो सकता है, फिर भी यह उपयोगकर्ता आधार बनाने की प्रक्रिया में है।

कई कंपनियां ट्विटर का चयन करती हैं उनके मुख्य सामाजिक ग्राहक सेवा मंच के रूप में क्योंकि यह त्वरित, उपयोगकर्ता के अनुकूल और चरित्र सीमा बल बिंदु पर अधिकार पाने के लिए अनुरोधों का समर्थन करता है। और, अधिक बार नहीं, ट्विटर वह जगह है जहां ग्राहक आवाज की शिकायतों के लिए जाते हैं, और अध्ययन बताते हैं कि वे एक प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।

अपने प्रत्येक विकल्प की समीक्षा करने के बाद, आपको किसे चुनना चाहिए? यह हमेशा के लिए सबसे अच्छा है जाओ जहां आपके ग्राहक हैं. आपके कौन से सामाजिक प्रोफ़ाइल में सबसे अधिक अनुयायी और सबसे अधिक व्यस्तता है? यह आपका समय बिताने का प्लेटफ़ॉर्म है।

भले ही आप किस प्लेटफॉर्म को चुनें, सुनिश्चित करें कि आपके सभी ग्राहक और अनुयायी आपको समर्थन के लिए संपर्क करना जानते हैं. अपने सामाजिक प्रोफाइल, अपनी वेबसाइट और अन्य विपणन सामग्री पर लिंक और जानकारी शामिल करें।

जब आप अपना सामाजिक ग्राहक सेवा केंद्र स्थापित करें, अपने दर्शकों से सक्रिय रूप से जुड़ना शुरू करें. जैसा कि ग्राहक टिप्पणी करते हैं या प्रश्न पूछते हैं, हर एक को तुरंत जवाब तथा उन्हें आश्वस्त करें कि आप उनके मुद्दे को बहुत गंभीरता से लेते हैं.

# 2: सीआरएम प्रतिक्रिया को प्राथमिकता दें

जैसा कि आपके दर्शक ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया पर भरोसा करना सीखते हैं, आपके पास हर एक चिंता को संबोधित करने के लिए आवश्यक समय या संसाधन नहीं हो सकते हैं। सेवा अपनी प्रक्रिया को सुचारू रूप से और कुशलता से चलाते रहें, सेवा अनुरोधों को व्यवस्थित करने और उन लोगों की पहचान करने के लिए एक विधि स्थापित करें जो सबसे अधिक दबाव डाल रहे हैं.

आपको तय करना है कि ग्राहक सेवा के मुद्दों को कैसे प्राथमिकता दी जाए। क्या आप सबसे अधिक अनुयायियों के साथ ग्राहक के लिए कूदेंगे? क्या होगा यदि एक संभावित लीड में एक जरूरी सवाल है? या आप सबसे मुखर दुखी ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करेंगे? पहले कौन आता है?

टिप्पणियों और प्रश्नों के लिए देखें जो आपके उत्पाद या सेवा में रुचि दर्शाता है, खासकर जब आपका जवाब एक खरीद निर्णय को प्रभावित कर सकता है। उन लीड से संपर्क करें और उन्हें एक समस्या को हल करने में मदद करें या एक प्रश्न का उत्तर दें.

यदि आप एक बड़ा दर्शक वर्ग देखना चाहते हैं कि आप ग्राहक के मुद्दों को कैसे संभाल रहे हैं, तो सबसे अधिक अनुयायियों वाले लोगों को संबोधित करने से आपको सबसे अधिक लाभ मिलेगा।

अग्रिम में जानें कि आप असंतुष्ट ग्राहकों को कैसे जवाब देंगे. नकारात्मक टिप्पणियों वाले लोगों को खुश करना या सार्वजनिक रूप से क्षतिपूर्ति करना आपके ग्राहकों को शिकायत और इनाम की उम्मीद के साथ आपके पास आ सकता है। किसी ग्राहक को सार्वजनिक रूप से मुआवजा देने के बजाय, निजी तौर पर, सोशल मीडिया के बाहर.

# 3: मॉनिटरिंग सॉफ्टवेयर चुनें

एक बार जब आप ग्राहक चिंताओं और प्रश्नों को संबोधित करेंगे और आप उन लोगों को कैसे प्राथमिकता देंगे, यह स्थापित किया है प्रतिक्रियाएँ, आपको यह निगरानी करने की आवश्यकता है कि कौन उत्तर देने के लिए आपके पास पहुँच रहा है - आप सीआरएम को याद नहीं करना चाहते हैं अवसर।

छोटी कंपनियों के लिए सक्षम हो सकता है इसके साथ करें सोशल मीडिया सुनने की सेवाएं जैसे कि HootSuite या TweetDeck, लेकिन बड़ी कंपनियों चाहिए विशेष रूप से सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए डिज़ाइन किए गए सॉफ़्टवेयर में निवेश करें.

यदि आप एक बड़ी कंपनी हैं, तो मेरा सुझाव है कि Zendesk और Desk.com को देखें।

Zendesk स्वच्छ, उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस है और यह बैकलॉग डेटा को ट्रैक और प्रबंधित करने के लिए बहुत अच्छा है। Desk.com आपके सभी ग्राहक सेवा वार्तालापों को संकलित करता है ताकि आपकी सहायता टीम आसानी से सेवा अनुरोधों को प्राथमिकता और प्रबंधित कर सके।

# 4: डेटा को मापें

के रूप में डेटा में विशेष रूप से डालता है आपकी टीम ने जिन उच्च-प्राथमिकता वाले अनुरोधों के प्रतिशत का विश्लेषण किया है (उत्पादकता) और जवाब देने में जितना समय लगा उन अनुरोधों (दक्षता) के लिए।

यह भी महत्वपूर्ण है आपके ग्राहकों की अपेक्षाएं क्या हैं, यह जानने के लिए वेब का सर्वेक्षण करें. यह देखें कि ग्राहक कितनी जल्दी प्रतिक्रिया करते हैं और बदले में, वे आपसे कितनी जल्दी प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं (आम तौर पर 2 घंटे से लेकर आधे दिन तक नहीं)।

जैसा कि आप अपने डेटा का विश्लेषण और समीक्षा करते हैं, सभी तीन-उत्पादकता, दक्षता और अपेक्षा की तुलना करें और अपनी सीआरएम रणनीति को समायोजित करें के रूप में आवश्यक है अपने ग्राहकों की जरूरतों को समायोजित करें.

यदि आप पाते हैं कि आपके सीआरएम एजेंट केवल समर्थन अनुरोधों के एक छोटे प्रतिशत का जवाब दे रहे हैं, प्राथमिकताओं को समायोजित करें और अधिक विशिष्ट चर स्थापित करें। यह एक के बजाय दो सामाजिक चैनलों को मिलाने में मदद कर सकता है। उदाहरण के लिए, यदि आप केवल ट्विटर को अपने मुख्य सीआरएम प्लेटफॉर्म के रूप में उपयोग कर रहे हैं, तो फेसबुक को और भी बारीकी से मॉनिटर करने का प्रयास करें।

इसके अलावा, उन ग्राहकों को पुनर्मूल्यांकन करें जिन्हें आप पहले जवाब देते हैं। यदि आप सामान्य शिकायतों का जवाब दे रहे हैं, तो बड़ी संख्या में अनुयायियों के साथ नाखुश ग्राहकों के लिए अपनी प्राथमिकता बदलें। अपने प्रारंभिक फ़ोकस समूह को कम करने से आपकी प्रक्रिया को सुव्यवस्थित किया जाएगा।

निष्कर्ष

ग्राहक पहले से ही सोशल मीडिया का उपयोग शिकायतों को दर्ज करने, तारीफ करने और सवाल पूछने के लिए कर रहे हैं। व्यवसायों के लिए यह आवश्यक है कि वे अपने ग्राहकों से मिलें जहाँ वे किसी भी ग्राहक सेवा को संबोधित करें या जितनी जल्दी हो सके मुद्दों का समर्थन करें।

जब आप CRM के लिए एक विशिष्ट सिस्टम बना सकते हैं, तो इंटरैक्शन को कभी भी स्वचालित नहीं होना चाहिए। डिब्बाबंद प्रतिक्रियाएं ग्राहकों के लिए स्पष्ट हैं और कंपनी की छवि पर नकारात्मक प्रभाव डालती हैं।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपने ग्राहक सेवा के लिए सोशल मीडिया का उपयोग किया है? आपके लिए कौन से प्लेटफ़ॉर्म ने सबसे अच्छा काम किया है? कृपया टिप्पणी में साझा कीजिए!