फेसबुक के साथ सामाजिक ग्राहक सेवा प्रदान करने के 5 तरीके: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आप फेसबुक पर ग्राहकों की चिंताओं का जवाब दे रहे हैं?

क्या सामाजिक ग्राहक सेवा आपके व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है?

फेसबुक एक नंबर का सोशल चैनल है, इसलिए इसकी पहली पंक्ति होने की संभावना है अपने ग्राहकों के लिए संपर्क करें, प्रशंसा और शिकायत दोनों के लिए।

अपने प्रशंसकों को जवाब देना, अपनी गलतियों के लिए तैयार रहना और अपने प्रशंसकों को विश्वास में रखने का एक लंबा रास्ता तय करना है।

खोज करने के लिए आगे पढ़ें पांच टिप्स जो आपको फेसबुक पर ग्राहक-सेवा सुपरहीरो बनाएंगे.

# 1: जल्दी जवाब दो

यदि आपके पास एक समर्पित ग्राहक सहायता विभाग है, तो टीम के पास संभवतः एक ऐसी प्रक्रिया है जो पारंपरिक चैनलों में अच्छी तरह से काम करती है (उदाहरण के लिए, 24 या 48 घंटों के भीतर जवाब देने की गारंटी)।

लेकिन फेसबुक (और ट्विटर) पर अगर आप उस समय को पहले ही जाने देते हैं ग्राहक पूछताछ का जवाब या शिकायतें, आप अपने जोखिम पर ऐसा करते हैं। सोशल मीडिया की दुनिया में, दो दिन दो सप्ताह की तरह लगते हैं!

यदि आपके पास एक स्टाफ सदस्य है जो आपके फेसबुक पेज को पूरे दिन देख रहा है, तो यह आसान होना चाहिए

काफी तेजी से मुद्दों का जवाब. लेकिन अगर आप एक-व्यक्ति ऑपरेशन कर रहे हैं, और यह आप पर निर्भर है, तो आपको करना पड़ सकता है दिन में एक-दो बार अपने पृष्ठ की जाँच करने के लिए अनुस्मारक सेट करें - पहली बात सुबह, दोपहर को और एक बार फिर शाम को।

पर मेरे दोस्त पोस्ट प्लानर चीजों पर नज़र रखने का एक बहुत अच्छा काम करते हैं (ध्यान दें कि वे प्रश्नों का कितनी जल्दी जवाब देते हैं)।

# 2: राइट टूल्स का उपयोग करें

हर कोई फेसबुक पर है, जो ग्राहकों को अनुरोध करने के लिए एक प्राकृतिक जगह बनाता है, और हां, आवाज की शिकायतें भी करता है।

यदि आपका सोशल मीडिया मैनेजर हर दिन आपका पेज देख रहा है, तो आप ऐसा कर सकते हैं संभावित रूप से विघटनकारी मुद्दों को उठाएं क्योंकि वे उत्पन्न होते हैं.

अगर तुम नहीं मेरा सुझाव है कि कोई व्यक्ति सोशल चैनलों की प्रतिदिन निगरानी करे सॉफ्टवेयर लागू करना जो फेसबुक के साथ सिंक करता है (और जब आप इस पर हैं, ट्विटर, भी)

ये उपकरण आपको देते हैं निजी संदेश और पोस्ट प्रबंधित करें, और अनुरोधों और ग्राहक सेवा प्रश्नों पर नज़र रखें फेसबुक के समर्थन से आगे और पीछे स्विच किए बिना।

मेरी कंपनी के लिए, मैं उपयोग करता हूं Zendesk, लेकिन कई अन्य विकल्प हैं जैसे कि Freshdesk, सेल्सफोर्स डेस्क तथा HappyFox।

यहाँ एक उदाहरण दिया गया है कि कोई कंपनी ग्राहक सहायता के लिए Zendesk का उपयोग कैसे कर सकती है। छवि का पहला भाग (मोंडोकम नामक व्यवसाय से) ग्राहक का अनुरोध है और दूसरा समर्थन एजेंट की प्रतिक्रिया है:

# 3: पहले उत्पाद के मुद्दों को संबोधित करें

जब आपके ब्रांड को साझा करने के लिए कुछ नहीं-तो-बड़ी खबरें हों, जैसे कि सेवा डाउन टाइम या जब आपसे कोई गलती हुई हो तो आपको क्या करना चाहिए?

Up फास अप। तेज!

उत्पाद मुद्दों के बारे में प्रचार करने के लिए अपने फेसबुक पेज का उपयोग करें। जिम्मेदारी लेने के लिए अपनी इच्छा का प्रदर्शन करें गलतियों और शिकायतों के लिए.

हमेशा मुट्ठी भर ग्राहक और प्रशंसक होंगे जो समाचार पढ़ने पर परेशान होते हैं, लेकिन याद रखें, यदि वे अपने दम पर इस मुद्दे की खोज कर रहे थे, तो वे और भी परेशान होंगे। अधिकांश ग्राहक अपनी हताशा के बावजूद सक्रिय रहने के लिए आपका सम्मान करेंगे।

वैसे, यदि आप गड़बड़ करते हैं, तो सबसे खराब चीज जो आप कर सकते हैं वह है कि आप अपने ट्रैक को कवर करने के प्रयास में एक पोस्ट हटा सकते हैं (उपयोगकर्ता इन दिनों स्क्रीनशॉट लेने में महान हैं!)। बजाय, हास्य के साथ अपने भूलों को स्वीकार करें.

पर छोटा ढेर, हम हाल ही में फेसबुक के नए उत्पाद, पेपर के बारे में साझा किए गए पोस्ट पर हमसे हुई एक गलती के मालिक हैं। उस समय, पेपर जारी होना बाकी था और हमने अपने उपयोगकर्ताओं से पूछा कि क्या उन्होंने इसकी जाँच की है और उनके विचार क्या हैं। ऊप्स!

# 4: अपने प्रशंसकों को अपडेट दें

कुछ व्यवसाय फेसबुक पर होने से घबराते हैं क्योंकि वे सार्वजनिक आलोचना का निशाना नहीं बनना चाहते हैं। लेकिन अगर कोई ब्रांड पारदर्शिता के लिए प्रतिबद्ध है, तो मंच जोखिम से अधिक अवसर प्रस्तुत करता है।

यहां एक उदाहरण है: पिछले दिसंबर में, याहू की मेल सेवा उनके ग्राहकों के एक टन के लिए नीचे चली गई थी (शायद आप आउटेज से प्रभावित थे?)। यह समस्या सोमवार 9 दिसंबर की शाम को शुरू हुई और अगले बुधवार 18 दिसंबर तक पूरी तरह से हल हो गई।

जाहिर है कि यह बहुत लंबा रास्ता है और यह एक ऐसा मुद्दा था जिससे याहू के बहुत सारे उपयोगकर्ता नाराज थे। याहू मेल ने इश्यू हेड के जरिए डील की उनका फेसबुक पेज.

नौ दिनों के लिए, 10-18 दिसंबर को, याहू मेल ने कई स्टेटस अपडेट्स (जैसे नीचे दिखाया गया है) पोस्ट किया, ताकि उनके प्रशंसकों को सर्विस आउटेज की जानकारी मिलती रहे। उन्होंने अपने पोस्ट पर छोड़ी गई कई टिप्पणियों का भी जवाब दिया।

सबक किसी भी व्यवसाय याहू मेल से सीख सकते हैं: अधिक से अधिक जानकारी अपने उपयोगकर्ताओं के साथ साझा करें और उन्हें जानकारी में रखें समस्या पूरी तरह हल हो जाने के बाद भी।

# 5: अपने प्रशंसकों के लिए उदार बनें

करने के कई तरीके हैं अपने प्रशंसकों और अनुयायियों को पुरस्कृत करें फेसबुक पर।

कुछ ब्रांड अपने प्रशंसकों को मासिक अनन्य सौदों की पेशकश करें (केट कुदाल NY इस युक्ति का एक स्वामी है), जबकि अन्य लगातार giveaways की मेजबानी कि उनके प्रशंसकों को पुरस्कृत करें (पेशेवर बनो, कंपनी जो स्पोर्टी डिजिटल कैमरे बनाती है, कंपनी की पूरी लाइन को दूर कर देती है हर दिन)।

अपने ग्राहकों के प्रति उदार रहने का एक और तरीका उन्हें सार्वजनिक सहारा देना है.

लेना HubSpot, उदाहरण के लिए। वे कभी-कभार उनके रूप में ग्राहक प्रशंसापत्र की सुविधा फेसबुक कवर तस्वीरें, उन ग्राहकों को उजागर करना, जिन्हें कंपनी के सॉफ्टवेयर का उपयोग करने में सफलता मिली है।

यह ग्राहक के व्यवसाय को बढ़ावा देता है, और यह चापलूसी भी करता है। कौन नहीं चाहेगा कि उसका व्यवसाय हबस्पॉट के फेसबुक पेज पर प्रदर्शित हो, जिसकी कंपनी लगभग 638,000 लाइक्स है?

तल - रेखा

ग्राहक सेवा, चाहे ऑनलाइन हो या ऑफलाइन, किसी भी ब्रांड की सफलता के लिए सर्वोपरि है। आपके ग्राहकों की संपर्क की पहली पंक्ति आमतौर पर सोशल मीडिया होगी, इसलिए यदि आप कर सकते हैं, तो 24/7 रोज़ाना उन आउटलेट की निगरानी करना महत्वपूर्ण है।

अपने प्रशंसकों को लूप में रखें और उन्हें बताएं कि आपने उनके अनुरोध, प्रशंसा और शिकायतें सुनी हैं अपने प्रशंसकों को दिखाएं कि आप उनके इनपुट के बारे में परवाह करते हैं. वफादार प्रशंसकों के निर्माण की दिशा में यह एक महत्वपूर्ण कदम है और सुपर प्रशंसक.

तुम क्या सोचते हो? क्या फेसबुक आपके लिए एक मूल्यवान ग्राहक सहायता उपकरण है? क्या आपके पास फेसबुक पर ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने के बारे में सलाह है? कृपया नीचे दिए गए बॉक्स में अपनी टिप्पणी छोड़ दें।