कैसे सुधारें या अपने ऑनलाइन प्रतिष्ठा को पुनर्स्थापित करें: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके व्यवसाय को ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षाओं का सामना करना पड़ा है? आश्चर्य है कि आपकी सेवा या उत्पादों पर बुरी तरह प्रतिबिंबित होने वाले नकारात्मक पदों का जवाब कैसे दिया जाए?

इस लेख में, आप सोशल मीडिया पर दुखी ग्राहकों का जवाब देने और नकारात्मक ऑनलाइन सामग्री को संबोधित करने का तरीका जानेंगे।

क्यों एक ऑनलाइन प्रतिष्ठा और समीक्षाएँ विपणक के लिए बात है

हर दिन, लोग इंटरनेट का उपयोग स्थानों को खोजने, कहानियों को साझा करने, समीक्षा लिखने, अनुसंधान करने, जानकारी प्राप्त करने, डिजाइन करने और उत्पादों और सेवाओं को खरीदने और बेचने के लिए करते हैं।

• स्टेटिस्टा (मार्च 2018 तक) के अनुसार, 18 से 60 वर्ष के बीच 46.1% लोग हैं स्टोर पर जाने से पहले ऑनलाइन अनुसंधान उत्पादों उन्हें खरीदने के लिए।
• एक पोडियम सर्वेक्षण में पाया गया कि 93% उपभोक्ता हैं ऑनलाइन समीक्षाओं द्वारा खरीद (या नहीं) से प्रभावित.
• WordStream ने बताया कि 43% उपभोक्ता स्टोर में रहते हुए ऑनलाइन शोधऔर बिगकामर्स में कहा गया है कि 80% अमेरिकी महीने में कम से कम एक बार ऑनलाइन खरीदारी करें.

ये अध्ययन यह स्पष्ट करते हैं कि ऑनलाइन आपके ब्रांड के बारे में लोग क्या कहते हैं, इसका सीधा असर आपकी नीचे की रेखा पर पड़ता है. व्यवसाय अनुबंध खो सकते हैं, कर्मचारी निकाल सकते हैं, और इससे भी महत्वपूर्ण बात, ब्रांड की प्रतिष्ठा को नुकसान हो सकता है, चाहे नकारात्मक जानकारी सही हो या न हो। ऑनलाइन प्रतिष्ठा लाभ को प्रभावित करती है।

और, सोशल मीडिया पर हमारी बढ़ती निर्भरता के साथ, लोग खरीदारी करने से पहले अक्सर आपके ब्रांड के चरित्र और मूल्य का आकलन करने के लिए सामाजिक प्लेटफार्मों का उपयोग कर रहे हैं। अगर तुम नकारात्मक समीक्षाओं को संबोधित करें और हेड-ऑन का उल्लेख करें, जैसा कि साउथवेस्ट एयरलाइंस नीचे करती है, आप अक्सर चीजों को अपने लाभ के लिए बदल सकते हैं।

नकारात्मक समीक्षा हमेशा बुरी बात नहीं होती है

जब कोई कंपनी एक नकारात्मक समीक्षा प्राप्त करती है, तो स्वचालित प्रतिक्रिया आमतौर पर डिलीट बटन को हिट करने के लिए होती है। लेकिन यह महत्वपूर्ण है नकारात्मक समीक्षाओं को न केवल एक खतरे के रूप में बल्कि एक अवसर के रूप में भी पहचानें. उदाहरण के लिए, आप कोशिश कर सकते हैं एक असंतुष्ट ग्राहक को एक पागल पंखे में बदल दें. या ग्राहक की अंतर्दृष्टि का उपयोग करें अपने ग्राहक सेवा के अनुभव, उत्पाद या सेवा में सुधार करें.

जब तक आप ज्यादातर सकारात्मक समीक्षा प्राप्त करते हैं, तब तक विषम नकारात्मक समीक्षा से पता चलता है कि आपका व्यवसाय वास्तविक और विश्वसनीय है। साथ ही, सकारात्मक समीक्षा अधिक सार्थक हो जाती है।

संभावित ग्राहक यह जांचेंगे कि आपका ब्रांड आलोचना का जवाब कैसे देता है। यदि आप अच्छी प्रतिक्रिया देते हैं, तो आपको अपने पक्ष में एक अंक मिलता है। जवाब खराब है, और आप शायद उस संभावित ग्राहक अलविदा चुंबन कर सकते हैं।

बेशक, नकारात्मकता के अलग-अलग स्तर हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक एक नकारात्मक समीक्षा प्रस्तुत करता है, तो इसकी संभावना नहीं है कि आपकी प्रतिष्ठा अपूरणीय रूप से क्षतिग्रस्त हो जाएगी। लेकिन अगर आपके सीईओ को धोखाधड़ी की गतिविधि में शामिल होने की सूचना दी जाती है, तो आपकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को काफी नुकसान हो सकता है।

आपकी प्रतिक्रिया क्षति के पैमाने और गंभीरता पर निर्भर होनी चाहिए। एक खराब समीक्षा या ग्राहक शिकायत को ध्यान से संबोधित किया जा सकता है और घर में संभाला जा सकता है, लेकिन इससे नुकसान हो सकता है एक गलत ढंग से की गई समीक्षा या प्रतिकूल समाचार कहानी को सामग्री के माध्यम से सटीक रूप से संबोधित किया जा सकता है रणनीति। यहां बताया गया है कि दोनों प्रकार के नकारात्मक उल्लेखों को कैसे संभालना है और एक क्षतिग्रस्त ऑनलाइन प्रतिष्ठा को पुनर्स्थापित करना है।

# 1: अपने ऑनलाइन प्रतिष्ठा की निगरानी के लिए उपकरणों का उपयोग करें

इससे पहले कि आप बुरी समीक्षाओं या उल्लेखों को संबोधित कर सकें, आपको उनके बारे में पता होना चाहिए। शिकायतों, प्रशंसा, और प्रश्नों के लिए एक चैनल के रूप में ऑनलाइन समीक्षा साइटों और सोशल मीडिया का उपयोग करने वाले अधिक ग्राहकों के साथ, मैन्युअल रूप से उन सभी के लिए पंजीकरण करना और उनकी निगरानी करना असंभव है। यह वह जगह है जहाँ उपकरण और अलर्ट आते हैं।

छोटे व्यवसाय आमतौर पर उन उपकरणों या समीक्षाओं के बारे में जानने के लिए मुफ्त टूल का उपयोग करके दूर हो सकते हैं जो आपके ब्रांड के बारे में प्रस्तुत किए गए हैं, चाहे वह किसी कंपनी या व्यक्ति के लिए हो। अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा की निगरानी करने के लिए कुछ मुफ्त उपकरण यहां दिए गए हैं:

• सेट अप Google अलर्ट सेवा अपने ब्रांड या किसी कीवर्ड के उल्लेख की सूचना प्राप्त करें (उत्पादों और उनकी गलत वर्तनी) वेब पर उपयोग किया जाता है। यह त्वरित, मुफ्त, आसान और प्रभावी है। केवल उन खोज शब्दों को दर्ज करें जिनके बारे में आप सचेत रहना चाहते हैं तथा तय करें कि आप कितनी बार अधिसूचित होना चाहते हैं. हर बार जब खोज शब्द ऑनलाइन उपयोग किया जाता है, तो Google अलर्ट आपको ईमेल के माध्यम से सूचित करेगा।

• के साथ एक खाता खोलें नि: शुल्क समीक्षा निगरानी सेवा सभी प्रमुख समीक्षा साइटों के साथ प्रस्तुत समीक्षाओं की सूचना प्राप्त करें. उपकरण आपकी कंपनी के नाम के कीवर्ड के लिए सबसे लोकप्रिय समीक्षा साइटों का विश्लेषण करता है।
• Rankur एक मुक्त संस्करण है जिसे सेट किया जा सकता है वेब पर सभी उल्लेखों की निगरानी करें, समाचार साइटों, ब्लॉगों, छवियों, वीडियो और मुख्य सोशल मीडिया साइटों सहित। कीवर्ड और ब्रांड नाम की निगरानी करें। आपको अलर्ट के लिए $ 24 / महीने की योजना के लिए अपग्रेड करना होगा।

# 2: अपने लाभ के लिए सोशल मीडिया पर वास्तविक नकारात्मक समीक्षा या सलाह को चालू करें

यदि आप कर सकते हैं तो यह आदर्श है आपके ग्राहक द्वारा उपयोग किए जा रहे चैनल पर सार्वजनिक रूप से किसी भी समस्या का समाधान और समाधान. पारदर्शिता दिखाती है कि आपके पास छिपाने के लिए कुछ नहीं है। यदि आपको उस चैनल से बातचीत करने की आवश्यकता है, तो ईमेल या निजी मैसेजिंग से कहो, एक बार रिज़ॉल्यूशन पहुंचने के बाद मूल थ्रेड को अपडेट करना सुनिश्चित करें।

फेसबुक पर, आप कर सकते हैं अपने पेज के माध्यम से समीक्षाओं का जवाब दें या सीधे टिप्पणियों का जवाब दें. एक निजी एक्सचेंज के लिए, बातचीत को आगे बढ़ाएं मैसेंजर.

ट्विटर पर, आप कर सकते हैं @reply के साथ किसी भी ट्वीट का जवाब दें. एक निजी एक्सचेंज के लिए, अपनी बातचीत को सीधे संदेश में स्थानांतरित करें।

इंस्टाग्राम पर, आप कर सकते हैं ग्राहक की @username वाली टिप्पणी के साथ उल्लेखों का जवाब दें. एक निजी एक्सचेंज के लिए, अपनी बातचीत को एक प्रत्यक्ष संदेश में स्थानांतरित करें।

यदि आपको खराब समीक्षा या उल्लेख मिलता है, तो यह आमतौर पर एक लक्षण है कि कुछ गलत है। इसे कुछ सकारात्मक में बदलने के लिए, आपको पहले इसका मूल कारण समझना होगा कि यह क्यों दिया गया था। पता करें कि कोई परेशान क्यों है तथा चैनल पर प्रतिक्रिया वे अपनी प्रतिक्रिया साझा करते थे.

मूल कारण # 1: ग्राहक आपकी सेवा या उत्पाद को बेहतर बनाने में मदद करना चाहता है

शिकायत उचित है या नहीं, ग्राहक ने आपकी सेवा के साथ वास्तविक निराशा का अनुभव किया और अधिक ग्राहकों को समान दर्द होने से पहले आपको चेतावनी देना चाहता है। ”

इसे अपने लाभ के लिए मुड़ें

इस परिदृश्य में, एक ईमानदार "हमें खेद है, और आपकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद" सबसे अधिक बार ग्राहक क्या होता है।

यह ग्राहक यह देखना चाहता है कि आप किस प्रकार प्रतिक्रिया देते हैं और आप क्या करने जा रहे हैं। यदि आप कुछ नहीं करते हैं, तो वे फिर से प्रतिक्रिया देने की संभावना नहीं रखते हैं। अगर तुम उन्हें धन्यवाद दें और बताएं कि उनकी प्रतिक्रिया का उपयोग कैसे किया जाएगा, वे संतुष्ट होकर चले जाएंगे और आपने उनके साथ अपने अच्छे संबंध को मजबूत कर लिया है।

सुनिश्चित करें कि आप प्रतिक्रिया पर जल्दी प्रतिक्रिया करते हैं और ग्राहक आपकी प्रतिक्रिया से अवगत है. यह आपकी ग्राहक सेवा प्रक्रिया का एक स्वचालित हिस्सा नहीं होना चाहिए। इसमें एक प्रशिक्षित व्यक्ति की भागीदारी की आवश्यकता होती है जो कर सकता है ईमानदार प्रतिक्रिया के लिए उन्हें धन्यवाद और उन बदलावों के बारे में बताएं जो उनका इनपुट आपकी मदद कर रहे हैं।

मूल कारण # 2: ग्राहक आपकी नियमित ग्राहक सेवा प्रक्रिया के माध्यम से परेशान और अनसुना या अनजान है

जब कोई उपभोक्ता असंतुष्ट होता है, तो वे तीव्र भावना का अनुभव करते हैं और इसे व्यक्त करने की आवश्यकता महसूस करते हैं, चाहे वह उचित हो या न हो। वे अक्सर व्यावहारिक कारणों से मामले को ऑनलाइन लेंगे, आपसे प्रतिक्रिया प्राप्त करने के इरादे से।

जब लोगों को एक खराब सेवा का अनुभव होता है कि उनके बारे में मजबूत भावनाएं होती हैं, और कंपनी स्वीकार नहीं करती है उन भावनाओं को, उपभोक्ता कहीं न कहीं वेंट करेगा: या तो दोस्तों और परिवार को बताकर, या शायद सामाजिक तौर पर मीडिया। दोनों किसी भी व्यवसाय के लिए खराब स्थिति हैं और आपकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकते हैं। समीक्षा या उल्लेख को नजरअंदाज करने से मामला और खराब होने की संभावना है।

शिकायत उचित है या नहीं, ग्राहक ने आपकी सेवा के साथ वास्तविक निराशा का अनुभव किया और आपको चाहता है उनकी पीड़ा को स्वीकार करें.

इसे अपने लाभ के लिए मुड़ें

नाराज ग्राहकों के बारे में कंपनियों का बहुमत समझ में नहीं आता है कि थोड़ा रणनीतिक के साथ क्या है और ब्रांड के हिस्से पर रचनात्मक विचार, तीव्र क्रोध जागृत शय्या और उसके प्रति वफादारी में बदल सकता है जिंदगी।

अपने आप को अपने ग्राहक के जूते में रखो. अगर उनका गुस्सा जायज है, उन्हें दिखाएं कि आप जिम्मेदारी स्वीकार करते हैं और वास्तव में खेद है उनके गुस्से को भड़काने के लिए।

आपकी प्रतिक्रिया में, जिम्मेदारी स्वीकार करो गलती के लिए, समीक्षक की कुंठाओं को स्वीकार करें, तथा माफी मांगें. यह प्रत्येक बिंदु को संबोधित करने के लिए भी सहायक है। आप एक उत्कृष्ट प्रतिक्रिया के साथ खराब अनुभव को एक रिडीम में फ्लिप कर सकते हैं। आप उनकी स्थिति को स्वीकार करने के बाद, एक मुफ्त सेवा या उत्पाद उन्नयन प्रदान करने पर विचार करें.

प्रो टिप: अपने ब्रांड की प्रतिष्ठा को भुनाने के विकल्पों पर विचार करते समय, यह महत्वपूर्ण है ग्राहक को बदलने की लागत पर विचार करें और ग्राहक से अपेक्षित लाभ अगर वे आपके साथ रहते हैं।

जब आप किसी ग्राहक को कुछ ऐसा देते हैं, जिसे वे सार्थक मानते हैं, तो आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे अपने दोस्तों और परिवार को अपने ब्रांड के साथ सेवा पुनर्प्राप्ति अनुभव के बारे में बताएंगे।

# 3: अनुचित प्रतिष्ठा से अपने प्रतिष्ठा की रक्षा करें

हमारे जीवन में इंटरनेट बनने से पहले, जब हमने खराब सेवा का अनुभव किया, तो हम दोस्तों और परिवार की ओर मुड़ते हैं, इसके बारे में औसतन 10 लोगों को बताते हैं। समय के साथ, उन 10 लोगों ने इस खबर को और फैला दिया। अब हालांकि, लोगों को ऑनलाइन कुछ भी प्रकाशित करने के लिए केवल कुछ सेकंड लगते हैं जो हजारों शब्द फैलाते हुए श्रेयस को प्रतिष्ठा प्रदान कर सकते हैं।

क्योंकि अधिकांश लोग खरीदारी का निर्णय लेने से पहले ऑनलाइन शोध करते हैं, यह महत्वपूर्ण है कि वे आपके ब्रांड की इच्छा के बारे में क्या सोचते हैं अपने उत्पादों या सेवाओं में विश्वास को प्रोत्साहित करें. यहां ऑनलाइन परिणामों के तीन उदाहरण दिए गए हैं जो आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकते हैं:

• उत्पाद तुलना समीक्षाएँ जो वास्तविक और उद्देश्य के रूप में प्रस्तुत की जाती हैं, लेकिन लोगों द्वारा उन उत्पादों में से एक को बेचने के लिए एक कमीशन का भुगतान किया जाता है, जो उपभोक्ताओं या आपके ब्रांड के लिए सहायक नहीं हैं। अक्सर, भुगतान किए गए सहयोगी अपने उत्पाद के साथ अपने संबंध का खुलासा नहीं करते हैं, वे उत्पाद का प्रतिनिधित्व करते हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए लिखते हैं कि उत्पाद बेहतर विकल्प की तरह लग रहा है, भले ही वह ऐसा न हो।

परिणामस्वरूप, जब लोग आपके उत्पाद के बारे में समीक्षा खोजते हैं और समीक्षा की गई समीक्षा को पढ़ते हैं, तो आपकी प्रतिष्ठा को धक्का लग सकता है और आपके उत्पाद की बिक्री में कमी आ सकती है।

• एक असंतुष्ट कर्मचारी या प्रतियोगी आपकी कंपनी के बारे में प्रतिकूल या झूठे दावे फैलाने के लिए और आपके ब्रांड के नाम को कम करने के लिए ऑनलाइन चैनलों का उपयोग करता है।
• एक समाचार लेख एक आपराधिक मामले का वर्णन करता है जिसमें आपका एक कर्मचारी शामिल होता है। कर्मचारी को दोषी माना जाता है और उसे सभी आपराधिक आरोपों का दोषी नहीं पाया जाता है, लेकिन भविष्य खोजता है कर्मचारी का नाम या आपकी कंपनी उन समाचार लेखों की सेवा करती है जो अब खारिज हो गए हैं आरोपों।

ऊपर बताई गई हानिकारक जानकारी को संभालने के लिए एक सुविचारित योजना की आवश्यकता होती है। आरोपों की गंभीरता के आधार पर, आप या तो कर सकते हैं इसे स्वयं संभालें या सलाहकार सलाहकार या पीआर फर्म को किराए पर लें.

यदि आप इसे स्वयं संभालने की योजना बनाते हैं, तो आपको इसकी आवश्यकता है उस गुणवत्ता सामग्री में निवेश करें जिसे खोज के लिए अनुकूलित किया गया है. क्यों? जब आप मजबूत होते हैं, गुणवत्ता की सामग्री आपकी वेबसाइट, ब्लॉग और सामाजिक चैनलों पर, आपकी सामग्री खोज परिणामों के पृष्ठों के सामने के परिणामों पर हावी होगी। इस तरह, आप अपने नियंत्रण का सबसे अच्छा रूप प्राप्त कर सकते हैं, जो आपकी अच्छी सामग्री की धूल में किसी भी नकारात्मक जानकारी को पीछे छोड़ सकता है।

इससे पहले कि आप अपने हाथों पर एक मुद्दा है उस सामग्री को प्रकाशित करें. यहाँ कुछ सामग्री विचार हैं:

• श्वेत पत्र, अतिथि ब्लॉग पोस्ट और केस स्टडी का निर्माण करें जो आपकी विशेषज्ञता को दर्शाते हैं।
• प्रकाशित करना वीडियो प्रशंसापत्र YouTube, फेसबुक और लिंक्डइन पर।
• एक तटस्थ और सटीक विकी प्रविष्टि बनाएं।
• ऑनलाइन मंचों पर सवालों के जवाब दें।

सक्रिय होने और आपके द्वारा हमले की स्थिति में तैयार होने के कारण आपकी ऑनलाइन प्रतिष्ठा की रक्षा करने की दिशा में एक लंबा रास्ता तय होता है।

यदि आपको लगता है कि आपकी मौजूदा सामग्री किसी भी प्रतिकूल उल्लेख को नकारने में मदद नहीं कर रही है, तो अपनी प्रतिष्ठा का मूल्यांकन करें। अपनी खोज, सोशल मीडिया खातों और समीक्षा साइटों के परिणाम देखें. किसी भी नकारात्मक परिणामों को देखें तथा उन उल्लेखों को संबोधित करने और उन्हें दूर करने के लिए एक सामग्री योजना के साथ आओ.

अपनी ऑनलाइन प्रतिष्ठा का मूल्यांकन और प्रबंधन करने का तरीका जानने के लिए यहां क्लिक करें।

तुम क्या सोचते हो? क्या आपको ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षा को संबोधित करना था? आपने कैसे प्रतिक्रिया दी है? आप और क्या टिप्स दे सकते हैं? नीचे टिप्पणी में अपने विचारों को साझा करें।