संकट प्रबंधन के लिए सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करें: सोशल मीडिया परीक्षक

जब ज्यादातर लोग उपयोग करने के फायदों के बारे में सोचते हैं व्यापार के लिए सोशल मीडिया, वे तुरंत विपणन लाभ के बारे में सोचते हैं।

हालाँकि, कई व्यवसाय सोशल मीडिया का उपयोग ग्राहक सेवा को सुनने और प्रदान करने के लिए एक उपकरण के रूप में करने लगे हैं।

जब कोई संकट या आपातकालीन स्थिति आती है, तो सोशल मीडिया की शक्ति व्यवसायों के लिए एक अद्भुत उपकरण हो सकती है. एक संकट में एक साधारण वेबसाइट आउटेज से लेकर नकारात्मक प्रचार तक कुछ भी शामिल हो सकता है। इस लेख से पता चलेगा कि किसी संकट के दौरान सोशल मीडिया का उपयोग कैसे किया जाए और आप कई उदाहरण प्रदान कर सकते हैं।

सोशल मीडिया में आपकी प्रतिष्ठा क्यों महत्वपूर्ण है

किसी कंपनी को सोशल मीडिया के उनके प्रभाव के बारे में चिंतित क्यों होना चाहिए छवि? उत्तर सीधा है: सोशल मीडिया उपभोक्ता की राय को दूर-दूर तक फैलने देता है. मुँह का शब्द और सामाजिक खोज आपकी सोशल मीडिया प्रतिष्ठा को प्रबंधित करने के दो शक्तिशाली कारण हैं।

मुंह की बात

कल्पना कीजिए कि आप एक रेस्तरां के मालिक हैं, और आप एक ग्राहक के रूप में चलने वाले ग्राहक को पहचानते हैं जो आपके समुदाय में व्यापक प्रभाव रखता है, जैसे कि एक अखबार लेखक। आप चाहते हैं कि उसे सबसे अच्छा अनुभव संभव हो तो अगर वह आपके रेस्तरां के बारे में लिखना चाहे, जो लोग समीक्षा पढ़ते हैं वे प्रभावित होंगे और संभवत: एक अद्भुत अनुभव भी प्राप्त करेंगे।

सोशल मीडिया किसी को भी समुदाय में एक बड़ा प्रभाव बनाने की अनुमति देता है. कोई भी ग्राहक जो आपके दरवाजे से चलता है, संभवतः आपके क्षेत्र में सैकड़ों या हजारों अनुयायी हो सकते हैं, या यदि नहीं, तो उसके दोस्त हो सकते हैं। वर्ड ऑफ़ माउथ मार्केटिंग सोशल मीडिया के माध्यम से दुनिया भर के दर्शकों तक पहुँच सकता है; इस प्रकार, एक बुरा अनुभव जनता के लिए किया जा सकता है.

सामाजिक खोज

Google द्वारा हाल ही में अपने खोज परिणामों में सोशल मीडिया का क्रियान्वयन किया गया सामने वाले पृष्ठ पर वास्तविक समय की बातचीत. ट्विटर उपयोगकर्ता विशेष रूप से हैशटैग के शौकीन हैं, और बस नाम ब्रांड की खोज के सामने हैशटैग जोड़ने से पता चलता है कि वर्तमान में उस ब्रांड के संबंध में क्या बात की जा रही है.

उदाहरण के लिए टोयोटा को लें। नाम के सामने हैशटैग जोड़ने से खोज परिणामों के पहले पृष्ठ में निम्नलिखित का पता चलता है।

अब, यदि आप फोर्ड के लिए भी ऐसा ही करते हैं, तो देखें।

आप देख सकते हैं कि किसी ब्रांड की खोजकर्ता की धारणा पर सामाजिक खोज बहुत प्रभावशाली क्यों हो सकती है।

सोशल मीडिया के माध्यम से संकट का प्रबंधन

अब जब आप देख सकते हैं कि सोशल मीडिया कंपनी की प्रतिष्ठा के लिए महत्वपूर्ण क्यों है, तो आइए देखें कि बड़े और छोटे व्यवसायों ने अपने ग्राहकों को जवाब देने के लिए निम्नलिखित सामाजिक नेटवर्क का उपयोग कैसे किया है।

ट्विटर

हालाँकि ट्विटर संचार 140 चरित्र अद्यतन में होता है, ये Google, Twitter और उपलब्ध कई ट्विटर एप्लिकेशन द्वारा ट्वीट आसानी से खोजे जा सकते हैं. व्यवसायों को ट्विटर पर किसी के भी द्वारा अनुसरण किया जा सकता है - ग्राहक, संभावित ग्राहक और प्रतियोगी।

इसलिए, यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि कंपनियां ट्विटर उल्लेखों की निगरानी करती हैं उनके ब्रांडों, उत्पादों और सेवाओं के लिए किसी भी नकारात्मक परिस्थितियों का तेजी से जवाब देने के लिए। ट्विटर के माध्यम से सोशल मीडिया प्रतिक्रिया के सर्वोत्तम अभ्यास के उदाहरणों में शामिल हैं:

@Toyota

अब तक, सभी ने प्रमुख रिकॉल के बारे में सुना है टोयोटा उनके कई वाहन मॉडल में दोषपूर्ण "चिपचिपा" गैस पेडल होने के कारण। रीकॉल पर टोयोटा अपने ग्राहकों के सवालों की निगरानी और जवाब दे रहा है ट्विटर के माध्यम से.

@Codero

Codero, एक वेब होस्टिंग कंपनी, ने अपने सर्वर को प्रभावित करने वाले अपने ग्राहकों की वेबसाइटों को छोड़ने के लिए एक पावर आउटेज का अनुभव किया। कोडेरो ने सीधे अपने ग्राहकों को जवाब दिया ट्विटर के माध्यम से अगले कई दिनों तक। हालाँकि वेबसाइटों के डाउन होने की कई शिकायतें थीं, ग्राहकों द्वारा अपने अनुयायियों के लिए सकारात्मक संदर्भ थे जो उन्हें प्राप्त ग्राहक सेवा से संतुष्ट थे.

यूट्यूब

यूट्यूब सबसे लोकप्रिय है वीडियो सर्च इंजन, और कोई शक नहीं जब आपकी कंपनी को किसी चालू स्थिति के बारे में बयान देने की आवश्यकता हो, तो सार्वजनिक घोषणा भेजने का सबसे अच्छा (और सबसे तेज़) तरीका.

LexusVehicles

लेक्सस ग्रुप के अध्यक्ष और महाप्रबंधक माइक टेम्पलिन ने अपने ग्राहकों के लिए YouTube पर एक व्यक्तिगत संदेश रिकॉर्ड किया (नीचे देखें) LexusVehicles चैनल, उन्हें यह विश्वास दिलाता है कि लेक्सस उच्च-गुणवत्ता वाले वाहनों के निर्माण के लिए समर्पित है, जो अपेक्षाओं पर खरा उतरता है और इसके जवाब में उपभोक्ता रिपोर्ट' GX 460 SUV के रोलओवर जोखिम की समीक्षा, वाहन की स्थिरता प्रणाली को उन्नत करने और सुधारने के लिए इस मॉडल को स्वेच्छा से याद कर रहे हैं।

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

कोडेरो के चीफ ऑपरेटिंग ऑफिसर रयान एलेज ने एक वीडियो अपलोड किया CoderoTV स्थिति की प्रारंभिक व्याख्या देते हुए, उनके पावर आउटेज की सुबह (नीचे देखें)।

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

एक महत्वपूर्ण बात ध्यान दें संकट प्रबंधन घोषणाओं के लिए YouTube का उपयोग करते समय जब तक आप अपने विकल्पों को मध्यम टिप्पणियों के लिए सेट नहीं करते हैं, तब तक YouTube उपयोगकर्ता उन वीडियो में टिप्पणियों को जोड़ सकते हैं जो सार्वजनिक उपभोग के लिए भी उपलब्ध हैं.

उपरोक्त दोनों उदाहरणों में, कंपनी के पास अपने वीडियो पर किए गए किसी भी नकारात्मक टिप्पणी के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया (जब संभव हो) शामिल करने का अवसर है।

फेसबुक

अगर आपकी कंपनी ए फेसबुक फैन पेज, यह उत्कृष्ट ग्राहक प्रतिक्रिया की आपूर्ति पर ध्यान केंद्रित करने के लिए एक और सामाजिक मीडिया आउटलेट होगा। आपकी पृष्ठ सेटिंग के आधार पर, प्रशंसक आपके पृष्ठ पर टिप्पणियां पोस्ट कर सकते हैं, जो प्रशंसकों और गैर-प्रशंसकों द्वारा समान रूप से देखी जाती हैं, इसलिए यह महत्वपूर्ण है अपने फेसबुक पेज को मॉनिटर करें और आवश्यकतानुसार अपडेट करें नवीनतम समाचार और ग्राहकों की टिप्पणियों के जवाब के साथ।

टोयोटा

टोयोटा का फेसबुक पेजलगभग 100,000 प्रशंसकों के साथ, टोयोटा और प्रशंसकों द्वारा लगातार प्रशंसा और शिकायत दोनों के साथ अद्यतन किया जाता है।

टिप्पणियों की मात्रा के कारण, टोयोटा प्रत्येक स्थिति पर टिप्पणी नहीं करता है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि वे नहीं हैं सभी पर प्रतिक्रिया - वे बस निजी ईमेल के माध्यम से पर्दे के पीछे और अधिक व्यापक प्रतिक्रियाएं दे सकते हैं प्रशंसकों। यह अच्छा है सार्वजनिक प्रतिक्रियाओं को देखें, प्रशंसकों को आश्वस्त करें कि कोई सक्रिय रूप से चर्चाओं में आ रहा है, बल्कि केवल समाचार अद्यतन पोस्ट करने से।

Codero

कोडेरो का फेसबुक पेज अपने ट्विटर खातों के रूप में बिजली आउटेज से प्रभावित ग्राहकों से उतनी प्रतिक्रियाएं नहीं मिलीं; हालाँकि, उन्होंने न केवल आउटेज के बारे में फेसबुक पर सीधे अपडेट किया, बल्कि ग्राहकों को देखने के लिए भी निर्देशित किया अपने ट्विटर अकाउंट पर स्थिति की वास्तविक समय चर्चा और ब्लॉग पोस्टों से जुड़ा हुआ है जिसमें YouTube वीडियो था अपडेट करें।

उन्होंने ग्राहकों को यह आश्वस्त करने के लिए कि वे एक व्यापक रूप से काम कर रहे थे, उन्हें अपडेट करने के लिए उन्होंने अपने फैन पेज को भी अपडेट किया क्या गलत हुआ और किन तरीकों से विश्लेषण किया गया ताकि वे इस तरह के आउटेज को अपने ग्राहकों को प्रभावित करने से रोक सकें भविष्य।

सर्वोत्तम प्रथाएं

तो इन उदाहरणों से आप क्या कर सकते हैं?

• सोशल मीडिया सार्वजनिक है. आपके प्रशंसकों और अनुयायियों को नकारात्मक टिप्पणी करने का अधिकार है - उन नकारात्मक टिप्पणियों को चालू करना आपकी कंपनी का काम है और इसे नकारात्मक स्थिति से सकारात्मक स्थिति में बदलने के लिए अपना बचाव करें।
• अपने व्यवसाय की निगरानी करें सोशल मीडिया पर और ट्वीट, उल्लेख और टिप्पणियों पर प्रतिक्रिया दें आपकी कंपनी की प्रोफाइल पर समयबद्ध तरीके से। सोशल मीडिया वास्तविक समय है, इसलिए जितनी तेज़ी से आप जवाब देंगे, आपकी ग्राहक सेवा उतनी ही बेहतर होगी।
• अगर संभव हो तो, सुझाव दें कि ग्राहक आपसे निजी तौर पर संपर्क करें अधिक गहन चर्चा के लिए अपना ईमेल पता या फ़ोन नंबर भेजने के लिए।
• ट्विटर पर, आपको ग्राहक का अनुसरण करना चाहिए ताकि वह आपको संदेश भेज सके।
• फेसबुक प्रशंसक पृष्ठों पर, आपको एक व्यक्तिगत प्रोफ़ाइल साझा करनी होगी जिसे ग्राहक एक संदेश भेज सकता है।
• YouTube पर, ग्राहक आपकी कंपनी के चैनल पर जा सकते हैं और एक संदेश भेज सकते हैं।
• याद रखें कि निजी संदेश से अलग, कोई भी आपके और आपके ग्राहक के बीच वार्तालाप पढ़ सकता है। यदि आप पूरी तरह से प्रदान करते हैं, महान ग्राहक सेवा, यह आपके ग्राहकों को प्रभावित करने में एक लंबा रास्ता तय कर सकता है, जिससे आपको सकारात्मक रेफरल देने की संभावना बढ़ जाती है। और अन्य अनुयायियों के लिए जो स्थिति को सामने ला रहे हैं, यह एक महान पहली छाप हो सकती है जो संभावित ग्राहक की ओर ले जाती है।

संकट प्रबंधन के लिए सोशल मीडिया के व्यावसायिक उपयोग के साथ आपके अनुभव

क्या आपके पास कोई व्यवसाय है और क्या आपने संकट के समय में या नकारात्मक प्रचार की स्थिति में ग्राहकों को जवाब देने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग किया है? या आप एक ग्राहक हैं, जिन्हें सोशल मीडिया पर एक व्यवसाय से सकारात्मक या नकारात्मक ग्राहक सेवा का अनुभव मिला है? कृपया नीचे दिए गए टिप्पणी बॉक्स में अपने विचारों और सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करें।