फेसबुक के साथ ग्राहकों का समर्थन करना: किन व्यवसायों को जानना आवश्यक है: सोशल मीडिया परीक्षक

क्या आपके ग्राहक फेसबुक पर सक्रिय हैं?

क्या आपको फेसबुक के माध्यम से अपने ग्राहकों का समर्थन करने की योजना मिली है?

ग्राहकों का समर्थन करने के लिए फेसबुक का उपयोग करना सीखने के लिए, मैं मारी स्मिथ का साक्षात्कार करता हूं।

इस शो के बारे में अधिक जानकारी

सोशल मीडिया मार्केटिंग पॉडकास्ट सोशल मीडिया परीक्षक से एक ऑन-डिमांड टॉक रेडियो शो है। यह व्यस्त विपणक और व्यापार मालिकों की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो सोशल मीडिया मार्केटिंग के साथ काम करता है।

इसी कड़ी में मैंने साक्षात्कार दिया मारी स्मिथदुनिया का प्रमुख फेसबुक मार्केटिंग विशेषज्ञ। उसने सह-लेखन किया फेसबुक मार्केटिंग: एक घंटा एक दिन और लेखक है द न्यू रिलेशनशिप मार्केटिंग. मारी ने फेसबुक के साथ मिलकर शैक्षिक कार्यक्रमों में सहायता की।

मारी फेसबुक से कुछ नए अपडेट और ग्राहक सेवा और समर्थन के लिए फेसबुक का उपयोग करने का तरीका तलाशेगा।

आप अपने ग्राहकों के लिए एक अच्छा फेसबुक अनुभव बनाने का तरीका खोज लेंगे।

अपनी प्रतिक्रिया साझा करें, शो नोट्स पढ़ें और इस कड़ी में नीचे दिए गए लिंक प्राप्त करें।

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इस शो में आपको कुछ चीजें दी गई हैं:

फेसबुक के साथ ग्राहकों का समर्थन

हाल के अपडेट: इंस्टैंट आर्टिकल और फेसबुक मैसेंजर

मारी का मानना ​​है झटपट लेख फेसबुक पर वीडियो ऑटोप्ले फ़ंक्शन से प्रेरित थे। झटपट लेख, जो सामग्री को अधिक आकर्षक, मोहक और आकर्षक बनाते हैं, केवल इस समय iPhone पर दिखाई देते हैं।

वर्तमान में केवल नौ मीडिया पार्टनर हैं जो इंस्टैंट आर्टिकल बना सकते हैं, जो हैं ऑडियो और आंदोलन के साथ जीवंत पोस्ट पृष्ठ पर (एनीमेशन, वीडियो)। न्यूयॉर्क टाइम्स, नेशनल ज्योग्राफिक, बज़फीड, अटलांटिक, अभिभावक और बीबीसी न्यूज इन इंटरैक्टिव लेख बनाने वाले कुछ प्रकाशकों के हैं।

मारी ने फेसबुक मैसेंजर में बदलाव के बारे में भी बताया।

पर F8 सम्मेलन मार्च 2015 में, फेसबुक ने घोषणा की कि वे मैसेंजर एपीआई को खोलना. इसका मतलब है कि कोई भी तृतीय-पक्ष डेवलपर एक ऐप बना सकता है जो मैसेंजर के साथ काम करेगा। इसलिए यदि कोई आपको फेसबुक संदेश में किसी चीज का लिंक भेजता है, तो वह आपसे क्लिक करने पर एक ऐप इंस्टॉल करने के लिए कह सकता है।

मैसेंजर भी है व्यवसायों के साथ एकीकरण, हालांकि अभी तक केवल कुछ ही ऑनलाइन व्यापारी ऐसा कर रहे हैं। इस कार्यक्षमता के साथ, जब लोग खरीदारी करते हैं, तो मैसेंजर उनसे पूछेगा कि क्या वे फेसबुक मैसेंजर के माध्यम से इस व्यापारी के लिए अपडेट प्राप्त करना चाहते हैं। किसी व्यक्ति के सेल फोन नंबर के रूप में लगभग उतना ही अच्छा है, मारी बताते हैं, क्योंकि एसएमएस संदेशों के लिए एक उच्च खुली दर है।

इस तकनीक का उपयोग करते हुए, व्यापारी खरीद सिफारिशें कर सकते हैं या उदाहरण के लिए मैसेंजर के माध्यम से शिपमेंट अपडेट भेज सकते हैं। यह मूल रूप से व्यापार और ग्राहक के बीच संवाद को खोलता है।

इस शो को सुनने के लिए सुनो कि कैसे त्वरित लेख लिंक्डइन प्रकाशक के समान हैं।

व्यवसायों को ग्राहक सेवा के लिए फेसबुक का उपयोग क्यों करना चाहिए

मारी का मानना ​​है कि फेसबुक को इसका हिस्सा होना चाहिए व्यवसाय की ग्राहक सेवा योजना, क्योंकि ज्यादातर लोग पहले से ही फेसबुक पर हैं और बहुत से उपयोग करते हैं मोबाइल उपकरणों के माध्यम से फेसबुक.

मारी के बारे में बात करती है कि कैसे हाल ही में उसके लिए साक्षात्कार लिया गया वॉल स्ट्रीट जर्नल कंपनियों को कैसे पसंद है पर लेख जे। पी. मौरगन तथा कोको कोला ध्वनि मेल को बंद कर रहे हैं, और ऐसा करके लाखों डॉलर खर्च कर रहे हैं। मारी को लगता है कि यह समय का संकेत है। व्यवसायों के लिए सबसे बड़ी चुनौती यह है कि ग्राहकों के पास उनसे संपर्क करने के कई अलग-अलग तरीके हैं: ट्विटर पर एक ट्वीट या डीएम या एक फेसबुक वॉल पोस्ट, टिप्पणी या प्रत्यक्ष संदेश। यह अनिर्दिष्ट हो सकता है।

कंपनियों को उन सुविधाओं को भी देखना चाहिए जिन्हें हाल ही में जोड़ा गया है फेसबुक पर व्यापार पेज. विज्ञापनों पर कार्रवाई बटन के लिए नवीनतम कॉल "अब कॉल करें।" फेसबुक चाहता है कि लोग व्यवसायों को बुलाएं। उन्हें पता चलता है कि यदि कोई फोन किसी के हाथ में है, तो वे कॉल बटन को दबा सकते हैं। चुनौती यह है कि व्यवसायों को स्टैंडबाय या किसी सिस्टम में कर्मचारियों की आवश्यकता होगी जो आने वाली पूछताछ को संभालने में सक्षम हो।

शो को सुनने के लिए सुनो कि फेसबुक पर लोग हर दिन कितने मिनट का औसत लेते हैं।

फेसबुक पेज को ग्राहक-सेवा के अनुकूल कैसे बनाएं

उपभोक्ताओं को फेसबुक पर अपने पेज को खोजने में मदद करने के लिए मारी ने कुछ चीजें साझा की हैं जो व्यवसायों को करने की आवश्यकता है। पहले, अपने पृष्ठ को एक स्पष्ट और सहज नाम दें, इसलिए जब उपयोगकर्ता खोज करते हैं, तो वे आपको पाएंगे। (संकेत: यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपका पृष्ठ ऊपर आता है यह सुनिश्चित करने के लिए फेसबुक और Google पर अपनी खुद की खोजें करें। इसके अलावा, अबाउट सेक्शन में अच्छे कीवर्ड शामिल करें।

अगला, एक अच्छी कवर छवि है जिसे आप नियमित रूप से बदलते हैं। अपने पृष्ठ पर कॉल टू एक्शन बटन का उपयोग करें, और संभवत: छवि पर पाठ शामिल करें।

मारी का कहना है कि व्यवसायों को यह विचार करने की आवश्यकता है कि क्या उन्हें अपनी दीवार को पदों के लिए खुला छोड़ देना चाहिए। यदि आपकी दीवार खुली है, तो ग्राहक उस पर लिखेंगे। यदि आपकी दीवार बंद है, तो ग्राहक किसी मौजूदा पोस्ट पर टिप्पणी कर सकते हैं। अगर लाखों प्रशंसकों के साथ एक प्रमुख ब्रांड को हजारों टिप्पणियां मिलती हैं, तो उन सभी को प्रबंधित करने के लिए पर्याप्त कर्मचारी रखना मानवीय रूप से संभव नहीं है।

आपका व्यवसाय संदेश सुविधा को सक्षम करना चाह सकता है, क्योंकि फेसबुक स्पैम को हटा देता है। Oreo, जिसके 40 मिलियन प्रशंसक हैं, अपने संदेश बटन को सक्षम रखता है। यदि कोई उपयोगकर्ता आपके पर "संदेश" देखता है फेसबुक पेज, वे जानते हैं कि वे इसे अपने फोन पर टैप कर सकते हैं या इसे डेस्कटॉप पर क्लिक कर सकते हैं और सीधे पेज एडिंस पर लिख सकते हैं।

संदेश कंपनियों के लिए उन लोगों के साथ संबंध विकसित करने का सुनहरा अवसर प्रदान करते हैं जो उनसे संपर्क करते हैं। नोट: संदेश उपयोगकर्ता द्वारा शुरू किया जाना चाहिए।

संदेशों के प्रबंधन के लिए, वहाँ एक फेसबुक मेंशन ऐप सत्यापित खातों के लिए (यदि आप इसका उपयोग कर सकते हैं, तो आप योग्य हैं) और फेसबुक पेज ऐप. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr तथा NetBase सोशल मीडिया प्रबंधन और उद्यम समाधान के लिए अधिक हैं।

पृष्ठ संदेशों को प्रबंधित करने के लिए किसी को जिस तरह के ऐप की आवश्यकता है, उसकी खोज करने के लिए शो को सुनें।

नकारात्मक टिप्पणियों और स्पैमर्स से निपटने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास

यदि आपके पृष्ठ पर नकारात्मक टिप्पणियां मिलती हैं, तो जल्दी से प्रतिक्रिया दें, माफी मांगें और ग्राहक को सीधे आपको ईमेल करने के लिए कहें ताकि आप एक समाधान पा सकें।

कुछ समुदाय के सदस्य मदद नहीं चाहते हैं, वे केवल शिकायत करना चाहते हैं। उन लोगों के लिए बाहर देखने के लिए कर रहे हैं।

मारी एक हालिया स्थिति के बारे में बात करती है जहां उसके एक प्रशंसक, जो वास्तविक नाम नीति को लागू करने के लिए फेसबुक से बहुत परेशान था, ने मारी का ध्यान आकर्षित करने के लिए लगातार टिप्पणियां कीं। भले ही मारी की टीम ने जवाब दिया, प्रशंसक पोस्ट करते रहे। वह मारी और उसके व्यवसाय के बारे में अपमानजनक बातें कहता रहा, क्योंकि वह फेसबुक से परेशान था। मारी के जवाब देने के बाद भी, वह अभी भी मुश्किल हो रहा था, इसलिए उसने उस पर प्रतिबंध लगा दिया। इस कार्रवाई ने उनकी सभी टिप्पणियों को हटा दिया।

मैरी कहती हैं कि उनके पेज पर साल में एक बार से भी कम समय होता है।

"जब लोग बस अजीब और परेशान हो रहे हैं, और आपने उन्हें वह दिया है जो उन्होंने मांगा है और उन्होंने अभी भी नहीं छोड़ा है, बस उनसे छुटकारा पाएं," मारी सुझाव देते हैं।

जहां स्पैमर का संबंध है, उन्हें ब्लॉक करने और हटाने के अलावा, पेज मैनेजर आपके बिजनेस पेज पर अपवित्रता और पेज मॉडरेशन सेटिंग्स बदल सकते हैं।

यदि आवश्यक हो, तो मध्यम या मजबूत भाषा को अवरुद्ध करने के लिए अपवित्रता अनुभाग को अपडेट करें। आपके द्वारा निर्धारित कीवर्ड वाले पोस्ट और टिप्पणियों को ब्लॉक करने के लिए पृष्ठ मॉडरेशन सेट करें।

यह जानने के लिए शो देखें कि मारी का कोई ग्राहक अपने पेज के लिए ग्राहक सेवा कैसे संभालता है।

पेज प्रबंधकों के लिए लोग कौशल

मारी का कहना है कि नंबर-एक कौशल पृष्ठ के प्रबंधकों को भावनात्मक बुद्धिमत्ता की आवश्यकता है। इसका मतलब है कि आप तार्किक निर्णय लेने में सक्षम हैं, और निकाल दिए जाने से बचें।

इस संदर्भ में फेसबुक पर ग्राहक सेवा, अगर किसी का परेशान होना और उसकी भावनाएं बहुत अधिक बढ़ रही हैं, तो आपके पृष्ठ का प्रबंधन करने वाले व्यक्ति को यह महसूस करने में सक्षम होना चाहिए कि व्यक्ति का दिन बहुत खराब है और इसे व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना चाहिए। भावना के साथ प्रतिक्रिया करने से ही चीजें बिगड़ती हैं।

"यदि आप आग से आग से लड़ते हैं, तो आप केवल अधिक आग पाने जा रहे हैं," मारी कहते हैं।

कुछ समय के लिए आपको बस ऑफ-स्क्रिप्ट जाने की ज़रूरत होती है और ऐसा करने के लिए अपने टीम के सदस्यों को सशक्त बनाना होता है, अगर उन्हें असंतुष्ट ग्राहक को संभालने की आवश्यकता होती है।

मारी देता है जैपोस एक उदाहरण के रूप में जिसने ग्राहक सेवा अच्छी तरह से की है पिछले कुछ वर्षों में। उनके प्रशिक्षित कर्मचारी सदस्य अपने दिन फोन पर ग्राहकों से बात करने और अनुकरणीय ग्राहक सेवा प्रदान करने में व्यतीत करते हैं। उनके पास अपवाद बनाने के लिए एक निश्चित मात्रा में कोहनी है, जैसे कि डिलीवरी अपग्रेड या बोनस आइटम।

यह प्रशिक्षण और ग्राहक सेवा का एक महत्वपूर्ण पहलू है। आपके पास किसी स्क्रिप्ट को पढ़ने वाले लोग नहीं हो सकते हैं, क्योंकि यह डिब्बाबंद लगता है और ग्राहकों को ऐसा महसूस कराता है कि आप उनकी स्थिति को नहीं समझ रहे हैं।

यह जानने के लिए शो देखें कि असंतुष्ट ग्राहकों को इंजीलवादी में बदलना क्यों महत्वपूर्ण है।

सप्ताह की खोज

Trello एक परियोजना प्रबंधन प्रणाली है जो विपणक के लिए महान है।

ट्रेलो आपको बोर्ड बनाते हैं और फिर उनके अंदर कार्यों के साथ कार्ड बनाते हैं। प्रत्येक कार्य के भीतर, आप एक व्यक्ति, एक समय सीमा, सूचियाँ और बहुत कुछ असाइन कर सकते हैं। इसके अलावा, आप इस परियोजना से जुड़े लोगों को @ ले सकते हैं।

प्रत्येक व्यक्ति को एक विशेष कार्य सौंपा गया है, टिप्पणी छोड़ सकता है, नोट्स संलग्न कर सकता है और छवियों में खींच सकता है। यह ड्रॉपबॉक्स और गूगल ड्राइव के साथ एकीकृत करता है।

ट्रेलो परियोजनाओं को प्रबंधित करने का एक शानदार तरीका है। उदाहरण के लिए, हम अपनी मार्केटिंग योजना के लिए बड़े पैमाने पर, 100-पृष्ठ Google डॉक्स का उपयोग कर रहे थे, और यह अविश्वसनीय रूप से जटिल और प्रबंधन करने में मुश्किल था। अब ट्रेलो के साथ हमारे पास अलग-अलग बोर्ड हैं, और प्रत्येक बोर्ड में उन पर कार्यों के बैच के साथ कई कार्ड हैं।

यदि आपके वेब ब्राउज़र में ट्रेलो खुला है या यदि आपके मोबाइल डिवाइस पर ऐप है, तो जब भी आप किसी चीज़ पर टैग करते हैं, आपको तुरंत अलर्ट (या सूचना) मिलती है। यदि आप इस पर तुरंत कार्रवाई करते हैं, तो आपको एक ईमेल भी नहीं मिलेगी।

ट्रेलो एक परिष्कृत प्रणाली है जो ट्विटर की तरह थोड़ा सा महसूस करती है, थ्रेडेड चैट की तरह थोड़ा सा और एक शांत ऐप में सभी के लिए थोड़ी-थोड़ी सूची और परियोजना प्रबंधन। और यह पूरी तरह से मुफ्त है।

अधिक जानने के लिए शो देखें और हमें बताएं कि आपके लिए ट्रेलो कैसे काम करता है।

शो सुनो!

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इस कड़ी में मुख्य टेकअवे का उल्लेख किया गया है:

• मारी के साथ उस पर कनेक्ट करें वेबसाइट और इसपर फेसबुक.
• मारी के बारे में अधिक जानें आने वाले कार्यक्रम.
• पढ़ें फेसबुक मार्केटिंग: एक घंटा एक दिन तथा द न्यू रिलेशनशिप मार्केटिंग.
• अन्वेषण करना झटपट लेख, पसंद झटपट लेख फेसबुक पर और देखें वे कैसे काम करते हैं.
• के बारे में जानें F8 सम्मेलन, मैसेंजर एपीआई और मैसेंजर कैसा है व्यवसायों के साथ एकीकरण.
• जानिए क्यों जे। पी. मौरगन तथा कोको कोला ध्वनि मेल बंद कर रहे हैं।
• इसकी जाँच पड़ताल करो फेसबुक मेंशन ऐप और यह फेसबुक पेज ऐप, साथ ही साथ Agorapulse, Spredfast, Sprinklr तथा Netbase, पृष्ठ संदेशों के प्रबंधन के लिए।
• के बारे में जानना जैपोस की अनुकरणीय ग्राहक सेवा.
• चेक आउट Trello.
• को पढ़िए 2015 सोशल मीडिया मार्केटिंग इंडस्ट्री रिपोर्ट।

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